チャットボットとは?仕組みと導入事例をわかりやすく解説

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近年、Webサイトの販売促進や問い合わせの管理コストの削減や業務の効率化を図る目的で、チャットボットが導入される機会が増えてきました。自社で運用中のWebサイトにチャットボットを導入しようか検討している担当者の方も多いのではないでしょうか?

本記事では、チャットボットの概要や仕組み、種類、メリット・デメリットを解説しますので、ぜひ参考にしてください。

チャットボットとは?仕組みと導入事例をわかりやすく解説

チャットボットとは

チャットボットとは
チャットボットとは、自動的に会話を行うプログラムのことです。「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、「チャットをするロボット」と考えるとわかりやすいでしょう。

主にWebページの下部に設置されており、ユーザーの疑問に対して詳しい答えが書かれたページを案内したり、資料請求へ誘導したりといった役割を担います。

チャットボットは大きくシナリオ型とAI搭載型の2種類に分けられます。ここでは、チャットボットの仕組みや、シナリオ型とAI搭載型それぞれの特徴について見ていきましょう。

チャットボットの仕組み

チャットボットは、「アプリケーション×botシステム」によって成り立っています。事前にプログラムした情報であれば、そのプログラム通りに回答したり、会話を進められたりします。

また、基本的にチャットボットは、ユーザーが選択した回答や入力したキーワード情報を基にしています。たとえば、お探しものは何ですか?という質問に「資料請求」とユーザーが回答すると自動的に資料請求の案内をおこないます。

プログラムの裏側に関して知見を深める必要はありませんが、チャットボットはユーザーが選択した回答や入力したキーワード情報、事前に登録したプログラムを基に動いていることは最低限理解しておきましょう。

チャットボットの種類

上述したように、チャットボットには「シナリオ型」と「AI搭載型」があります。ここでは、それぞれの特徴をご説明します。

シナリオ型

シナリオ型は、予め設定したとおりに会話を進めるタイプのチャットボットです。チャット画面に選択肢が表示され、ユーザーがクリックした選択肢に応じたコミュニケーションを行います。AI(人工知能)が搭載されておらず、「ルールベース型チャットボット」と呼ばれることもあります。

シナリオ型のチャットボットを導入するメリットは、サービスの提供側が全体の流れを決められることです。事前にシナリオを用意できるので、ユーザーの悩みや知りたいことに対して正確かつ的確に回答できます。また、AI搭載型に比べて導入費用が安い点もメリットの一つです。

ただし、シナリオの設計が不十分だと、ユーザーが納得する回答を提示できないというデメリットもあります。

AI搭載型

AI搭載型は、機械学習が取り入れられているチャットボットです。人工知能が搭載されているため、そのまま「人工知能型チャットボット」と呼ばれることもあります。シナリオ型のような選択肢は表示されず、ユーザーが打ち込んだ質問に対して回答を返します

AI搭載型は、顧客との会話を通じて、自動で最適な回答を学習していく点がメリットです。大量のシナリオを組んでおく必要がないため、提供者側の負担は軽減できます。また、データを蓄積するほど回答の精度が上がる点もメリットと言えます。シナリオ型と違い、AIがデータをもとに回答を導き出すため、表現の変化が生じるような複雑な質問にも回答できるようになります。

ただし、事前学習をさせる手間がかかる点がデメリットです。正確な回答を返せるようになるには膨大なデータが必要になり、データが少ない状態だと誤った回答を返してしまう恐れがあります。

チャットボットを導入するメリット・デメリット

チャットボットを導入するメリット・デメリット
ここからは、チャットボットを導入するメリットとデメリットをご説明します。メリットとデメリットは以下の表のとおりです。

メリットデメリット
  • Webサイトの販売促進
  • 問い合わせ対応のコスト削減
  • 24時間対応可能
  • 業務システムの効率化
  • 導入に知識と時間が必要
  • 費用対効果が合わないリスク
  • 運用工数が発生

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットは下記の4つです。
  • Webサイトの販売促進
  • 問い合わせ対応コストの削減
  • 24時間対応可能
  • 業務システムの効率化
それぞれのメリットを順番に見ていきましょう。

Webサイトの販売促進

チャットボットは会話形式でユーザーのニーズを聞き出すことが可能です。そのためバリエーションが多い商品やカスタマイズが多様な商品の場合、質問回答を行いながらユーザーのニーズを絞り込み、ユーザーに適した商品案内をすることができます。
また自らチャットボットに入力してくれるユーザーは、ある程度見込みが高いと考えられ、売り上げや利益のアップに貢献します。

問い合わせ対応のコスト削減

チャットボットは自動で顧客対応をしてくれるため、問い合わせ対応のコストを削減できます。たとえば、ユーザーからの質問が届いた場合、そこでの顧客対応に人員を割く必要がありますが、チャットボットを導入していれば、従業員が顧客対応をする機会は大きく減ります

人件費のカット、または本来注力したい業務への人員の集中ができるようになり、売り上げや利益のアップに期待できるでしょう。

24時間対応可能

24時間対応可能であることもチャットボットのメリットです。どれだけ提供者側が手厚いサポートを提供しようと思っても、コールセンターで対応できる人材の確保が難しいケースは珍しくありません。

チャットボットは24時間365日休みなく働いてくれるため、より手厚いサポートが可能になります。また上記と同じく、人の手で顧客対応するケースと比較すると、人件費等のコストは大幅に削減可能です。

業務システムの効率化

チャットボットは顧客向けだけでなく社内向けの導入も可能です。主な活用シーンとして、勤怠管理・スケジュールの確認・社内向けのヘルプデスクなどがあります。

チャットボットは使い方が簡単で、インターネットの利用に慣れていない人でもすぐに使いこなせるようになるため、複雑だった業務システムを簡略化して、効率的に運用できるようになります。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットにはデメリットがあることも事実です。主なデメリットは以下の3つです。
  • 導入に知識と時間が必要
  • 費用対効果が合わないリスク
  • 運用工数が発生
ここでは、チャットボットの上記のデメリットをご説明します。

導入に知識と時間が必要

チャットボットの導入には、シナリオやFAQの用意、AIの事前学習が必要なので知識と時間が必要です。また、自社の顧客にとって必要のない機能をチャットボットに含めてしまうと、かえって顧客満足度が下がる恐れがあるため、顧客分析も必要になります。

実際に運用を開始するまでには数か月ほどの準備期間が必要になるでしょう。自社のリソースや人員状況を鑑みながら導入を検討するようにしましょう。

費用対効果が合わないリスク

費用対効果が合わないリスクもあります。実際に、思ったほどの費用対効果を感じられず、導入して半年〜1年程度で運用を辞めてしまうケースも多くあります。

チャットボットの導入によって業務効率化は確かに可能ですが、まだまだできないことが多いのも事実です。チャットボットに任せる範囲をしっかり定め、どのように運用していくのか事前にイメージを固めておきましょう。

またコスト面が不安であれば、まずは料金が安いサービスを利用することも大切です。

運用工数が発生

チャットボットは「導入すれば顧客対応を完全に任せきりの状態にできる」という類のものではありません。チャットボットよりも人間が回答した方がいい問い合わせもあるため、上記でも触れたとおりチャットボットに任せる領域を明確にして、人の手も入れていく必要があります。

また、質問に正しく回答できていなかったり、言い回しが適切でなかったりする場合があるため、チャットボットの会話履歴を見ながら定期的なメンテナンスが必要です。

このような運用工数が発生することはあらかじめ理解しておきましょう。

チャットボット・TETORI(テトリ)の特徴

ここからは、チャットボットツール「TETORI(テトリ)」をご紹介します。TETORI(テトリ)は、本記事で解説したデメリットのすべてを打ち消せるチャットボットツールです。
  • 費用が安い
  • スピーディな導入
  • 充実したサポート
まず、TETORI(テトリ)は他のツールと比較して費用が安いのが特徴です。一般的なチャットボットツールは、初期費用として50万円〜100万円程度必要になります。しかし、TETORI(テトリ)は月額10,000円(税別)〜利用できるため、ランニングコストを抑えられます。

また、管理画面がわかりやすく、専門知識がなくても使用できることから、スピーディな導入ができる点もメリット。導入までにかかる人件費を抑えられるため、結果的に費用対効果も高くなります。

さらに、チャットボットを初めて利用される方向けに、オンラインでのレクチャーやサンプル作成などの無料サポートも充実しています。

これからどのようなチャットボットを導入しようか迷われている方は、まずはTETORI(テトリ)から試してみてはいかがでしょうか。

自社に合ったチャットボットを理解して検討しよう

本記事では、チャットボットの概要や仕組み、メリット・デメリットを解説してきました。チャットボットには、シナリオ型とAI搭載型の2種類があり、それぞれメリット・デメリットが異なります。

どちらのチャットボットも、顧客対応の工数やコストを削減できる点が大きなメリットです。一方で、導入に際して準備の時間や知識が必要になる点や、運用工数がかかる点はデメリットと言えるでしょう。

どのチャットボットツールが良いのか悩まれている方は、サポート体制が手厚く、コストを抑えて導入できるTETORI(テトリ)から始めてみてはいかがでしょうか。
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