チャットボットの仕組みとは?図解や分類別に紹介!

チャットボットとは、対話・コミュニケーションを意味する「チャット」と、アプリケーション・プログラムを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。人間同士の会話のような受け答えを、ロボットが自動で行うツールのことをいいます。

本記事では、チャットボットの仕組みについて、図解を交えて分類別に紹介します。チャットボットについての理解を深め、導入の見当にお役立てください。
チャットボットの仕組みとは?図解や分類別に紹介!

【図解】チャットボットの仕組み

チャットボットとは、チャット形式の質疑応答システムで、ユーザーに投稿または選択された質問に対して、あらかじめ登録された回答を会話形式でリアルタイムに返答する仕組みです。

チャットボットが、人間と会話をしているかのような動作を実現させているのは、以下の3つの要素が関係しています。

質問から重要なキーワードを分析する

チャットボットは、ユーザーの質問文章を解析し、重要なキーワードは何かを探し出します。このキーワード分析の精度が高いほど回答の精度も高くなり、まるで人間と会話をしているかのように、スムーズなやりとりが実現できるのです。

AI搭載型のチャットボットの場合、ユーザーとの会話の中でキーワード分析についての学習を繰り返します。この機械学習により、ユーザーの質問の意図をより的確に判断できるようになるのです。

パターン・シナリオに沿って回答する

チャットボットは、「Aという問いに対してはBと回答する」というような、あらかじめ運用者が定めたパターン・シナリオに沿って回答します。

これらのルールを大量に設定することにより、ユーザーからの複雑な質問に対しても的確に対応できるようになり、質問を理解しているような受け答えができます。

また、AI搭載型のチャットボットの場合、キーワード分析と同様に、機械学習によりパターン・シナリオを追加していくことが可能です。これらのパターン・シナリオが増えれば増えるほど、より精度の高い受け答えが実現されます。

データベースから適した回答を選び出す

チャットボットは自分自身で思考したり、会話を組み立てたりする能力はありません。運用側が用意した、パターン・シナリオやデータベースの中から、ユーザーが求める回答を選択しているのです。従って、データベースを充実させることにより、チャットボットの精度を高めることができます。

AI搭載型のチャットボットの場合、ユーザーとの会話ログをデータベース化していくため、ユーザーが知りたい情報に対して、適切な回答ができるように成長していきます。

それぞれの仕組みを利用したチャットボットの種類は下記の記事で詳細に説明しています。

シナリオ型・AI型それぞれのチャットボットの仕組み

チャットボットは、シナリオに沿って回答する「シナリオ型(ルールベース型)」と、機械学習によってデータから適切な回答を選択する「AI型」に大別されます。

ここでは、それぞれのチャットボットについて、どのような仕組みで動作しているのかを詳しく解説していきます。

ルールベース型(シナリオ型)チャットボットの仕組み

ルールベース型(シナリオ型)チャットボットは、シナリオと呼ばれる会話のフローをあらかじめ設定し、シナリオに沿って会話を進めるタイプのチャットボットです。想定される質問とその回答をセットで準備し、シナリオに沿って会話が分岐していきます。

AI型に比べて安価で比較的容易に導入・運用ができます。

あらかじめ設定されたシナリオ内の質問であれば正確な回答ができる反面、シナリオ外の質問には回答できず、複雑な質問も苦手とします。

ユーザーをコンバージョンポイントに誘導するためのマーケティング利用、「よくある質問」や「FAQ」のように、想定される質問とその回答をパターン化しやすい企業・業種であれば、ルールベース型チャットボットがおすすめです。

AI型チャットボットの仕組み

AI型チャットボットは、初期設定の際に読み込ませた膨大なデータと、運用実績の中でAIが学習したデータから、ユーザーの質問に対して最適であると判断した回答を選択するチャットボットです。

機械学習の性質から、保有・蓄積しているデータが多ければ多いほど受け答えの精度が高まり、ユーザーに合わせた自然な会話が可能となります。反対に、データの数や質が不十分だと、回答の精度も低いものとなってしまいます。

AI型チャットボットは、導入時に膨大なデータが必要となり、運用の中で適宜微調整が必要となることから、ルールベース型チャットボットよりも手間がかかる傾向があります。

問い合わせ内容が定型化されていない、ユーザーにより自然な会話を提供したいという企業であれば、AI型チャットボットがおすすめです。

TETORI(テトリ)のチャットボットの仕組み

TETORI(テトリ)のチャットボットの仕組み
弊社が提供する「TETORI(テトリ)」は、ルールベース型のチャットボットです。一度シナリオの設定を行えば、都度手動で対応するような手間はかかりません。

パーソナライズ機能を有しており、「はじめてのお客様」と「リピートのお客様」をチャットで分けるなど、さまざまな設定が可能です。

また、「どの設問に回答してコンバージョンをしたか」などの効果測定ができるため、リアルなユーザーのニーズをもとにPDCAを回すことができます。

TETORI(テトリ)のチャットボットは、無償でオンラインレクチャーやサンプル作成などを行っており、サポートも充実しています。これからチャットボットの導入を検討されている方は、お気軽にお問い合わせください。

仕組みを理解してシナリオ型かAI型が業務に活かせるかを決めよう

チャットボットの仕組みについて紹介しました。ルールベース型チャットボットとAI型チャットボットは仕組みが異なり、それぞれにメリット・デメリットがあります。
どちらが良いのか、悪いのかではなく、自社の業務に生かせるチャットボットを選ぶことが重要です。
チャットボットを自社に導入する目的を明確にして、必要な性能を兼ね備えたチャットボットを選ぶようにしましょう。
チャットボット導入でお悩みならTETORI(テトリ)をお勧めします