近年、多くの企業がチャットボットを導入し、問い合わせ対応などで活用をしています。チャットボットにはあらかじめ決められた答えを返すシナリオ型の他にも、人工知能を搭載したAIチャットボットがあります。AI技術の発達はめざましいものがありますが、チャットボットにAIが搭載されるとどのようなことができるのでしょうか。
この記事では、AIチャットボットの特徴、導入前に覚えておくべき基礎知識、サービス選定のポイントについて解説します。AIチャットボットの理解を深め、導入の検討に役立ててください。
目次
AIチャットボットとは
そもそもAIチャットボットとは、どのようなものなのでしょうか。ここでは、AIチャットボットについて、その特徴と仕組みについて解説します。
AIチャットボットの特徴
チャットボットとは、人間同士の会話のようなリアルタイムでの短文の受け答えを、ロボットが自動で行うプログラム を指します。AIチャットボットは人工知能を搭載したチャットボットで、使用履歴に基づいてAIが学習することにより、回答の精度を高めていきます。
キーワードとそれに対するシナリオ分岐の設定により、あらかじめ設定された答えを返す「シナリオ型」と呼ばれるチャットボットが存在します。AIチャットボットはシナリオ型に比べて、より複雑なルールに対応することが可能です。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボットは、用意されたデータや会話の履歴から、機械学習やディープラーニングで質問のあいまいさを学習 します。ユーザーからの質問の意図を読み取り、その場に最適な回答を選択します。AIに蓄積されたデータが多いほど人間同士が行うようななめらかな受け答えになり、スムーズで自然な対話が可能となります。
AIチャットボットを導入する際は、初期設定の段階で、回答に利用するデータや参照情報を整理しておくことが求められます。また、誤った情報や古い情報が含まれていると回答品質に影響するため、公開前のテストや運用後の見直しも必要です。シナリオ型チャットボットとは準備や運用の方法が異なるため、あらかじめ理解しておきましょう。
AI型チャットボットとAI非搭載チャットボットの違い
AI型チャットボットもAI非搭載チャットボットも、ユーザーからの投稿や質問に応じて返答する点は同じです。2つの違いは、返答する技術にあります。
AI型チャットボットは機械学習により、質問の意図を理解して適切な回答 を返します。ユーザーが求める情報を掘り下げるため、質問の理解がうまくいけば、精度の高い回答を提示することが可能です。
一方、AI非搭載のチャットボットは、あらかじめ決められたシナリオのフローに沿って会話が分岐されることで、質問の意図を絞り込んでいきます。 AI型と比べるとユーザーが主体のチャットボットであり、求めている答えにたどり着くまでに行う質問回数が多く、途中で離脱する 可能性もあります。
AIチャットボット導入前に覚えておくべき基礎知識
AIチャットボットの導入を検討する前に、活用シーンや導入費用の目安など、事前に押さえておきたい基礎知識をご紹介します。
機械学習型とディープラーニング型の違い
AI型チャットボットに搭載される技術には、機械学習型とディープラーニング型の2種類があります。
機械学習とは、大量のデータをもとにAIがルールやパターンを反復的に学習する技術 です。人間が抽出したデータの特徴を機械に覚えさせて、画像やテキストなどに含まれるパターンを見つけ出します。
機械学習では、予測や分類が可能です。身近な例だと、迷惑メールの自動振り分けや、おすすめ商品のレコメンドに利用されています。
ディープラーニングは、AIが大量のデータから自動で特徴を抽出して学習する技術 です。機械学習ではデータの特徴を人間が指定する必要がありますが、ディープラーニングではどのような特徴に着目するかはAIが直接判断します。人間では指定しにくい複雑な特徴であっても、ディープラーニングではデータから独自の判断基準を作ります。車の自動運転や、画像検索技術に応用されています。
主な活用シーン
企業がチャットボットを活用するシーンとして多いのが、 カスタマーサポートや社内ヘルプデスク の2つです。
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対応するカスタマーサポートとしてWebサイトに設置されることが多くあります。簡単な質問はチャットボットで解決できるようにすることで、スタッフが注力すべき問い合わせに対応できるようになります。
また、社内のヘルプデスクとして導入することもあります。これまでは、同じような質問が大量に来ると、ヘルプデスクの担当者が対応しきれないことがありました。チャットボットを導入することで簡単な質問はいつでも自動で応答できるようにしておき、複雑な問題にだけ担当者が対応することで、業務負担の軽減につながります。
AIチャットボットの得意なこと・苦手なこと
AIは幅広い分野で活用されていますが、AIチャットボットも万能ではありません。ユーザーが自由に入力した質問に対応しやすい一方で、回答に利用するデータや参照情報の内容によって、対応できる範囲や回答品質が左右されます。
たとえば、よくある質問への回答や、マニュアル・FAQ・Webページなどに記載された情報をもとにした案内は得意です。一方で、個別事情を踏まえた判断や、感情面への配慮が必要なクレーム対応、登録されていない情報に関する回答には注意が必要です。
AIチャットボットの得意なこと・苦手なことをまとめると、以下のようになります。
| AIチャットボットが得意なこと | AIチャットボットが苦手なこと |
|---|---|
|
|
AIチャットボットを導入する際は、得意な領域を任せつつ、対応が難しい問い合わせは有人対応につなぐ設計にしておくことが大切です。仕組みや対応範囲を理解したうえで、自社の目的に合った活用方法を検討しましょう。
導入事例
AIチャットボットの導入事例を2つご紹介します。
日本最大のフリマアプリ「メルカリ」を提供する株式会社メルカリでは、利用者数の増加にともない、ユーザーからの疑問をより迅速に解決する方法を模索していました。
より良い顧客体験を提供するために選ばれた解決策がチャットボットで、有人では不可能な24時間対応が実現しました。問い合わせに対応し、学習が繰り返されることで回答の精度も向上し、2人に1人は疑問を解決できています。
参考：問い合わせの24時間対応、顧客の声の活用でCSチャネルの拡充を実現 | 株式会社メルカリ | KARAKURI
2つ目の事例は、東京西部から埼玉県にかけて、鉄道事業を中心に観光や不動産事業を手がける西武鉄道株式会社です。社内向けヘルプデスクの効率化を実現するために、AI型チャットボットを導入しました。
その結果、問い合わせの3割がチャットボットに誘導できるようになり、ヘルプデスク業務の効率化に成功しました。また、質問に対する適切な回答がなくても、質問内容を理解し優先度の高い順に回答候補を提示できるようになり、利用者数が増加したそうです。
参考：チャットボット導入によりヘルプデスク業務の全体の効率化を実現｜RICOH Chatbot Service
導入費用の目安
チャットボットの導入にかかる費用は、大きく次の3つに分かれます。
- 初期費用
- 運用費用
- オプション・カスタマイズ費用
設定項目の少ないチャットボットの初期費用は数万円程度ですが、 AIチャットボットは設定項目が多く、販売元とのやりとりも頻繁に発生するため20〜100万円ほどの初期費用がかかる場合があります。
毎月の運用費用もかかります。AI非搭載のシナリオ型チャットボットは月額5万円以下でも利用できますが、AIチャットボットは月額30〜100万円の費用がかかります。
その他にも、シナリオやFAQの作成、有人対応の切り替え機能の追加など、オプションの追加やカスタマイズにより別途費用がかかります。
導入までの流れと必要な期間
チャットボット導入までの大まかな流れは、次の通りです。
- 導入目的の明確化
- シナリオ設計
- データ準備
- チャットAIの開発
- 既存チャネルとの連携、導入
AIチャットボットは学習に時間がかかるため、シナリオ型よりも導入までに時間がかかります。 AIチャットボット導入までの期間は、約1ヶ月を目安 にすると良いでしょう。開発を外部に委託する場合、3ヶ月程度かかる場合もあります。
AIチャットボットのサービス選定時のポイント
AIチャットボットを導入する際、どのような点に注目して自社にあったサービスを選べばよいのでしょうか？
ここでは、AIチャットボットサービスの比較・検討ポイントの中でも、特に重要な4つのポイントについて説明していきます。
AIの精度や機能性を確認
AIの精度の高さは、AIチャットボットを選ぶ際に重要視したいポイントです。精度の低いチャットボットを導入すると、チャットボットで対応できない部分を人の手によってフォローする必要が出てきます。精度の高いチャットボットは、機械学習やディープラーニングにより質問の意図を自動でラベリングするため、修正は最小限で済みます。
機能性も確認しておきましょう。サービスによって、機能の数や他ツールとの連携できるかどうかが変わります。既存のシステムと接続することを考え、自社にとって必要な機能を備えたチャットボットサービスを選ぶようにしましょう。
導入に際してのサポートを確認
導入後のサポートがあるか、どういったサポートが受けられるのかについてもチェックしておきましょう。
AIチャットボットの効果を十分に発揮するためには、 導入前に運用面の施策を講じることが非常に重要 です。ユーザーの利便性を向上させるための様々なコツがありますが、自社のみで対応することはなかなか難しいため、専門的な知識を持つ人からのサポートが必要になります。
特に初めてチャットボットを導入するケースでは、手厚いサポートが受けられるツールを選ぶと安心感があり、スムーズに効果的な運用ができるようになるでしょう。
導入事例を確認
利用を検討しているAIチャットボットの導入事例を調査し、どんな企業が導入しているのか、良い口コミがあるかどうかを確認しましょう。
導入事例の紹介が少ないサービスは、実績が少なく自社の求める機能性を満たさないかもしれません。大手企業が導入しているサービスは機能性が高く自社の求める機能性を十分に満たしてくれる可能性があります。
無料トライアルで試してみる
チャットボットのサービスの中には、無料トライアルを利用できるものがあります。検討しているサービスをすぐ導入するのではなく、 お試しで使用感や機能性を確認することで、より自社にフィットしたサービスを選定 できます。
機能性に自信のあるサービスほど、無料期間が設定されている傾向があります。無料トライアルが使える場合は、ぜひ有効活用してみてください。
AIチャットボットの基礎知識まとめ
AIチャットボットの特徴や、サービス選定のポイントについて紹介しました。
AIチャットボットは、ユーザーが自由に入力した質問にも対応しやすく、カスタマーサポートや社内問い合わせなど幅広い場面で活用できます。一方で、回答品質を保つには、回答に利用するデータや参照情報の整備、公開前のテスト、運用後の見直しが大切です。
AIチャットボットの導入をお考えの場合は、「TETORI（テトリ）」も選択肢の一つです。TETORIは、登録したPDF・Webページ・CSV・画像などをもとに質問へ回答する生成AI型に加え、シナリオ型のチャットボットも活用できます。目的に応じて使い分けながらチャットボットを運用したい方は、TETORI公式サイトをご確認ください。
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