問い合わせ対応の正確性を高め、業務負担を軽減するために、チャットボットの導入を検討している企業も多いでしょう。シンプルで低コストなチャットボットを求めている場合、シナリオ型の導入がおすすめです。
本記事では、シナリオ型チャットボットの仕組みやメリット・デメリット、シナリオの作成手順や効果を高めるポイントなどを紹介します。すぐに使えるシナリオ設計のテンプレートも併せて紹介するので、これからシナリオ型チャットボットの活用を考えている事業者様は、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- シナリオ型チャットボットの特徴
- シナリオ型チャットボットのシナリオ作成の流れとポイント
- おすすめのシナリオ型チャットボット
目次
シナリオ型チャットボットとは
シナリオ型のチャットボットとは、事前に設定したシナリオ通りに会話を進めるチャットボットのことです。ルールベース型と呼ばれることもあります。
チャットボットが選択肢を提供し、ユーザーが選択肢の中から知りたいことを選択する、というアクションの繰り返しによって会話が進んでいくことが特徴です。ここでは、シナリオ型チャットボットの仕組みと、AIチャットボットとの違いについて解説します。
シナリオ型チャットボットの仕組み
シナリオ型チャットボットは、対話の流れをツリー状（選択肢の階層構造）に設計し、ユーザーの選択に合わせて次の分岐へ進む仕組みです。
例えば「商品について」を選ぶと、「価格」「仕様」「在庫状況」といった次の選択肢が表示されます。それぞれをさらに細分化していき、最終的には回答や資料請求につながるよう設計されています。ユーザーは提示された選択肢をクリックして進むだけなので迷いにくく、スムーズに目的を達成できるのが特徴です。
ただし、提供側には「ユーザーが欲しい情報に確実にたどり着けるようなシナリオ設計」が求められます。したがって、ユーザー満足度の向上と業務効率化を両立するためには、効果的なシナリオ設計が欠かせません。
AIチャットボットとの違い
チャットボットには、シナリオ型の他に、AI型が存在します。両者は会話の進め方が異なります。
シナリオ型は、選択肢ベースであらかじめ会話の流れが設計されているため、ユーザーは提示された選択肢を選ぶだけで必要な情報にたどり着けます。ルールに沿った確実な回答を返すことが可能ですが、想定外の質問には対応できません。
一方、AI型は、自然言語処理を活用し、ユーザーの自由な入力に柔軟に応対できるのが特徴です。ただし学習データの整備や導入コストが高くなる傾向があるほか、継続的に改善・管理する運用体制も必要です。
そのため、コストを抑えながら定型的な問い合わせ対応を自動化したい場合には、シナリオ型の方が現実的といえるでしょう。
シナリオ型チャットボットの活用シーン
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ会話の流れを設計できるため、定型的な業務に適しています。
代表的な活用シーンは問い合わせ対応です。価格や営業時間、配送料といったよくある質問に即座に回答できるため、ユーザーの自己解決を促せます。さらに、資料請求やイベント申込の受け付け、ECサイトにおける商品仕様や配送方法の案内、アンケート形式での顧客情報収集など、幅広い場面で活用されています。
また、総務や情報システム部門といったバックオフィスの負担軽減にも有効です。勤怠や経費精算など社内手続きに関する問い合わせへの情報提供を行うなど、業務効率化にも役立ちます。
自社に合うのはどっち？「シナリオ型 vs AI型」導入判断チャート
シナリオ型とAI型は、どちらを導入すればよいのでしょうか。
ユーザーの質問が多岐にわたり自由入力が想定される場合や、専門的な言葉を用いた複雑なやり取りが必要な場合は、AI搭載型のチャットボットを検討してみましょう。
一方で、よくある質問に素早く答えたい、資料請求やイベント申込など定型的なやり取りを効率化したい、といったケースではシナリオ型チャットボットが有効です。事前に設計したフローに沿って回答できるため、低コストで導入しやすく、ユーザーも迷わずに目的を達成できます。
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シナリオ型チャットボットのメリット
シナリオ型チャットボットを導入する主なメリットは、以下のとおりです。
- 顧客満足度の向上につながる
- 実装の手間が少ない
- 低コストで導入できる
- 正確で一貫性のある応対を実現できる
各メリットについて、詳しく解説します。
顧客満足度の向上につながる
シナリオ型チャットボットは、ユーザーがテキストを入力せずに選択肢を選ぶだけで必要な情報にたどり着けます。
例えばECサイトで「配送料」や「返品方法」を調べる場合でも、数回のクリックで回答にたどり着けます。初めて利用する人や、Webに不慣れな人でも、直感的に情報を入手できるでしょう。
ただし、シナリオ設計が不十分だと目的の情報にたどり着けず、ユーザーの不満や離脱につながりかねません。ユーザーにとっての使いやすさを意識したシナリオ設計が求められます。
実装の手間が少ない
シナリオ型チャットボットは、既に社内にあるFAQやデータベースをそのまま活用できます。そのため、導入のハードルが低いのが特徴です。
新たに複雑な準備をしなくても、よくある質問や問い合わせ内容をシナリオに組み込むだけで運用できます。その結果、短期間での運用開始も可能です。特に、オペレーターの負担増や人手不足に悩んでいる企業にとっては、シナリオ型チャットボットの導入で問い合わせの一次対応の自動化が早期に実現することで業務を大幅に効率化できるでしょう。
低コストで導入できる
シナリオ型チャットボットは、AIチャットボットに比べて低コストで導入・運用が可能です。
AI型は自然言語処理を活用するために学習データの整備や高度な開発が必要となり、初期費用や運用コストが高くなる傾向があります。
一方、シナリオ型は既存のFAQや選択肢をシナリオ化すればすぐに利用可能です。そのため、開発工数が少なく、その分費用も抑えられます。
なお、当社が提供する「TETORI（テトリ）」は、月額1万円から利用可能です。マーケティング活用に必要な機能に絞り込むことで、低コストかつ実用的に導入いただけます。
正確で一貫性のある応対を実現できる
シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオに沿って回答します。そのため、設計に誤りがない限り正確な情報を返すことが可能です。
さらに、すべてのユーザーに同じフローで対応するため、有人対応のように担当者ごとで説明が異なることが少なく、一定の品質を保ちやすいという特徴があります。曖昧さを回避しながら統一した回答を提示できるため、ユーザーの満足度向上に寄与するでしょう。
シナリオ型チャットボットのデメリット
シナリオ型チャットボットのデメリットは、あらかじめ設定されたシナリオの範囲外には対応できない点です。選択肢ベースで会話を進める仕組みのため、用意していない質問や言葉のゆらぎには対応できません。
多様な質問に対応させようとすると膨大なシナリオ設定が必要になるため、運用の負担も増える可能性があります。そのため、想定外の質問が寄せられた場合には、有人対応へスムーズに切り替えられる体制を整えておきましょう。
チャットボットのシナリオ作成の流れ
シナリオ設計の基本的な流れは、以下の6つの段階に分けられます。
- チャットボット導入の目的を明確にする
- ターゲットを設定する
- 想定される質問と回答を洗い出す
- シナリオの骨組みを作る
- シナリオを作成する
- テストを行う
ここでは、段階ごとに作成方法を詳しく説明していきます。
1.チャットボット導入の目的を明確にする
まずは シナリオ型チャットボットを導入する目的を明確にすることが大切です。
問い合わせ対応の効率化、顧客満足度の向上、CVR改善など、達成したいゴールをはっきり決めておきましょう。目的が定まれば、その後のターゲット設定やシナリオ設計もぶれることなく進められます。
また、目的に合わせてKPIを設定しておくことで、導入後の効果検証や改善にもつなげやすくなります。
2.ターゲットを設定する
次に、どのようなユーザーに使ってもらうのか、ターゲットを設定しましょう。
ターゲットの設定では、自社の製品やサービスを訴求すべきユーザーの属性・年齢・性別などについて、仮説を立てて想定します。
ターゲットを設定することで、解決すべき課題や運用におけるKPIなどが自ずと定まるため、ターゲットの選定はチャットボット導入の成否を左右する大事なポイントです。
なお、ユーザー動向を調査するために、あえてターゲットを選定しないケースもあります。その場合、どのようなユーザーに利用されたのか分析できる仕組みを構築することが重要です。
3.想定される質問と回答を洗い出す
第3段階では、想定される質問と回答を洗い出します。第1段階で設定したターゲットが、どのような質問を抱くのか、それに対してどのような回答をすれば分かりやすいかを明確にしましょう。
質問と回答を過不足なく想定するには、ターゲットの属性・性別・年齢から「こういう質問をするはず」という仮説を立てることが重要です。これにより、より正確なシナリオを作り上げることが可能となります。
4.シナリオの骨組みを作る
第4段階では、シナリオの骨組みを作りましょう。実際にシナリオを作る前に、まずは全体の骨組みが必要になります。
シナリオの骨組みを作る際は、フローチャートを活用するとわかりやすいです。1つの質問からシナリオを分岐させ、さらに詳しく質問するための選択肢を用意します。そして、最終的な分岐先の質問に対して回答を用意しましょう。
ただし、分岐や選択肢が多すぎるとユーザーが気軽に使いにくくなるので注意が必要です。例えば「知りたいことは何ですか？」といったメッセージの下に10個、20個と選択肢が並んでいたら、ユーザーは探す気が失せてしまいます。
チャットボットを利用するユーザーが疲弊しないよう、シナリオはできるだけ簡潔にし、用意する選択肢は多くても5個までにしましょう。
5.シナリオを作成する
第5段階では、実際にシナリオを作成します。第3段階で作成した骨組みに基づいて、実際にチャットボットで使用するシナリオを作成しましょう。
会話形式であることを意識して、スムーズに進行できるようなシナリオを設計することが大切です。このとき、会話のステップが多すぎるとユーザーが回答にたどり着くまで時間がかかり、途中離脱につながる恐れがあります。目安としては4ステップ以内に収めるのが理想です。
各社が提供するチャットボットのサービスには、あらかじめシナリオテンプレートが用意されていることが多いです。テンプレートを活用すれば、効率的にシナリオを作成できます。
自社で1からシナリオを作成することもできますが、ターゲットユーザーのニーズにマッチする独自性の強いシナリオを作成できる反面、作成に多くの労力が必要になります。よくある質問への回答など、一般的な利用方法を検討しているのであればテンプレートの活用がおすすめです。運用しながら自社に合ったシナリオへ調整していくのがいいでしょう。
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6.テストを行う
最後に、第5段階で作成したシナリオが、想定通りに動くかどうか社内でテストします。実際に読み合わせをしてテストすることで、シナリオのつながりにおかしいところはないか、シナリオが手詰まりとならないかを確認できます。
シナリオのテストでは下記のポイントをチェックしましょう。
- 質問に対する回答は短く簡潔か
- 専門用語ではなくユーザーにわかりやすい言葉になっているか
- 選択肢や分岐は適切に動くか
なお、シナリオのテストは、必ず複数名で行うようにしてください。不具合がより見つけやすくなります。
できればチャットボットの作成とは関係のない部署の従業員にもチェックしてもらうのがおすすめです。実際のユーザーに近い視点のフィードバックがもらえる可能性があります。
【目的別】すぐに使えるチャットボットシナリオの設計テンプレート
ここでは、実際の業務で活用できるシナリオ設計のテンプレートを目的別に紹介します。
| 目的 | テンプレート |
|---|---|
| 問い合わせ対応を効率化する | FAQシナリオ |
| CVRを改善する | 購入・申込アシストシナリオ |
| 見込み客を獲得する | リード獲得シナリオ |
※スクロールできます。
シナリオ作成を進める際の参考にしてください。
テンプレート1: 問い合わせ対応を効率化する「FAQシナリオ」
FAQシナリオの目的は、よくある質問への回答を自動化することで、サポート部門の負担を大きく軽減することです。
ユーザーが最短で自己解決できるよう、質問内容はカテゴリごとに整理し、階層を深くしすぎないことを意識しましょう。3クリック以内で回答にたどり着けることが目安です。
【シナリオ会話例】
| ステップ | シナリオ例 |
|---|---|
| 1. 初回メッセージ | 「ご質問内容に近い項目を選択してください」 |
| 選択肢の表示 |
|
| 2. ユーザーが「送料・配送について」を選択 | 「送料・配送に関するご質問ですね。さらに詳しく知りたい項目を選択してください」 |
| 選択肢の表示 |
|
| 3. ユーザーが「送料はいくら？」を選択 | 「全国一律〇〇円です。ただし、合計〇〇円以上のご購入で送料無料となります。詳細は以下のページをご確認ください。[リンクを表示]」 |
TETORIの分岐機能を使えば、このような階層型のFAQシナリオも直感的な操作で設定可能です。テンプレートを利用することでスピーディなシナリオ作成を実現します。
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テンプレート2: CVRを改善する「購入・申込アシストシナリオ」
購入・申込アシストシナリオの目的は、購入や申込の直前で生じる疑問や不安を解消し、スムーズにコンバージョンへとつなげることです。
例えば、料金ページや入力フォームなど、離脱が発生しやすいタイミングでチャットボットを起動させれば、購入を迷うユーザーを後押しできます。その際、選択肢は「支払い方法」「導入事例」「詳しい機能の違い」といった具体的な情報を提示するようにしましょう。
【シナリオ会話例】
| ステップ | シナリオ例 |
|---|---|
| 1. 初回メッセージ（料金ページで表示） | 「料金プランについて、ご不明な点はございませんか？」 |
| 選択肢を表示 |
|
| 2. ユーザーが「詳しい機能の違いを知りたい」を選択 | 「各プランの機能比較表はこちらのページでご確認いただけます。[リンクを表示] 最適なプランがご不明な場合は、簡単な質問にお答えいただくことで「おすすめプラン診断」も可能です。」 |
| 選択肢を表示 |
|
| 3. ユーザーが「送料はいくら？」を選択 | 「全国一律〇〇円です。ただし、合計〇〇円以上のご購入で送料無料となります。詳細は以下のページをご確認ください。[リンクを表示]」 |
テンプレート3: 見込み客を獲得する「リード獲得シナリオ」
リード獲得シナリオとは、見込み客の課題をヒアリングし、その解決策としてホワイトペーパーやセミナー情報を提示することで、リード情報の獲得を図るものです。
単に一方的に資料を配布するのではなく、「現在の課題はどの分野ですか？」「導入の検討時期はいつ頃ですか？」といった質問を投げかけることで、ユーザー自身にニーズを意識させながら会話を進められます。
対話形式を取ることで、ユーザーが自ら進んで情報を入力しやすくなり、リード獲得につながりやすくなります。
【シナリオ会話例】
| ステップ | シナリオ例 |
|---|---|
| 1. 初回メッセージ（ブログ記事下で表示） | 「本記事のテーマについて、さらに詳しく知りたい点はございますか？」 |
| 選択肢を表示 |
|
| 2. ユーザーが「関連資料をダウンロードしたい」を選択 | 「ありがとうございます！本記事の内容をさらに深掘りした『〇〇の成功事例集』をご用意しました。 下記フォームにメールアドレスをご入力ください。すぐに資料をお送りします。」 |
シナリオ型チャットボットの効果を高めるためのポイント
シナリオ型チャットボットは導入して終わりではありません。以下のポイントを押さえることで、より効果を高めることができます。
- 自然な会話になるように意識する
- 継続的な検証・改善を重ねる
それぞれ見ていきましょう。
自然な会話になるように意識する
シナリオ型チャットボットでは、ユーザーとのやり取りが自然な会話になるように設計することが重要です。
長文で機械的な文章は、ユーザーにとって読みづらく、内容も頭に入ってきにくいため、会話から離脱されてしまう恐れがあります。
自社のオペレーターが日頃使っているような口調やフレーズを参考にしつつ、端的かつやわらかい表現を意識すれば、親しみやすさも生まれやすくなります。
また、企業イメージやターゲット層に合った文体を選ぶことも重要です。例えば、若年層向けのサービスであればカジュアルな言い回し、BtoBの商材であれば丁寧で誠実な表現などが適しています。
想定ユーザーに寄り添った言葉遣いを意識することで、信頼や満足度の向上にもつながるでしょう。
継続的な検証・改善を重ねる
シナリオ型チャットボットは、一度導入して終わりではなく、定期的な検証・改善を行うことが、効果の最大化につながります。実際に運用を始めると、設計やテスト段階では気づけなかった課題が明らかになるケースも少なくありません。
例えば、想定した回答の精度が低くユーザーの期待に応えられていなかったり、特定の分岐で離脱が多発していたりすることがあります。そのため、実際の利用データを分析し、シナリオを修正していくことが重要です。
なお、TETORIではABテスト機能や詳細なデータレポートが利用できます。改善に必要な情報を把握しながらスムーズに運用を続けられるでしょう。
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【要注意】チャットボットで成果が出ない、よくあるシナリオ設計の失敗例
最後に、チャットボットにおける、よくある失敗例を紹介します。失敗の原因を把握し、事前に回避することで、効果的な運用を目指しましょう。
失敗例1: 選択肢が多すぎる・階層が深すぎる「迷宮シナリオ」
ユーザーは目的の回答にたどり着く前に疲れて離脱してしまいます。選択肢は5つ以内、回答までのクリック数は3〜4回以内を目安に設計しましょう。
すべての質問を網羅するのではなく、「最も多い質問TOP5」に絞ることも有効です。
失敗例2: 企業目線の専門用語だらけで伝わらない「自己満足シナリオ」
ユーザーが使わない社内用語や専門用語を多用すると、内容が理解されずチャットボットの価値が下がってしまう恐れがあります。
この失敗を避けるためには、ターゲットに近く、部署の異なる人物にもテストしてもらうことが大切です。また、実際の顧客からの問い合わせメールや、営業担当者が使う言葉を参考にしながらシナリオを設計しましょう。
失敗例3: 解決しないと有人対応に誘導する「丸投げシナリオ」
最終的に「詳しくはオペレーターへ」と案内するだけでは、チャットボットを導入した意味が半減してしまいます。 シナリオの終点には、FAQページへのリンク、資料ダウンロード、具体的なアクションなど必ず解決策を用意しましょう。有人対応への切り替えは「最終手段」として設計するのが望ましいです。
シナリオ型チャットボットならTETORIがおすすめ
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設計された会話の道筋に沿って、ユーザーの質問に対する回答を自動提供します。低コストで導入しやすく、FAQやデータベースがあれば簡単に実装できるのが大きな特徴です。
シナリオ型チャットボットの導入を検討しているなら、TETORI（テトリ）の利用がおすすめです。TETORIは多彩な機能を備えたWeb接客ツールで、専門的な知識がなくてもシンプルな操作で自社に合わせたチャットボットを簡単に作成できます。
ユーザーの選択肢に応じて適切なコンバージョンページへ誘導できるほか、取得したユーザー情報を活用してターゲットを絞った施策も可能です。さらに、無料のオンラインレクチャーやサンプル作成といったサポートも充実しており、初めての導入でも安心して利用できるでしょう。
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