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AIチャットボットとは？特徴や仕組みなど気になるポイントを丸ごと解説

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AIチャットボットとは？特徴や仕組みなど気になるポイントを丸ごと解説
近年、多くの企業がチャットボットを導入し、問い合わせ対応などで活用をしています。チャットボットにはあらかじめ決められた答えを返すシナリオ型の他にも、人工知能を搭載したAIチャットボットがあります。AI技術の発達はめざましいものがありますが、チャットボットにAIが搭載されるとどのようなことができるのでしょうか。

この記事では、AIチャットボットの特徴、導入前に覚えておくべき基礎知識、サービス選定のポイントについて解説します。AIチャットボットの理解を深め、導入の検討に役立ててください。

目次

AIチャットボットとは

AIチャットボットとは
そもそもAIチャットボットとは、どのようなものなのでしょうか。ここでは、AIチャットボットについて、その特徴と仕組みについて解説します。

AIチャットボットの特徴

チャットボットとは、人間同士の会話のようなリアルタイムでの短文の受け答えを、ロボットが自動で行うプログラム を指します。AIチャットボットは人工知能を搭載したチャットボットで、使用履歴に基づいてAIが学習することにより、回答の精度を高めていきます。

キーワードとそれに対するシナリオ分岐の設定により、あらかじめ設定された答えを返す「シナリオ型」と呼ばれるチャットボットが存在します。AIチャットボットはシナリオ型に比べて、より複雑なルールに対応することが可能です。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットは、用意されたデータや会話の履歴から、機械学習やディープラーニングで質問のあいまいさを学習 します。ユーザーからの質問の意図を読み取り、その場に最適な回答を選択します。AIに蓄積されたデータが多いほど人間同士が行うようななめらかな受け答えになり、スムーズで自然な対話が可能となります。

AIチャットボットは、初期設定の段階で膨大なデータの準備が必要です。また、その場に適した会話を行うためには間違ったデータを排除する必要があり、調整の手間がかかります。そのため、設定がシンプルなシナリオ型チャットボットに比べて、運用のコストがかかる傾向があります。

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AI型チャットボットとAI非搭載チャットボットの違い

AI型チャットボットもAI非搭載チャットボットも、ユーザーからの投稿や質問に応じて返答する点は同じです。2つの違いは、返答する技術にあります。

AI型チャットボットは機械学習により、質問の意図を理解して適切な回答 を返します。ユーザーが求める情報を掘り下げるため、質問の理解がうまくいけば、精度の高い回答を提示することが可能です。

一方、AI非搭載のチャットボットは、あらかじめ決められたシナリオのフローに沿って会話が分岐されることで、質問の意図を絞り込んでいきます。 AI型と比べるとユーザーが主体のチャットボットであり、求めている答えにたどり着くまでに行う質問回数が多く、途中で離脱する 可能性もあります。

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AIチャットボット導入前に覚えておくべき基礎知識

AIチャットボット導入前に覚えておくべき基礎知識
AIチャットボットの導入を検討する前に、活用シーンや導入費用の目安など、事前に押さえておきたい基礎知識をご紹介します。

機械学習型とディープラーニング型の違い

AI型チャットボットに搭載される技術には、機械学習型とディープラーニング型の2種類があります。

機械学習とは、大量のデータをもとにAIがルールやパターンを反復的に学習する技術 です。人間が抽出したデータの特徴を機械に覚えさせて、画像やテキストなどに含まれるパターンを見つけ出します。

機械学習では、予測や分類が可能です。身近な例だと、迷惑メールの自動振り分けや、おすすめ商品のレコメンドに利用されています。

ディープラーニングは、AIが大量のデータから自動で特徴を抽出して学習する技術 です。機械学習ではデータの特徴を人間が指定する必要がありますが、ディープラーニングではどのような特徴に着目するかはAIが直接判断します。人間では指定しにくい複雑な特徴であっても、ディープラーニングではデータから独自の判断基準を作ります。車の自動運転や、画像検索技術に応用されています。

主な活用シーン

企業がチャットボットを活用するシーンとして多いのが、 カスタマーサポートや社内ヘルプデスク の2つです。

チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対応するカスタマーサポートとしてWebサイトに設置されることが多くあります。簡単な質問はチャットボットで解決できるようにすることで、スタッフが注力すべき問い合わせに対応できるようになります。

また、社内のヘルプデスクとして導入することもあります。これまでは、同じような質問が大量に来ると、ヘルプデスクの担当者が対応しきれないことがありました。チャットボットを導入することで簡単な質問はいつでも自動で応答できるようにしておき、複雑な問題にだけ担当者が対応することで、業務負担の軽減につながります。

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AIチャットボットの得意なこと・苦手なこと

AIは現在広い分野で活用されているため、「万能」というイメージを持つ人も多いのではないでしょうか？しかし、実際にはAIだからといってなんでもできるというわけではありません。

例えば、AIチャットボットは機械学習により質問に対して適切な回答を返せるようになりますが、人間のようにあいまいな表現を理解したり、柔軟な対応をしたりする能力はまだ持ち合わせていません。

AIチャットボットの得意なこと・苦手なことをまとめると、以下のようになります。

AIチャットボットが得意なことAIチャットボットが苦手なこと
  • Q&A形式の一般的な質問に対する回答
  • 事前に用意できる情報の収集
  • シナリオ化・フローチャート化しやすい会話への誘導
  • 複雑かつ高度な質問に対する回答
  • 個別案件やクレームへの対応
  • あいまいな表現など人間の判断が必要な作業
AIチャットボットに対して過度な期待を抱いていると、導入前の運用イメージと大幅な乖離が生じる可能性があります。AIチャットボットの仕組みや得意な領域・苦手な領域を事前に理解してから、導入を検討しましょう。
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導入事例

AIチャットボットの導入事例を2つご紹介します。

日本最大のフリマアプリ「メルカリ」を提供する株式会社メルカリでは、利用者数の増加にともない、ユーザーからの疑問をより迅速に解決する方法を模索していました。

より良い顧客体験を提供するために選ばれた解決策がチャットボットで、有人では不可能な24時間対応が実現しました。問い合わせに対応し、学習が繰り返されることで回答の精度も向上し、2人に1人は疑問を解決できています。

参考：問い合わせの24時間対応、顧客の声の活用でCSチャネルの拡充を実現 | 株式会社メルカリ | KARAKURI
2つ目の事例は、東京西部から埼玉県にかけて、鉄道事業を中心に観光や不動産事業を手がける西武鉄道株式会社です。社内向けヘルプデスクの効率化を実現するために、AI型チャットボットを導入しました。

その結果、問い合わせの3割がチャットボットに誘導できるようになり、ヘルプデスク業務の効率化に成功しました。また、質問に対する適切な回答がなくても、質問内容を理解し優先度の高い順に回答候補を提示できるようになり、利用者数が増加したそうです。

参考：チャットボット導入によりヘルプデスク業務の全体の効率化を実現｜RICOH Chatbot Service

導入費用の目安

チャットボットの導入にかかる費用は、大きく次の3つに分かれます。
  • 初期費用
  • 運用費用
  • オプション・カスタマイズ費用
設定項目の少ないチャットボットの初期費用は数万円程度ですが、 AIチャットボットは設定項目が多く、販売元とのやりとりも頻繁に発生するため20〜100万円ほどの初期費用がかかる 場合があります。

毎月の運用費用もかかります。AI非搭載のシナリオ型チャットボットは月額5万円以下でも利用できますが、AIチャットボットは月額30〜100万円の費用がかかります。

その他にも、シナリオやFAQの作成、有人対応の切り替え機能の追加など、オプションの追加やカスタマイズにより別途費用がかかります。

導入までの流れと必要な期間

チャットボット導入までの大まかな流れは、次の通りです。
  1. 導入目的の明確化
  2. シナリオ設計
  3. データ準備
  4. チャットAIの開発
  5. 既存チャネルとの連携、導入
AIチャットボットは学習に時間がかかるため、シナリオ型よりも導入までに時間がかかります。 AIチャットボット導入までの期間は、約1ヶ月を目安 にすると良いでしょう。開発を外部に委託する場合、3ヶ月程度かかる場合もあります。

AIチャットボットのサービス選定時のポイント

AI（人工知能型）チャットボットとは
AIチャットボットを導入する際、どのような点に注目して自社にあったサービスを選べばよいのでしょうか？

ここでは、AIチャットボットサービスの比較・検討ポイントの中でも、特に重要な4つのポイントについて説明していきます。

AIの精度や機能性を確認

AIの精度の高さは、AIチャットボットを選ぶ際に重要視したいポイントです。精度の低いチャットボットを導入すると、チャットボットで対応できない部分を人の手によってフォローする必要が出てきます。精度の高いチャットボットは、機械学習やディープラーニングにより質問の意図を自動でラベリングするため、修正は最小限で済みます。

機能性も確認しておきましょう。サービスによって、機能の数や他ツールとの連携できるかどうかが変わります。既存のシステムと接続することを考え、自社にとって必要な機能を備えたチャットボットサービスを選ぶようにしましょう。

導入に際してのサポートを確認

導入後のサポートがあるか、どういったサポートが受けられるのかについてもチェックしておきましょう。

AIチャットボットの効果を十分に発揮するためには、 導入前に運用面の施策を講じることが非常に重要 です。ユーザーの利便性を向上させるための様々なコツがありますが、自社のみで対応することはなかなか難しいため、専門的な知識を持つ人からのサポートが必要になります。

特に初めてチャットボットを導入するケースでは、手厚いサポートが受けられるツールを選ぶと安心感があり、スムーズに効果的な運用ができるようになるでしょう。

導入事例を確認

利用を検討しているAIチャットボットの導入事例を調査し、どんな企業が導入しているのか、良い口コミがあるかどうかを確認しましょう。

導入事例の紹介が少ないサービスは、実績が少なく自社の求める機能性を満たさないかもしれません。大手企業が導入しているサービスは機能性が高く自社の求める機能性を十分に満たしてくれる可能性があります。

無料トライアルで試してみる

チャットボットのサービスの中には、無料トライアルを利用できるものがあります。検討しているサービスをすぐ導入するのではなく、 お試しで使用感や機能性を確認することで、より自社にフィットしたサービスを選定 できます。

機能性に自信のあるサービスほど、無料期間が設定されている傾向があります。無料トライアルが使える場合は、ぜひ有効活用してみてください。

AIチャットボットの基礎知識まとめ

AIチャットボットの特徴や、サービス選定のポイントについて紹介しました。

AIチャットボットは顧客対応から社内業務まで幅広く活用でき、機能面も優れています。ただし、チャットボットを選ぶ際は、自社がチャットボットを導入する目的を明確にすることが重要です。

自社の課題がシナリオ型チャットボットで解決できるのであれば、コストのかかるAIチャットボットを選ぶ必要はありません。導入の際は、AIを搭載していなければいけないのか、よく検討してみてください。

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