AIチャットボットとは?特徴や仕組み・比較ポイントを解説

近年、AI技術の発達により様々な機能が注目されていますが、AIチャットボットもその内の一つです。そもそも、AIチャットボットとはどのようなもので、どんなことが可能になるのでしょうか。

本記事では、AIチャットボットの特徴・仕組み・比較ポイントについて解説します。AIチャットボットについての理解を深め、導入の検討にお役立てください。

チャットボットとは?仕組みと導入事例をわかりやすく解説

AI(人工知能型)チャットボットとは

AI(人工知能型)チャットボットとは
そもそもAI(人工知能型)チャットボットとは、どのようなものなのでしょうか。ここでは、AIチャットボットについて、その特徴と仕組みについて解説します。また、混同しがちな「AI」と「チャットボット」の違いについても、それぞれ説明していきます。

AIチャットボットの特徴

チャットボットとは、人間同士の会話のような受け答えを、ロボットが自動で行うツールのことをいいます。AIチャットボットは、いわゆる機械学習が取り入れられているチャットボットです。チャットボットの使用履歴に基づいてAIが学習することにより、より精度の高い回答を返すようになります。

キーワード応答とシナリオ分岐の設定によりあらかじめ設定された答えを返答する「シナリオ型」に比べて、より複雑なルールに対応することが可能です。

AIチャットボットの仕組み

チャットボットとは、チャット形式の質疑応答システムで、ユーザーに投稿または選択された質問に対して、あらかじめ登録された回答を会話形式でリアルタイムに返答する仕組みです。

AIチャットボットは、会話の履歴やあらかじめ用意した質問に対する回答をベースに、質問のあいまいさを機械学習やディープラーニングで吸収していきます。これにより、よりスムーズで自然な対話が可能となり、人間同士が話しているかのような受け答えを実現するという仕組みです。

なお、チャットボットには、「シナリオ型」に代表されるAI非搭載型のものも存在します。
シナリオ型は、想定される質疑応答があらかじめテンプレートとして設定され、フローチャート構造により受け答えをします。シナリオにない回答はできませんが、設定がシンプルで導入しやすく、AI型に比べて低コストであることが多いです。

AIとチャットボットの違いとは?

AIとチャットボットはしばしば混同されますが、実際は全く異なるものです。

まずAIとは、「Artificial Intelligence」の略語であり、人間のように学習・判断を行うソフトウェアを指します。

これに対してチャットボットとは、人間のような会話を行うソフトウェアを指します。

身近な例で言うと、AI搭載のエアコンは人間の動きや室温の変化を感知して自動で温度調整をしてくれますが、チャットボットのように受け答えができるわけではありません。

一方チャットボットも、全てがAIを搭載しているわけではなく、上記で紹介した通り自らシナリオを設定するタイプのものがあります。

つまり、AIは人間のように学習・判断を行うソフトウェアそのもの(受け答えの可否を問わない)を、チャットボットは会話のような受け答えができるソフトウェアそのもの(AIの有無は問わない)を指しており、それぞれは全く異なるものなのです。

AIチャットボットにできること・できないこと

AIチャットボットにできること・できないこと
AIは現在広い分野で活用されているため、「万能」というイメージを持つ人も多いのではないでしょうか?しかし、実際にはAIだからといってなんでもできるというわけではありません。得意な分野と不得意な分野があります。

例えばAIチャットボットは、機械学習により質問に対して適切な回答を返せるようになりますが、人間のようにあいまいな表現を理解したり、柔軟な対応をしたりする能力はまだ持ち合わせていません。

AIチャットボットのできること・できないことをまとめると、以下のようになります。

AIチャットボットができることAIチャットボットができないこと
  • Q&A形式の一般的な質問に対する回答
  • 事前に用意できる情報の収集
  • シナリオ化・フローチャート化しやすい会話への誘導
  • 複雑かつ高度な質問に対する回答
  • 個別案件やクレームへの対応
  • あいまいな表現など人間の判断が必要な作業

AIチャットボットに対して過度な期待を抱いていると、導入前の運用イメージと大幅な乖離が生じる可能性があります。AIチャットボットの仕組みや得意な領域・苦手な領域を事前に理解してから、導入を検討しましょう。

AIチャットボットツールの比較・検討ポイント

AIチャットボットツールの比較・検討ポイント
AIチャットボットを導入する際、どのような点に注目してツールを選べばよいのでしょうか?

ここでは、AIチャットボットツールの比較・検討ポイントの中でも、特に重要な3つのポイントについて説明していきます。

そもそもAIを搭載している必要があるか

「何となくAIを搭載していた方が高性能そう」など、イメージ先行でAIチャットボットを導入しようと考えている場合、まずそもそもAIを搭載している必要があるかどうかを検討しましょう。

チャットボットの導入は、あくまでも目的を達成するための手段に過ぎません。どのような目的で導入し、どのような業務を効率化したいのかを明確にする必要があります。

顧客から想定される質問事項が一般的な内容に留まる場合、AI非搭載型のチャットボットが適切です。想定される一般的な質問をパターン化するだけで十分に役割を果たすため、AIを搭載している必要がありません。

このように、チャットボットの導入は、目的に合わせて選ぶことが大切です。

高精度のAIチャットボットを選ぶ

AIの精度の高さは、AIチャットボットを選ぶ上で重要視したいポイントです。

精度の低いチャットボットを導入した場合、チャットボットの性能により対応できない部分を手動でフォローする対応が必要になります。

ユーザーの質問における言葉のゆらぎや言い換え表現を、全て手動で登録しなければならない場合もあります。

高精度のAIチャットボットであれば、機械学習によりこれらを解釈し意図を的確に読み取ることが可能です。

導入に際してのサポートがあるかどうか

導入後のサポートがあるか、どういったサポートが受けられるのかについてもチェックしておきましょう。

AIチャットボットの効果を十分に発揮するためには、導入前に運用面の施策を講じることが非常に重要です。ユーザーの利便性を向上させるための様々なコツがありますが、自社のみで対応することはなかなか難しいため、専門的な知識を持つ人からのサポートが必要になります。

特に初めてチャットボットを導入するケースでは、手厚いサポートが受けられるツールを選ぶと安心感があり、スムーズに効果的な運用ができるようになるでしょう。

AIチャットボットの作り方

AIチャットボットの作り方
既存のサービスではなく、自分でAIチャットボットを作りたい場合はどのようにすればよいのでしょうか?

AIチャットボットを自分で作る場合、「プログラミングして1から作り上げる」か「チャットボット作成ツールを使用する」かの2択になります。それぞれの方法について詳しく解説します。

プログラミングして1から作り上げる

まず、専門知識を有する自社の社員が、プログラミングして1から作りあげる方法があります。完全にオリジナルで作るため、自社の細かなニーズを満たす独自性の強いチャットボットを構築できる点がメリットです。

ただし、チャットボットのプログラミングには高度な専門知識と技術を必要とします。これらのスキルを持った社員がいない場合、スキルを持った社員の雇用か、外注の必要があります。いずれにせよ時間も労力もかかる方法です。

チャットボット作成ツールを使用する

各社が提供するチャットボット作成ツールを使用する方法もあります。専門知識がなくても簡単に作成が可能で、現在はこちらの方法が主流になっています。

チャットボットに搭載できる機能は、作成ツールごとに異なるため、十分な比較検討が必要です。

AIチャットボットが作れる代表的なツールには、「Dialogflow」があります。Googleが提供するチャットボット作成ツールで、Google Workspace等のGoogleが提供する外部サービスとの連携が可能な点が特徴。高性能なAIチャットボットを簡単に作成できます。

AIチャットボットの仕組み・特徴まとめ

本記事では、AIチャットボットの仕組み・特徴について紹介しました。AIチャットボットは、顧客対応から社内業務まで幅広い業務で活用できます。

導入に際しては、チャットボットにできること・できないことを把握、チャットボットが担当する業務や目的を明確にし、必要に応じたチャットボットを選定・作成しましょう。
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