チャットボットの種類と活用例をユーザ目線でくわしく解説!

AI技術の発達により、チャットボットは近年急速に注目を集めています。本記事では、チャットボットの種類と実際のビジネスでの活用例についてユーザー目線で詳しく解説します。チャットボットを検討されている方は、ぜひ参考にしてください。

チャットボットはAI型・ルールベース型の2つに分類される

チャットボットはAI型・ルールベース型の2つに分類される
チャットボットはAI型とルールベース型の2つに大別されます。違いはAIを搭載しているか否かです。

AIを搭載しているから優れているというわけではなく、どちらのタイプにもメリット・デメリットが存在します。導入に際しては、自社の目的に合わせたチャットボットを選ぶようにしましょう。

ここでは、AI型・ルールベース型について、それぞれ詳しく解説します。

AI型

AI型は、AIを搭載したチャットボットを指します。あらかじめ入力したデータや、ユーザーの利用実績に基づく蓄積データをAIが解析することにより、統計的に最適な回答を返すことができるチャットボットです。

回答を間違えてしまっても、蓄積データにより再学習することが可能です。これにより、利用実績が多くなるほど回答精度が徐々に高まっていきます。

導入例としては、飲食店の予約代行サービスなどが挙げられます。ユーザーが入力した希望日時や人数から、チャットボットが空席状況を確認し、即時に回答を伝えることが可能です。

AI型の詳細やメリット・デメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。

ルールベース型(シナリオ型)

ルールベース型(シナリオ型)のチャットボットは、あらかじめ作成されたシナリオに沿って自動で回答をするチャットボットです。

チャットボットがシナリオに沿って選択肢を提供し、ユーザーが選択肢の中から選択することの繰り返しによって会話を成立させています。シナリオを作成する必要がありますが、AI型チャットボットより低コストで導入が可能です。

ルールベース型チャットボットは、質問と回答の内容が定型化されている、「FAQ」や「よくある質問」に対応させる用途が向いています。導入例としては、家電製品の操作説明などの定型化された質問に対する問合せ窓口があります。

ルールベース型の詳細やメリット・デメリットについては、以下の記事で詳しく解説しています。

【機能別】チャットボットの5つのタイプと活用例

【機能別】チャットボットの5つのタイプと活用例
チャットボットはAI型・ルールベース型のほかに、機能別で5タイプに分類できます。ここでは、各タイプの特徴と実際のビジネスシーンでの活用例を紹介します。

FAQ型チャットボット

FAQ型チャットボットは、ユーザーから受けた質問に対して、データベースの中から適切な回答を選択するチャットボットです。ユーザーはチャットへ質問を書き込むだけで、適切な回答を得ることができます。

FAQ型の特徴

FAQ型チャットボットは、質問の意味を理解して適切な回答を返す、AI搭載型のチャットボットです。チャット上の質問をデータベースと照合することにより回答します。データの蓄積により回答精度が向上するため、多くの問い合わせが集まるシーンで利用すると問題解決率が改善されます。ログ型(機械学習型)・辞書型と呼ばれるものも、FAQ型チャットボットと同じと考えて問題ありません。

FAQ型の活用例

FAQ型チャットボットは、問合せ内容が多岐にわたるFAQの自動回答や、問合せ内容が想定しにくいカスタマーサポートでの活用が適しています。

また、社内のヘルプデスクとして活用することにより、従業員からの問い合わせに対して担当者に代わって全自動で対応することが可能です。

例えば、「東京に飛行機で出張し、3日間滞在した場合の精算は?」と質問すると、精算方法や精算金額を自動で回答してくれます。

選択肢型チャットボット

選択肢型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオをベースに会話が進むチャットボットです。ユーザーはチャットボットから提示される選択肢を選んでいくことで、必要な情報にたどり着くことができます。

選択肢型の特徴

選択肢型チャットボットはAI非搭載であり、あらかじめ定められたシナリオに沿って、選択肢の提示や回答を行います。AIと違い事前に用意していない会話はしないため、正確なシナリオを用意できれば誤った回答をすることはありません。またユーザーも文字を入力する必要がないため、ライトに利用することができます。

弊社が提供する「TETORI(テトリ)」も、この選択肢型に該当します。また「TETORI(テトリ)」の場合、ユーザー属性や行動履歴に応じてチャットのシナリオを使い分けすることができます。

選択肢型の活用例

選択肢型チャットボットは、Webサイトでのコンバージョンアップ、ある程度定型化されている「よくある質問」の活用が適しています。

チャットボットでユーザーの属性や趣味趣向をヒアリングした後、そのユーザーに適した商品ページにポップアップなどで誘導することで、Webサイトのコンバージョンアップに活用可能です。

また定型化されている質問とは、「ログインIDやパスワードを忘れてしまった」「商品の支払い方法」「商品の発送に係る送料」などが該当します。

処理代行型チャットボット

処理代行型チャットボットは、ユーザーとの会話の中で得た情報により、システム処理を代行するタイプのチャットボットです。チャットボットが後処理業務を代行することにより、生産性の向上が期待できます。

処理代行型の特徴

処理代行型チャットボットは、ユーザーが入力した内容をもとに、その後に必要なシステム処理を代行してくれます。

例えば、社内会議を招集する際に、希望日時や対象者をチャットボットへ書き込むと、対象者のスケジュールを参照して空いている日時をピックアップします。ピックアップされた日時に対して確定の返信をすれば、簡単に会議招集が完了できます。

処理代行型の活用例

処理代行型チャットボットを活用している代表的な例として、ヤマト運輸のLINEアカウントがあります。ヤマト運輸は、LINEアカウントで再配達依頼を可能としたことにより、顧客満足度を向上させ再配達業務に係るコストを削減しました。また、送付状や荷物集荷機能により売上のアップにも繋がりました。

処理代行型チャットボットは後処理業務を代行してくれるため、処理の自動化による生産性の向上や、使用するユーザーの満足度向上に期待されています。

配信型チャットボット

配信型チャットボットは、決められたタイミングで情報を発信することが目的のチャットボットです。顧客と会話することを目的としておらず、メールマガジンの伝達媒体をメールからチャットへ変えたようなものだと考えるとよいでしょう。

配信型の特徴

配信型チャットボットの特徴は、決められたタイミングで情報を発信するという点にあります。使用しているアプリケーションの情報発信やリマインドに活用されます。

顧客行動の変化を踏まえて、配信先や配信方法を検討し、活用方法を工夫することによって、従来のメールマガジンよりも大きな効果を得ることが可能です。

配信型の活用例

配信型チャットボットは、勤怠管理へ活用されることがあります。例えば、チャットボットに対して任意のメッセージを送ると、送信時刻と位置情報をもとに当該メッセージを出退勤の打刻報告として勤怠管理システムへ記録する、といった使い方などです。このような勤怠管理へのチャットボットの活用により、勤怠管理業務の効率化に繋げることができます。

雑談型チャットボット

雑談型チャットボットは、ユーザーとの会話をすることを目的にしています。ユーザーからの質問に回答したり、情報発信を行ったりといった業務的な目的は有していません。チャットボット上のキャラクターと雑談を行うといった用途に使われます。

雑談型の特徴

雑談型チャットボットは、ユーザーの何らかの問題を解決することを目的とせず、その名の通り雑談を続けることが目的です。疑問の解決をはじめとする直接的なメリットを提供するわけではなく、商品やサービスに対するユーザーの意見を集めるなど、企業のブランディングやロイヤリティの向上を狙って活用されています。

雑談型の活用事例

雑談型チャットボットは、ローソンが提供する「ローソンクルー♪あきこちゃん」が代表例として挙げられます。

「ローソンクルー♪あきこちゃん」は、ローソンの公式LINEアカウントで、日本マイクロソフトソフトが提供する「りんな」というAIを使用しています。

チャットボット上でのやり取りに、雑談を取り入れることによって、自然に商品の告知へ誘導するように工夫がされており、一方的でなく双方向のマーケティングを実現することが可能です。

チャットボットの種類を理解してビジネスに活用しよう

本記事では、チャットボットの種類と実際のビジネスでの活用例について解説しました。

チャットボットは急速に普及してきており、ECやマーケティングなどのCRM全般のみならず、社内業務の効率化などの分野においても活用機会が増えていくことが予測されます。

自社でチャットボットに行わせたい業務を明確化し、目的にあった種類のチャットボットを導入するようにしましょう。

チャットボットについて改めて詳しく知りたい方は、下記の記事で詳細に解説しています。
チャットボット導入でお悩みならTETORI(テトリ)をお勧めします