チャットボットを導入する企業が増えていますが、実際にどのようなメリットがあるのか知りたい方も多いでしょう。
今回は、チャットボットを導入するとどのようなメリットとデメリットがあるのかをわかりやすく紹介します。また、実際のチャットボットの活用例も挙げるので、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- チャットボットを導入するメリット
- チャットボットの活用事例
- 導入効果を高めるチャットボットの選び方
目次
チャットボットを導入するメリット
ここではまず、チャットボットを導入するメリットとして以下の5つを見ていきましょう。
- 問合せ業務の効率化が図れる
- コスト削減効果を見込める
- ユーザー体験や満足度の向上につながる
- 顧客の声（VOC）の収集・活用に役立つ
- 顧客接点を増やし、コンバージョンを後押しできる
問合せ業務の効率化が図れる
チャットボットの導入によって、業務の効率化が図れます。
問合せの一次対応や定型的なやり取りをチャットボットに任せれば、オペレーターの工数削減が可能です。これにより、オペレーターは専門性の高いコア業務に集中できるため、組織全体の生産性向上につながります。
例えば、コールセンター業務では、簡単な質問への対応をチャットボットに任せることで、オペレーターは複雑な質問に対して、従来よりも時間をかけて丁寧に取り組めます。空いた時間を教育に活用すれば、オペレーターのスキル向上を図れるでしょう。
また、社外だけではなく、社内からの問合せに対しても同様の効果が期待できます。
コスト削減効果を見込める
チャットボットの導入によって業務を効率化できれば、少人数でも安定した顧客対応が可能になるため、コスト削減が可能です。
夜間や繁忙期など、従来なら多くの人員を配置していた時間帯であっても、チャットボットによる自動対応を活用すれば、少ない人数でも対応できるでしょう。
また、外注コールセンターに任せていた定型業務の多くを自動化できれば、業務委託費も削減できます。新たなスタッフ採用や一時的な増員にかかる費用、社内ヘルプデスク対応にともなう残業代も抑えられるため、結果として人件費削減につながります。
ユーザー体験や満足度の向上につながる
チャットボットを導入すれば、24時間365日問合せ対応が可能です。
レスポンスも電話より早く、人間ではどうしても発生してしまう対応品質のばらつきもないため、スムーズに問題を解決や、ユーザー体験の向上に寄与します。これにより、顧客からの信頼獲得やリピート利用、ロイヤルティ向上も期待できるでしょう。
社内向けに導入する場合も、従業員が疑問を自分で即時解決できるため、働きやすさや満足度の向上を図れます。
顧客の声（VOC）の収集・活用に役立つ
チャットボットは顧客の声（VOC）の収集・蓄積にも役立ちます。
人間による対応では、記録に抜け漏れが発生しがちですが、チャットボットなら問合せ履歴を自動で蓄積するため、データを正確に収集・蓄積できます。
蓄積したデータは、顧客がどの場面で困っているのかを把握する材料になり、マーケティングや商品改善、シナリオ精度の向上にも役立ちます。また、ナレッジとして共有すればオペレーター教育や対応品質の均一化にもつながり、継続的なサービスの改善が可能です。
顧客接点を増やし、コンバージョンを後押しできる
チャットボットを、ユーザーが気軽に利用できるチャネルとして活用すれば、コンバージョンや売上など、ビジネス成果を後押しする効果が期待できます。特にECサイトでは、交流の途中離脱防止に効果を発揮します。
例えば、問合せ手段が電話しかない場合、自社サービスに興味を持ったユーザーがいても、購入をためらう可能性があります。一方、チャットボットならば気軽に質問できるため、購入や資料請求といった行動を後押ししやすくなるでしょう。
また、ユーザーからの質問を起点に資料請求や商品案内へ誘導することもできるため、Web接客ツールとしても機能します。
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チャットボットを導入するデメリット
チャットボットには、メリットだけではなく、次のようなデメリットもあります。
- 導入までに時間と労力がかかる
- 運用にもコスト・工数がかかる
- すべての質問に答えられるわけではない
導入までに時間と労力がかかる
チャットボットの導入には、時間と労力がかかります。
例えば、シナリオ型では、想定される質問を洗い出し、それに合わせた回答フローを設計する作業が必要です。問合せ内容や分岐のパターンが多いほど、準備にかかる時間は多くなるでしょう。AI型の場合も、既存のFAQやマニュアルを学習データとして整備し、システムに組み込む作業が欠かせません。これらの準備が不足していると、ユーザーの意図を正しく理解できず、導入しても期待した効果が得られない可能性があります。
一般的に、導入までには数ヶ月の準備期間を要します。これを踏まえて早めに検討を始めることが重要です。
運用にもコスト・工数がかかる
チャットボットは導入したら終わりではありません。導入後にも継続的な運用が必要です。
具体的には、未回答や誤回答のログを分析し、シナリオや学習データを追加・修正するなどのメンテナンスを行わなければ、精度が低下してユーザーがストレスを感じる原因になり得ます。
加えて、チャットボットには初期費用や月額費用が発生します。生成AIチャットボットは従来型よりも自然な会話と高精度な回答を実現できる点がメリットですが、シナリオ型に比べて高額になる傾向があるので注意しましょう。
また、導入後の保守やサポート体制の維持にもコストがかかる点や、投資に見合う成果を得るまでに時間がかかる可能性がある点も考慮する必要があります。
すべての質問に答えられるわけではない
チャットボットは、想定していない質問への対応が難しい傾向にあります。そのため、導入しても完全に人間の代わりにはなりません。
シナリオ型チャットボットでは、あらかじめ用意された質問と回答に基づいて動作します。そのため、設計されていない質問や選択肢にない内容が入力されると、適切な返答ができなくなります。AI型チャットボットも同様、学習データの範囲外の質問には対応できません。
特に、専門性が極めて高い質問や、業界特有の用語、最新の情報や微妙なニュアンスを要する問合せなどは、誤答や不十分な回答になることがあります。そのため、必要に応じて有人対応に切り替えるなどの対処を検討する必要が出てくるでしょう。
チャットボットの利点を活かす活用例
ここからは、デメリットを回避し、チャットボットの利点を活かす活用例として、以下の5つを紹介します。
- カスタマーサポートでの問合せ対応
- Webページにおけるコンバージョンへの誘導
- 社内のヘルプデスクでの問合せ対応
- 予約・申し込みなどの受付対応
- アンケート・フィードバック収集
カスタマーサポートでの問合せ対応
カスタマーサポートにおけるユーザーからの問合せ対応は、チャットボットの代表的な活用シーンです。チャットボットなら営業時間外でも即時に顧客の疑問を解決できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
カスタマーサポートで活用する場合は、定型的な質問への自動応答や、オペレーターに引き継ぐ前の一次対応など、シナリオ型を活用すると良いでしょう。質問内容が多岐にわたる場合や、文脈を理解して柔軟に回答する必要がある場合は、AI型の活用が有効です。
Webページにおけるコンバージョンへの誘導
チャットボットを活用すれば、ユーザーをコンバージョンページに効率良く誘導できます。
例えば、シナリオ型チャットボットなら、設定したシナリオによってユーザーの属性や興味関心をヒアリングし、その結果に応じた商品ページや資料請求ページへの誘導が可能です。
また、ページの閲覧状況に応じて声をかけられる「話しかけ機能」が搭載されているチャットボットでは、資料請求や購入を検討しているユーザーが疑問を感じたタイミングで情報を提示することで、離脱を防ぐ効果が期待できます。
また、ユーザーと雑談をしながらコミュニケーションをとり、関係性を深めたい場合には、より柔軟に対応できるAI搭載型もおすすめです。
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社内のヘルプデスクでの問合せ対応
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入すれば、総務や人事、情報システム部門など、バックオフィス部門の負担を軽減できます。
例えば、社内のシステム操作方法や勤怠・福利厚生に関する問合せは、定型的な内容が多いため、シナリオ型チャットボットの活用が有効です。
人事や情報システム部門の担当者も、社内からの質問の対応をチャットボットに任せれば、より専門性の高い業務に集中できるでしょう。
また、質問する社員にとっても、チャットボットなら一問一答で解答にたどり着けるため、利便性が高まります。
予約・申し込みなどの受付対応
チャットボットは、飲食店や美容院の予約・荷物の集荷申込などのフォーム入力作業におけるユーザーの負担を軽減するためにも活用できます。
会話形式で必要事項をヒアリングすれば、自然な流れで入力を完了でき、離脱や入力ミスも防止できます。また、電話やメールよりもユーザーの心理的ハードルが低いため、これまで問合せをためらっていたユーザー層を取り込むのにも有効です。
質問内容や選択肢が明確な場合はシナリオ型、条件分岐や個別条件に応じた案内を行う場合はAI型が適しているでしょう。
アンケート・フィードバック収集
チャットボットは、アンケートやフィードバック収集の自動化にも活用できます。
例えば、サービス利用後や購入完了後にチャットで満足度や改善要望をヒアリングすれば、顧客の声を自然な形で収集できます。チャットボットはメール配信やWebフォームに比べて心理的ハードルが低いため、回答率の向上が期待できるでしょう。こうして収集したデータを分析すれば、サービス改善やFAQの更新など、継続的な顧客体験の向上にも役立ちます。
質問内容が明確な場合はシナリオ型がおすすめです。自由回答を含めて意見を深掘りしたい場合には、シナリオ型とAI型との併用が効果的です。
まとめ
チャットボットには、問合せ業務の効率化、コスト削減効果、ユーザー体験や満足度の向上につながる顧客の声の収集・活用、顧客接点の増加からのコンバージョンの後押しなど、さまざまなメリットが期待できます。
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