チャットボットは、Webサイトやアプリ上でユーザーからの質問に自動で応答するプログラムです。
この記事では、チャットボットの基本的な意味から種類、効果的な活用方法まで、導入に役立つ情報を詳しく解説します。
自社の業務効率化や顧客満足度向上にチャットボットを活用できないか検討している方は、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- チャットボットの意味
- チャットボットの種類
- チャットボットの効果的な活用方法
目次
チャットボットとは
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（Bot）」を組み合わせた言葉です。
利用者がテキストで入力した質問に対し、まるで人間と会話しているかのように自動で返答するプログラムを指します。
ECサイトの問い合わせ窓口や商品紹介、飲食店のLINE予約、交通機関の運行案内など、様々な場面で使用されています。
チャットボットが設置されていれば、ユーザーは時間や場所を問わず、疑問をその場で解決することが可能です。これにより、顧客満足度の向上を図れます。
チャットボットの歴史
チャットボットの起源は、1966年に登場した「ELIZA（イライザ）」にさかのぼります。
ELIZAは、入力されたキーワードに反応し、あらかじめ登録された定型文を返すシンプルな対話プログラムでした。
その後、1990年代にはインターネットの普及とともに、簡易的なチャットボットがカスタマーサポートなどで使われ始めます。
大きな転換期は、2011年にApple社のiPhone 4sに搭載された「Siri」の登場です。音声で対話するという革新的な体験は、チャットボットの存在を一般に広く知らせるきっかけとなりました。
2016年には、LINEやFacebookがAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を公開しました。
APIの公開によって、多くの企業が自社サービスにチャットボットを手軽に導入できるようになり、ビジネスシーンでの活用が急速に広がったのです。
チャットボットの活用が広がっている理由
チャットボット市場は、現在も拡大を続けています。
株式会社ITRが公表した「ITR Market View：対話型AI・機械学習プラットフォーム市場2024」によると、
2023年度のチャットボット市場の売上金額は111億8,000万円で、前年度から16.5%増加しました。
2024年度はさらに19.0%増、2028年度には230億円に達すると予測されています。
チャットボットの導入が進んでいる背景のひとつに、少子高齢化による労働人口の減少が深刻化しており、
多くの企業が人手不足という課題に直面していることが挙げられます。
限られた人材で高品質なサービスを維持するために、問い合わせ対応などの業務を自動化・効率化する必要に迫られているのです。
加えて、新型コロナウイルスの流行を機にテレワークや時差出勤が普及し、社内外で非対面・非同期のコミュニケーションが求められるようになりました。
時間や場所を選ばずに即時対応できるチャットボットは、業務効率化と顧客ニーズへの対応を両立する手段として、幅広い業種で注目を集めています。
チャットボットの種類
チャットボットの仕組みは、「ルールベース（シナリオ）型」と「AI型」の2種類に分けられます。
それぞれ得意なことや特徴が異なるため、自社の導入目的や用途に合わせて適切なタイプを選ぶ必要があります。
それぞれの特徴を詳しく見ていきましょう。
シナリオ（ルールベース）型
シナリオ（ルールベース）型は、あらかじめ設定したルールやシナリオに沿って応答するチャットボットです。
定型的な質問への対応や、限定された選択肢のなかからユーザーを案内する用途に向いています。
シナリオ型には、主に「選択肢型」と「辞書型」の2つのタイプがあります。それぞれの特徴については、以下の表をご覧ください。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| 選択肢型 |
|
| 辞書型 |
|
シナリオ（ルールベース）型は、事前にシナリオを作成する手間はかかりますが、AI型に比べて導入コストを抑えやすいのがメリットです。
弊社が提供するチャットボットツール「TETORI」も、シナリオ（ルールベース）型に該当します。TETORIは誰にとってもわかりやすく、簡単な操作で目的を達成できるチャット体験を提供できるのが特徴です。
すべての機能が利用できる無料トライアルが可能です。
ぜひご利用ください。
AI型
AI型のチャットボットは、人工知能（AI）が過去の対話データや登録された情報を学習し、柔軟かつ自然な応答を行うタイプです。
あらかじめ決められたルール通りに応答するシナリオ型とは異なり、文脈理解や言い回しの違いにも対応しやすく、より人間らしい対話を実現できます。
AI型はさらに「機械学習型」や「独自AI型」などに分類されます。それぞれの特徴は以下のとおりです。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| 機械学習型 |
|
| 独自AI型 |
|
AI型はシナリオ型に比べて導入や運用のコストが高くなる傾向があり、AIの学習やチューニングには専門的なノウハウが求められる場合があります。
詳しくは以下の記事もご覧ください。
チャットボットの主な機能
チャットボットには、自動で応答する以外にも、ビジネスをサポートするさまざまな機能が搭載されています。主なものとしては、以下の4つが挙げられます。
- 自動応答機能
- 有人対応への切り替え機能
- セグメント配信・パーソナライズ機能
- 外部ツールとの連絡機能
それぞれ見ていきましょう。
自動応答機能
自動応答機能とは、ユーザーからの問い合わせに対し、チャットボットが自動で回答を提示する、
チャットボットの基本的な機能です。
ユーザーからの質問にすぐ答えられるため、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの負担を減らす効果を発揮します。
チャットボットは24時間365日稼働できるため、対応の抜け漏れや機会損失の防止にもつながるでしょう。
有人対応への切り替え機能
有人対応への切り替え機能とは、チャットボットだけでは対応が難しい場合に、オペレーターによる有人対応へスムーズに切り替える機能です。
クレーム対応や内容が複雑な質問など、人の判断が必要な場面でも柔軟に対応できます。
FAQ対応はチャットボットが担い、必要に応じて適切なオペレーターへ引き継ぐフローを組めば、業務全体の効率化も実現可能です。
チャットボットの利便性と有人対応ならではの安心感を両立させ、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
セグメント配信・パーソナライズ機能
一部のチャットボットには、「セグメント配信」や「パーソナライズ表示」機能が備わっています。
これらは、サイト訪問者の行動履歴や属性情報をもとに、表示するメッセージやタイミングを個別に変えられる機能です。
例えば、サイトに長時間滞在しているユーザーや、複数のページを閲覧している熱心なユーザーに絞って、
資料請求やセミナー申し込みを促すチャットボットを表示させることが可能です。
興味関心が高いユーザーに対して的確なアプローチを行うため、コンバージョン率の向上が期待できるでしょう。
TETORIでは、訪問回数や滞在時間、閲覧ページなど、ユーザーごとにパーソナライズした条件設定が可能なため、マーケティング施策の一環としてもご活用いただけます。
外部ツールとの連携機能
チャットボットのなかには、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）、予約管理システムといった外部ツールと連携できるものも登場しています。
例えば、チャットボット内でホテルの予約を完結させたり、問い合わせてきたユーザーの情報を自動でCRMに登録したりといった運用が可能です。
外部システムとデータを連携させると、業務の一元管理だけでなく、蓄積された顧客データをマーケティングや営業活動に活かしやすくなるでしょう。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットの導入は、企業に以下のようなメリットをもたらします。
- 顧客満足度向上が期待できる
- 業務の効率化によりリソースの最適化につながる
- 顧客接点の増加が期待できる
- 収集したデータをサービス品質向上に活用できる
ひとつずつ解説します。
顧客満足度向上が期待できる
チャットボットを導入すると、ユーザーは場所を問わず、24時間365日いつでも問い合わせができるようになります。
また、「電話は緊張する」「フォーム入力は面倒」と感じる人にとって、自分のペースで進められるチャット形式は、心理的なハードルを下げてくれるでしょう。
さらに、チャットボットは事前に設計されたシナリオや学習データに基づいて応答するため、対応品質が均一化されます。
その結果、担当者による対応のばらつきがなくなり、すべてのユーザーが安定した品質のサポートを受けられる点も特徴です。
チャットボットの利便性と安心感が、優れたユーザー体験を生み出し、顧客満足度を高める要因となるでしょう。
業務の効率化によりリソースの最適化につながる
チャットボットは、よくある質問への回答や各種手続きの案内といった定型業務を自動化してくれます。
これにより、従来は問い合わせ対応に割かれていた従業員のリソースを、より付加価値の高いコア業務や創造的な仕事に割り当てられ、業務効率を高められるでしょう。
また、チャットボットの導入によって、対応が属人化しがちな業務も標準化できるため、特定の担当者に負担が集中する「業務の属人化」の解消にも有効です。
夜間や休日の対応も自動化され、コールセンターの外注コストや人件費の削減にもつながります。
顧客接点の増加が期待できる
チャットボットの導入は、新たな顧客との接点を生み出し、ビジネスチャンスを拡大させる可能性があります。
電話やメールフォームに比べて気軽に利用できるチャットは、これまで問い合わせをためらっていた顧客からのアクションを引き出しやすくなるためです。
また、24時間365日対応可能なチャットボットは、営業時間外でも顧客との接点を維持し、見込み顧客の取りこぼしを防ぎます。
深夜に商品を調べたり、休日にサービスを検討したりしているユーザーの疑問をその場で解決し、関心が薄れる前に次のアクションへ誘導できます。
このように、チャットボット導入によって、顧客とのタッチポイントが増えれば、
資料請求や購入といったコンバージョンへの導線が広がり、ビジネスの成果につながりやすくなるでしょう。
収集したデータをサービス品質向上に活用できる
チャットボットは、ユーザーから寄せられた問い合わせ内容や入力情報など、多くのデータを収集し、ユーザーのニーズや傾向を把握します。
収集したデータを分析すれば、ユーザーが抱える悩みやニーズを的確に把握し、FAQコンテンツの改善やサービス品質の向上につなげられるでしょう。
例えば、特定の商品に関する質問が多ければ、その商品の説明ページをよりわかりやすく改善するといった施策を立てられます。
また、ユーザーからの問い合わせの内容をもとにコンテンツを整備したり、商品やサービスの品質を改善したりすることも可能です。
社内利用の場合でも、社員からの問い合わせ履歴を分析することで、社内規定の見直しや業務プロセスの改善に活用できます。
チャットボットの効果的な活用シーン
チャットボットは、さまざまな機能を活かして幅広いビジネスシーンで活躍します。
顧客対応から社内業務の効率化、マーケティング活動まで、チャットボットの用途は多岐にわたります。
ここからは、チャットボットが効果を発揮する3つの活用シーンを紹介します。
カスタマーサポート
チャットボットは、カスタマーサポート業務の効率化に大きく貢献します。
例えば、FAQページでは見つけにくい情報も、チャット形式ならユーザーが質問するだけで、目的の回答を得られるでしょう。
また、コールセンター業務においては、営業時間や商品の基本情報などの定型的な質問をチャットボットに任せて、
オペレーターの業務負担を削減できます。これにより、オペレーターはより複雑で個別性の高い問い合わせに集中できるようになるでしょう。
さらに、オペレーターがチャットボットに問い合わせ内容を入力し、膨大なナレッジのなかから、迅速かつ正確な回答を引き出す方法もあります。
チャットボットをオペレーターを支援するツールとして活用し、対応品質と速度を向上させれば、顧客満足度にもつながります。
ECサイト
ECサイトにおいて、チャットボットは24時間働く優秀な接客スタッフの役割を担います。例えば、ユーザーが商品選びに迷っている際におすすめ商品を提案したり、
お得なクーポンを案内したりして、購買意欲を高める効果が期待できるでしょう。
また、在庫状況や配送日時といった質問にも即座に対応するため、ユーザーはストレスなく買い物を進められ、
コンバージョン率の向上が見込めます。さらに、ユーザーの行動データを蓄積・分析すれば、マーケティング施策にも活用できます。
社内ヘルプデスク
チャットボットは、社内のITサポートや総務・人事への問い合わせ対応にも有効です。
例えば、パスワードの再設定や経費申請の方法、福利厚生に関する質問など、日々繰り返される定型的な質問に対して、自動で対応できるようになります。
これにより、質問する従業員は必要な情報をすぐに得ることが可能です。
また、従来は社内からの問い合わせに対応していたバックオフィス部門の負担も大きく減り、社内全体の業務効率化と生産性の向上につながります。
社内向けのチャットボットのおすすめについては、以下の記事をご覧ください。
チャットボットの導入形態
チャットボットを導入する方法は、システムの提供形態によって、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つに分けられます。
自社のセキュリティポリシーや予算、運用体制などを考慮し、最適な形態を選択するのが重要です。
それぞれの特徴を理解し、自社に合った導入方法を検討しましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、自社で管理するサーバーにチャットボットのシステムを構築するタイプです。
外部への情報漏洩リスクが低く、高いセキュリティを確保できるため、機密性の高い情報を扱う企業に向いています。
一方で、サーバーの構築やシステムのメンテナンス、アップデートなどをすべて自社で行う必要があり、
導入時の初期費用や運用管理のコスト・手間がかかる点がデメリットです。
クラウド型
クラウド型とは、サービス提供事業者（ベンダー）がインターネット経由で提供するチャットボットサービスを利用するタイプです。
自社でサーバーを用意する必要がなく、ベンダーと契約すればすぐに利用を開始できるため、初期費用を抑え、短期間での導入が可能です。
定期的なシステムのアップデートやセキュリティ対策もベンダー側が行うため、運用保守の手間がかからず、つねに最新の状態で利用できます。
現在、多くのチャットボットツールがこのクラウド型で提供されています。
チャットボットの導入事例
弊社のチャットボットサービス「TETORI」をご導入いただいた企業様の事例を3つご紹介します。 活用方法や導入後の効果を参考にし、自社での活用イメージをより深めてください。
株式会社 宿屋をつなぐ
宿泊施設のWebマーケティング支援や、サービスに関する企画提案などを手がける株式会社 宿屋をつなぐ様では、
事業の一環として、宿泊施設のホームページに訪れるお客様への接客ツールにTETORIを導入しました。
具体的には、サイト訪問者への挨拶から始まり、お得な限定情報の案内、ユーザーの好みに合わせた宿泊プランの提案までを行い、宿泊予約につなげています。
TETORIを活用し、まるで店頭で熟練のスタッフが接客するかのようなシナリオを設計しているのがポイントです。
利用客の疑問に答えるだけでなく、ユーザー心理に寄り添った生きた情報を提供して、顧客満足度の向上と宿泊施設への収益創出を実現しています。
Weekly＆Monthly株式会社
全国のウィークリー・マンスリーマンションの情報サイト「W＆M（ウィークリー&マンスリー）」を
運営するWeekly＆Monthly株式会社様は、部屋探しのハードルを下げる目的でTETORIを導入しています。
W＆Mは検索項目が多岐にわたるため、条件を細かく設定するのが手間に感じ、ユーザーを取りこぼしてしまう課題がありました。
解決策として、チャットボットに「ご希望の条件をお伝えいただくだけでお探しします」といったメッセージを表示し、必要な情報を入れるだけで、ユーザーに希望する部屋を紹介するシステムを構築しました。
その結果、チャットボット経由でのコンバージョン率が大幅に向上しています。
gooddo株式会社
社会課題やSDGsに特化したメディア「gooddoマガジン」を運営するgooddo株式会社様は、TETORIをユーザーアンケートのツールとして活用しています。
gooddoマガジンの記事・アンケートの最終目標は、記事で紹介するNPO/NGOに継続的に寄付してくれるユーザーを増やすことです。
アンケートへの導線は記事内に設置したリンクボタンのみでしたが、ボタンの位置が固定されているため、記事を読み進めると見えなくなってしまうのが課題でした。
その解決策として、TETORIを導入し、スクロールしても画面の定位置に表示し続けられるようにしました。
これにより、記事を最後まで読んだユーザーが熱量を保ったままスムーズにアンケートへ回答できるようになり、アンケートの回答率は導入前の約1.5倍に向上しています。
チャットボット導入における注意点
チャットボットは非常に便利なツールですが、導入を成功させるためには、事前に理解しておきたい注意点も存在します。
ここからは、チャットボット導入における注意点を2つ解説します。
導入までに時間がかかりやすい
チャットボットの導入には、設計から運用開始まで一定の準備期間が必要です。
ユーザーに的確な回答を返すためには、想定される質問と回答の整理、会話の流れ（シナリオ）の設計、公開前のテスト運用といったプロセスを段階的に行わなければなりません。
特にカスタマイズ性が高いシステムを導入する場合は、準備に時間がかかります。
チャットボットを導入する際は、実装までのスケジュールを明確にし、関連部署との連携体制を整えるのが重要です。
スピード感を重視する場合は、初期設定が簡単なツールや、導入支援が手厚いサービスを選ぶと良いでしょう。
運用にはコスト・手間がかかる
チャットボットを継続的に運用するためには、一定のコストやメンテナンス作業が必要です。
例えば、新しい商品やサービスが出たらシナリオを更新したり、ユーザーの質問にうまく答えられなかった箇所を見直して改善したりといった作業が発生します。
特にAI型のチャットボットを導入する場合は、回答精度を維持・向上させるための学習データの追加やチューニングが必要となり、専門的な知識が求められる場合もあります。
また、チャットボットはすべての質問に完璧に答えられるわけではありません。
チャットボットで解決できない問い合わせを、どのように有人対応へ引き継ぐか、運用フローをあらかじめ設計しておきましょう。
関連リンク
チャットボットに関するよくある質問
ここからは、チャットボットの導入を検討する際によく寄せられる質問に対する回答を紹介します。導入を検討する際に、ぜひ役立ててください。
チャットボットとAIの違いは？
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対し、テキストを通じて自動応答するシステムです。
一方で、AI（人工知能）とは、学習・推論・判断など、人間の脳が行う知的活動をコンピュータで再現する技術を指します。
両者は別物ですが、チャットボットのなかにはAIの技術を用いて自動応答するものもあります。
AIを搭載したチャットボットは、蓄積されたデータを学習し、アルゴリズムに基づいて最適な回答を導き出すため、より自然な会話が可能です。
チャットボットを導入する流れは？
チャットボットを導入する場合、一般的に以下のステップで進めます。
- 導入目的を明確にする
- 設置場所を決める
- 導入・運用担当者を決める
- シナリオ設計やFAQ作成をする
- テスト後本格運用を始める
なお、チャットボットは導入して終わりではなく、定期的に利用状況を分析し、シナリオや回答を改善し続ける必要があります。
適切に改善することで、顧客満足度を向上させ、自社の課題を効果的に解決してくれるでしょう。
チャットボットの導入手順については、以下の記事もご覧ください。
チャットボットの導入費用はどれくらい？
チャットボットの導入費用は、搭載されている機能や種類、サポート体制などによって大きく異なります。代表的なチャットボットの料金体系は、以下のとおりです。
| 初期費用 | 月額（運用）費用 | |
|---|---|---|
| TETORI | 要問合せ （料金プランページへ） |
要問合せ（月額1万円～） （料金プランページへ） |
| CB3（シービースリー） | 25万円～ | 10万円～ |
| Cross Talk（クロストーク） | 5万円 | 39,800円 |
| Tebot（ティボット） | 0円 | 45,000円 |
| AI Messenger Chatbot （エーアイメッセンジャーチャットボット） |
50万円～ | 15万円～ |
※スクロールできます。
チャットボットを導入する際は、費用だけで判断するのではなく、自社の目的を達成するために必要な機能・性能が備わっているかを見極めたうえで導入しましょう。
チャットボットの導入相場や、無料で利用できるチャットボットについては、以下の記事をご覧ください。
まとめ
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせを自動化するツールです。使い方次第では、顧客満足度の向上や業務効率化、新たなビジネスチャンスの創出につながるでしょう。
弊社が提供するチャットボットツール「TETORI」は、誰でも直感的に操作できるシンプルなつくりが特徴です。専門知識がなくても、わかりやすく使いやすい設定画面で、目的に合わせたシナリオを簡単に作成できます。
「まずはチャットボットがどのようなものか試してみたい」という方のために、無料でお試しいただけるプランもご用意しています。
チャットボットの導入にご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。
月額1万円からの手頃な価格。まずは無料でお試しください。
月額1万円からの低予算で導入可能。ホームページの規模に合わせてプラン選択が可能です。
すべての機能が利用できるお試し利用（無料）が可能ですのでぜひご利用ください。