チャットボットを社内向けの問い合わせ対応に使うメリットと注意点

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「チャットボットを社内向けの問い合わせ対応に使えないか?」と考えている方もいるでしょう。チャットボットは、顧客に対して使うものだと思われがちですが、じつは社内向けに利用するのも効果的です。今回は、以下の内容を詳しく解説します。
  • チャットボットを社内利用するメリット
  • チャットボットを導入する際の注意点
  • チャットボットの選び方
チャットボットを自社内で利用するべきか判断するために、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットを社内向けの問い合わせ対応に使うメリットと注意点

チャットボットを社内利用するメリット

チャットボットを社内利用するメリット
チャットボットを社内利用することで、問い合わせ対応に関してさまざまなメリットを得られます。ここでは、社内利用の4つのメリットを順に紹介します。

問い合わせにいつでも対応可能で待たせない

チャットボットは、プログラムが自動で対応する仕組みのため、社員からの問い合わせにいつでもすぐに応対できます。待たされずに疑問点をすぐに解消できるので、社員の満足度も向上するでしょう。

担当者がメールで対応すると返信までに時間がかかりますし、電話もつながるまでに待たされることがあります。担当者の出張や休暇などに影響されず、安定して回答を返せる点も、チャットボットのメリットです。

問い合わせ対応のコストを削減できる

チャットボットを導入することで、問い合わせ対応のコストを削減できます。担当者が対応しなくても、チャットボットだけで多くの問い合わせが解決するからです。

たとえば、「ソフトのインストール方法を教えてほしい」といった問い合わせには、チャットボットがインストール方法を解説したページへのリンクを表示するだけで、問題が解決するでしょう。こうした「担当者が対応するまでもない問い合わせ」は、よくある質問(FAQ)を組み込んだ社内チャットボットにすべて任せられます。

担当者は、チャットボットでは解決できない複雑な問い合わせだけに対応すれば良いので、負担が大幅に減ります。すると社内ヘルプデスクの社員の数を減らしたり、勤務時間を短くしたりできるため、コストの削減につながるのです。

社内の知見を集約できる

チャットボットを利用することで、社内の知見をQ&Aの形で集約できます。社員が持っている知識を聞き取り、チャットボットに組み込むためのQ&Aとしてまとめれば、特定の社員が保持していた知識が社内全体に共有されるのです。

また、担当者が問い合わせに対応する場合は、担当者の知識レベルによって、回答の質にバラつきが生じてしまいます。知見が集約されたチャットボットを作ることで、誰もが社内の優れた知見にアクセスできるため、担当者の知識に依存しません。

自動でデータが蓄積される

自動でデータが蓄積されるという点も大きなメリットです。チャットボットのやり取りはすべて自動的に記録されるため、問い合わせ内容やそれに対する回答を、担当者がひとつずつ書類などに記録する必要がありません。

蓄積されたデータから、よくある質問や多くの社員がアクセスしたい情報がわかれば、チャットボットの改善に役立てられます。たとえば、チャットボットの最初の画面に「この情報をお探しではありませんか?」とよくある質問を表示することで、社員が情報を探し回る時間を削減できるでしょう。

社内でのチャットボット導入に失敗しないための注意点

社内でのチャットボット導入に失敗しないための注意点
チャットボットを導入したからといって、それだけで社内の課題が解決するとは限りません。チャットボットの導入に失敗しないための注意点を5つ紹介します。

社内チャットボットにAIは必要ない

社内チャットボットでは、人工知能(AI)は必要ない場合が多いです。これは、顧客を相手にする場合とは異なり、回答が難しいあいまいな質問をされる機会が少ないからです。

AIを搭載したチャットボットは、過去のやりとりのデータから自動で学習することで、あいまいな質問にも回答できるという長所があります。しかし、社内利用される場合は、よくある決まった質問に回答するケースが多いため、AIチャットボットの長所が発揮される機会が限られます。

また、AIチャットボットは、導入コストが高額になりがちです。費用対効果を考えると、社内利用の場合は、AIチャットボットは避けた方が良いでしょう。

AIを搭載したチャットボットについては、こちらの記事で詳しく解説しています。

運用体制を確立する

チャットボットの社内での運用体制を確立しましょう。チャットボットは導入するだけではなく、継続した改善が必要です。

利用データをもとに改善が行われなければ、チャットボットは使いやすくなりません。すると、社員は誰もチャットボットを便利だと感じず、ほとんど利用しないままになってしまう可能性があります。

チャットボットの利用を促進するためには、運用担当者を決めて、その担当者が責任を持って改善を進める体制作り必要です。

社員にとって使いやすくする

社内チャットボットは、「社員にとって使いやすくする」ことを強く意識し続けなければなりません。ここが抜けてしまうと、チャットボットの運用部署にとって都合のいいように、Q&Aを増やすだけになってしまう場合もあります。

チャットボットに組み込まれるQ&Aの数は、数値目標としてわかりやすいので、運用上のノルマとして設定されることがあります。しかし、ノルマを達成するために無駄にQ&Aの数だけ増やしても、社員の疑問は解決しやすくなりません。チャットボットの改善には、「どうすれば社員に価値を感じてもらえるか」という視点が不可欠です。

疑問を解決できない場合の対処法を用意する

チャットボットを利用しても疑問を解決できなかった場合に備えて、対処法を用意しておくことも大切です。チャットボットだけで社員の疑問をすべて解決するのは難しいので、社内ヘルプデスクなどへの電話・メールの問い合わせを簡単にできるようにしておきましょう。

チャットボット以外の対処法が用意されていないと、疑問を解決できなかった社員は不満を感じますし、そこで業務がストップしてしまう可能性もあります。利用フローを工夫しながら、効果的にチャットボットを活用してください。

継続した改善を行う必要がある

チャットボットの導入に失敗しないためには、継続した改善が欠かせません。社員が持つ疑問は会社によって違うため、会社の状況に合わせた改善をしなければ、チャットボットは未完成のままです。

社員がどんなことに困っているのかは、チャットボットの利用データを分析すれば見えてきます。素早く困りごとを解決できるように、チャットボットのシナリオを変更したり、足りないQ&Aを補ったりしましょう。

社内利用するチャットボットの選び方

社内利用するチャットボットの選び方
社内利用するチャットボットは、顧客向けのチャットボットとは求められる機能などが異なります。社内チャットボットを選ぶ際のポイントを4つ紹介します。

チャットボットを導入する目的に合っているか

せっかく導入するのだから、機能が充実したチャットボットにしたいと考える方もいるでしょう。しかし、自社にとって不要な機能が多くあっても、かえって使い勝手が悪くなってしまいます。「社内の課題を解決できるか」を念頭に置き、目的を明確にしたうえでそれに合ったものを選んでください。

社内のどの業務をチャットボットに任せるかを決めて機能を絞ることで、余分な費用がかからずコスト削減にもつながります。

社内業務への導入事例があるか

チャットボットを選ぶ際には、自社に似た社内業務への導入事例があるかを確認しましょう。他社で導入実績があれば、社内利用に向いているチャットボットだと判断できます。

たとえ導入している企業が多いチャットボットであっても、顧客向けの用途にばかり使われているのなら、社内向けに使いやすいとは限りません。導入事例が不明な場合は、チャットボットを選定する段階で、提供元の企業に「社内利用の実績はありますか?」と確認するのが無難です。

サポート体制が充実しているか

サポート体制が充実しているかどうかも重要なポイントです。チャットボットは導入後の改善が大切で、サポートを必要とする機会も多くなります。

チャットボットの提供会社は、改善のノウハウも持っています。そもそも自社だけで運用しようとせず、提供会社をうまく頼るようにしましょう。特に、AIを搭載したチャットボットが必要な場合、自社では手を加えられないケースが多いので、しっかりサポートしてもらえるかを念入りに確認してください。

無料で試せるか

無料で試せるチャットボットを選べば、導入のハードルを下げられます。実際に利用してみなければ、使いやすさや導入効果は判断しにくいため、手軽にいくつか試せるとベターです。

最初にお金を払って導入すると、たとえ使いにくくても「費用をかけたのだから変更したくない」という意識が働いてしまいます。無料でいくつか利用してみて、その中で良いものがあれば導入するというのも一手です。

チャットボットを試してみた結果、自社には合わないと感じる可能性もあります。その場合はチャットボットの導入は見送り、他の施策を検討しましょう。

社内でチャットボットを活用しよう

今回は、チャットボットの社内利用について解説しました。チャットボットを利用すれば、いつでも問い合わせに対応できるようになり、社内コストも削減できるなど、さまざまなメリットを得られます。

だだし、チャットボットは、導入しただけで十分な効果が得られるわけではありません。社内の運用体制を確立したうえで、利用データを分析して不足しているQ&Aを追加するなど、継続した改善を行うことが不可欠です。

自社の利用目的に合ったチャットボットを選び、いくつか無料で試してみましょう。ぜひ、自社にぴったりのチャットボットを探してみてください。
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