チャットボットの導入を検討中の方のなかには、CVR（コンバージョン率）の向上を目的としている方も多いでしょう。
今回は、チャットボットの活用によりCVRが向上する理由や、活用におけるポイント、注意点などについて解説します。実際にチャットボットを活用してCVRが改善した事例も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- CVR改善にチャットボットが効果的な理由
- チャットボットでCVR向上を図るためのポイント・注意点
- チャットボットでCVRが改善した事例
目次
CVR改善にチャットボットが効果的な理由
CVR改善にチャットボットが効果的である主な理由としては、以下の3点が挙げられます。
- 24時間365日対応で機会損失を防げる
- ユーザーに最適な情報を即時提供できる
- フォーム入力の心理的ハードルを軽減できる
それぞれ見ていきましょう。
24時間365日対応で機会損失を防げる
チャットボットは24時間365日稼働できるため、サイトを訪れたユーザーに対して即座に対応し、離脱を防ぐことが可能です。
例えば、ECサイトでは問い合わせに対する回答が遅いと、そのあいだにユーザーが競合他社に流れてしまう可能性があります。チャットボットがあれば、特に深夜や早朝といった営業時間外にサイトを訪問したユーザーからの疑問に対してすぐに回答を返せるため、ユーザーの購買意欲の維持につながります。これにより、CVRの向上も期待できるでしょう。
ユーザーに最適な情報を即時提供できる
サイトを訪問したユーザーが、求める情報にすぐにアクセスできるかどうかは、CVRを左右する要素です。チャットボットを設置すれば、ユーザーは質問するだけで求める情報にアクセスできるため、CVRの向上につながります。
例えば、複雑な料金プランを提供するサービスサイトでは、どのプランを選ぶべきか迷うユーザーが多い傾向にあります。そこで、チャットボットがユーザーとの会話を通じて最適なプランを提案すれば、スムーズな意思決定をサポートできるでしょう。
フォーム入力の心理的ハードルを軽減できる
長い入力フォームや複雑な手続きは、ユーザーにストレスを与え、離脱の原因になります。チャットボットを活用すれば、会話形式で情報を入力できるため、ユーザーのストレスを減らしながら入力を促せます。
例えば、問い合わせフォームの代わりにチャットボットが「お名前を教えてください」「どのサービスについて知りたいですか？」などと質問すれば、親しみやすさが湧くでしょう。ユーザーは質問への回答を繰り返すだけで入力を進められるため、心理的・作業的負担の軽減につながり、CVRの改善が見込まれます。
チャットボットでCVR向上を図るためのポイント
チャットボットでCVR向上を図るためのポイントとして、以下の5つを紹介します。
- 離脱率の高いページを分析する
- ABテストにより最適なシナリオを設計する
- チャットボットを表示させるタイミング・場所を工夫する
- チャットボットの運用担当者を決める
- 必要に応じて有人対応に切り替える
ぜひ参考にしてください。
離脱率の高いページを分析する
チャットボットでCVRの改善を図る際は、離脱率の高いページを分析することから始めましょう。どのページでどういった課題があるのかを特定し、その課題を解消する形でチャットボットを導入していきます。
例えば、商品ページで目的の商品を見つけられずに離脱している場合は、接客的なチャット導入が効果的です。入力フォームでの入力がストレスになり離脱している場合は、会話形式で入力をサポートするチャットを導入すると良いでしょう。
現状の課題を正しく把握し、最適な形でチャットボットを取り入れることが、CVRの改善につながります。
ABテストにより最適なシナリオを設計する
チャットボットでCVRを改善するためには、ユーザーとの対話の流れを決める「シナリオ設計」が重要です。しかし、どういったシナリオが効果的なのかは、実際に試してみなければわかりません。そこで効果的なのが、ABテストです。
ABテストとは、サイトを訪問したユーザーに対して、異なる2種類の内容のうち一方をランダムで表示し、どちらがより効果が高いかを検証する手法です。これを繰り返し、シナリオを継続的に改善することで、チャットボットの効果を最大限に引き出せるでしょう。
チャットボットを表示させるタイミング・場所を工夫する
チャットボットの効果を高めるには、表示させるタイミングと場所が重要です。
サイトにアクセスしていきなり表示させると、ユーザーに圧迫感を与え、離脱に繋がる可能性があります。一定時間滞在している場合や、カートに商品を追加したものの決済画面に進まない場合などにチャットボットを表示すれば、ユーザーの迷いを解消できるでしょう。FAQページや商品詳細ページなどの特定ページで自動的にチャットボットを起動し、サポートを申し出る仕組みを導入するのも有効です。
場所については、ユーザーが見落としにくく、なおかつ操作の邪魔にならない位置を選びましょう。
チャットボットの運用担当者を決める
チャットボットでCVR向上を図る際には、運用担当者を明確にしましょう。
チャットボットは、導入後もユーザーの反応を見ながら最適化する必要があるため、他の仕事の片手間にこなすのは困難なケースがあります。運用担当者がいれば、ユーザーの疑問が解決できていない箇所を特定し、適切な回答やシナリオに改善できます。
また、運用担当者がチャットボットのCVR向上に向けた具体的なKPI、例えば問い合わせ解決率、会話継続率、CV達成率などを設定することで、回答精度を向上させられるでしょう。
必要に応じて有人対応に切り替える
チャットボットは、ユーザーのあらゆる悩みを解決できるわけではありません。これを踏まえて、必要に応じて人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みを整えることが大切です。
例えば、チャットボットが回答できない質問をされた際に、「担当者におつなぎします」と提案する方法があります。また、チャットボットが回答をしたあと「問題は解決しましたか？」と確認し、「解決していない」を選択された場合にオペレーターへ接続する機能を設けるのもおすすめです。
これにより、ユーザーの疑問を解決できる可能性が高まり、信頼性や満足度の向上につながります。
CVR改善にチャットボットを活用する際の注意点
CVR改善のためにチャットボットを活用する際の注意点として、以下の2つを紹介します。
- チャットボットの精度が低いと逆効果になる
- 費用対効果を考慮する必要がある
順番に見ていきましょう。
チャットボットの精度が低いと逆効果になる
チャットボットを活用すれば、すべてがうまくいくわけではありません。チャットボットの精度が低くユーザーの質問に適切に回答できない場合、かえってユーザーが不満を抱き、CVRを下げる原因になり得ます。
例えば、ユーザーの意図を正しく理解できないチャットボットは、同じ回答を繰り返したり、的外れな返答をしたりすることが少なくありません。その結果、ユーザーにストレスを感じさせてしまうため、離脱率が高くなる要因となる恐れがあります。
チャットボットは導入後も効果検証を重ね、メンテナンスやブラッシュアップを継続するようにしましょう。
費用対効果を考慮する必要がある
チャットボットを導入するには、開発・運用コストがかかります。費用対効果（ROI）を考慮したうえで導入を検討しましょう。
シンプルなチャットボットであれば比較的低コストで導入できますが、AIを活用した高度なチャットボットになると、開発・学習データの準備・保守管理などが必要になるため、より多くのコストがかかります。
チャットボットの導入前に「どの程度のコストがかかるのか」「どのくらいのCVR向上が見込めるのか」を明確にしたうえで判断する必要があります。
チャットボットでCVRが改善した事例
ここからは、チャットボットでCVRが改善した事例として、以下の2つを紹介します。
- 事例①Weekly＆Monthly株式会社
- 事例②gooddo株式会社
事例①Weekly＆Monthly株式会社
ウィークリーマンション・マンスリーマンション情報・予約サイト『W＆M（ウィークリー＆マンスリー）』を運営するWeekly＆Monthly株式会社は、TETORIのチャットボットによって、CVRが向上した実績があります。
『W＆M（ウィークリー＆マンスリー）』は検索項目が多岐にわたり、詳細な希望に基づいた物件の絞り込みが可能です。しかし一方で、「もっと簡単に、希望を伝えるだけで部屋を探したい」という人を取りこぼしていることが課題でした。
そこで、チャットボットで「お部屋探しでお困りの点はございませんか？」や「条件をお伝えいただくだけでお部屋をお探しをすることができます」といったメッセージを表示したところ、検索に不慣れな人でも使いやすくなり、CVRが格段にアップしました。
詳しい内容を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
事例②gooddo株式会社
社会課題およびSDGsに特化した情報メディア『gooddoマガジン』などのプラットフォームを運用しているgooddo株式会社では、TETORIのチャットボットをユーザーアンケートのツールとして使っています。
記事・アンケートの最終的な目標は、紹介したNPOやNGOに継続的に貢献してくれるユーザーを増やすことです。gooddo株式会社では、もともと記事内のリンクボタンからアンケートに回答してもらう形をとっていましたが、ボタンの位置が固定されるのが課題でした。
そこで、TETORIのチャットボットを導入し、記事を読み終えた直後にクリックできる位置に表示することで、回答率が約1.5倍に増加しています。
詳しい内容を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
チャットボットでCVRを改善するならTETORI
CVRの改善を図るうえで、チャットボットの活用は有効な施策です。しかし、ただ導入すればいいというわけではなく、適切なツールを選定し、運用しなければ逆効果になる可能性もあります。
「TETORI」は、ユーザーに向けてパーソナライズ化した施策を打ち出せるチャットボットツールです。選択肢タイプのシンプルなチャットとなっており、コンバージョン率の向上が期待できます。また、初めての方でもわかりやすく使いやすい設定画面になっているので安心して利用できます。無料トライアルも可能なので、まずはお気軽にご相談ください。
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