チャットボットを導入するメリット・デメリット

近年チャットボットを導入する企業が増加しています。本記事では、チャットボットを導入するメリット・デメリットについて解説します。また、チャットボットの導入目的・活用例・効果測定時のポイントについても紹介しますので、導入を検討する際の参考にしてください。
チャットボットとは?仕組みと導入事例をわかりやすく解説

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリット
チャットボットを導入することにより、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、チャットボットを導入する6つのメリットを紹介します。

コスト削減が図れる

チャットボットの導入により、人件費や業務委託費コスト削減が図れます。従来、ユーザーからの問い合わせ対応やカスタマーサポートの業務は、自社のスタッフか、コールセンターへ外注するなど有人対応が基本でした。

チャットボットを導入することにより、これらの大部分の自動化が可能となり、業務にかかっていた人件費や業務委託費をカットできます。

業務の効率化が図れる

業務の効率化が図れる点もチャットボット導入のメリットです。前述した通りユーザーからの問い合わせ対応やカスタマーサポートの業務工数が減るため、これまでこれらの業務を担当していた従業員に他の業務を割り当てることで、会社全体の生産性向上に繋がります。

また、チャットボットは社内のナレッジの共有手段としても有効です。チャットボットで業務マニュアルを検索可能にすることで、リモートワーク時などの業務改善に繋げることができます。

手厚い顧客対応が可能になる

チャットボットの導入によって、有人のカスタマーサポートよりも手厚い顧客対応が可能になります。

まず、チャットボットは人と違って休みがいらないため、ユーザーからの問い合わせに対して24時間365日対応できます。加えて、電話に比べてレスポンスが速い点も特長。夜間や休日の問い合わせにも対応でき、顧客は「知りたいときにいつでも聞けて、すぐに答えがわかる」状態になります。

チャットボットに聞けば答えを提示してくれるので、従来のFAQのように自分から答えを探しに行く手間も省けます。

このように手厚い顧客対応が可能となることで、満足度の向上に期待できます。

問い合わせの増加が見込める

チャットボットの導入は、ユーザーの問い合わせに対する心理的ハードルを下げられるため、問い合せの増加が見込めるというメリットがあります。

従来の電話での問い合わせの場合、そもそも電話が繋がりにくかったり、オペレーターとの会話に抵抗を感じたりするユーザーも少なくありませんでした。

その点チャットボットがつながらないということはありませんし、機械なので会話への抵抗もありません。ユーザーにとってチャットボットへの質問は心理的なハードルが低く、気軽に問い合わせできる環境を作れます。

また、これにより多くのユーザーからの意見が入ってくるようになるため、自社の商品やサービスのさらなる改善にも繋がります。

WEBサイトの離脱率低下が見込める

チャットボットは、すぐに的確な回答を返せるという点が強みです。これによってWEBサイトの離脱率低下が見込めます。

WEBサイトを訪れたユーザーは、すぐに疑問を解決できないと離脱してしまう傾向にあります。特に導線がしっかり組まれていない、内部リンクが多すぎてどこに飛ぶと何があるのかわかりにくい、というようなWEBサイトは離脱されやすいでしょう。

チャットボットがあると、知りたいことに対する詳しい答えが書いてあるページに案内できるようになるため、ユーザーは自分で探す手間が省け、離脱しにくくなります。また、ユーザーからの質問を起点に、商品や資料請求を案内することもできるので、コンバーションの向上にもつながります。

チャットボットには、問い合わせツールとしての性質だけではなく、接客ツールとしての性質も持ち合わせているのです。

効率的にデータ収集ができる

チャットボットは、ユーザーから寄せられた問い合わせ内容や、入力された顧客情報を自動的に集計します。どの層の顧客がどのような問題を抱えているのかを、効率的に収集・分析できる点は大きなメリットです。

チャットボットで収集した情報を分析し、商品・サービスの品質向上に活かすことができます。

チャットボットを導入するデメリット

チャットボットを導入するデメリット
チャットボットのデメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、チャットボットを導入する4つのデメリットを紹介します。

運用のコスト・工数がかかる

チャットボットの運用には、コスト・工数がかかります。これはAI型でもシナリオ型でも同様にかかります。

いずれの場合も、導入時だけではなく、導入後に適宜チューニングを行わなければいけません。「導入したら後は放っておいてOK」とはならないため注意が必要です。

チャットボットの運用には専任の担当者が必要です。担当者の人件費・人材確保のコスト・チューニングのための工数などはあらかじめ想定しておきましょう。

導入までに時間がかかる

チャットボットは、導入までにやらなければならない作業が多く、実装までに時間がかかるのがデメリットです。

チャットボットの導入には、担当者の人材確保、FAQの整備、シナリオの作成、AIに読み込ませるデータの収集など、さまざまな準備が必要となります。

これらが整備されてはじめてチャットボットは機能するため、導入までには数か月ほどの期間を要するケースがほとんどです。

シナリオ型は設定していない質問には答えられない

主にシナリオ型チャットボットのデメリットとして、設定していない質問には答えられないという点があります。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ定められたシナリオやルールから外れてしまうと、的確に回答することができません。

また、多くの質問や言語表現のゆらぎに対応させようとすると、専属のオペレーターの配置や膨大なシナリオの設定が必要になります。

AI型は回答精度を高めるのに時間とコストがかかる

シナリオ型と違いAI型チャットボットは、シナリオにない質問にも回答できますが、回答精度を高めるのに時間とコストがかかる点がデメリットです。

AI型チャットボットは、蓄積された会話のデータから学習・判断し、回答精度を高めていきます。何を質問されてもキチンと回答できるまでに精度を高めるには、膨大なデータが必要です。

導入直後の段階では十分に機能を発揮できない可能性があるため注意が必要です。

AI型チャットボットについては、下記の記事で詳細に解説しているので参考にしてください。

チャットボットの種類

チャットボットの種類
チャットボットはAIの搭載の有無によって、AI型とシナリオ型の2つに大別されます。

AI型のチャットボットは、あらかじめ入力したデータや、ユーザーの利用実績に基づく蓄積データをAIが解析し、統計的に最適な回答を返すことができるチャットボットです。文章全体や会話の流れを理解できるため、複雑な質問にも対応できます。ユーザーの利用によって学習していくため、利用実績が多くなるほど回答精度が高まっていきます。

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ作成されたシナリオに沿って回答をするチャットボットです。チャットボットがシナリオに沿って選択肢を提供し、ユーザーが選択肢の中から選択する、という流れを繰り返すことで最適な案内に導きます。シナリオを作成する手間はかかりますが、AI型に比べて低コストで導入が可能です。

チャットボットは上記以外に、FAQ型・選択肢型・処理代行型・配信型・雑談型と、機能別に5つのタイプに分類することも可能です。

これらのチャットボットの特徴や活用事例については、下記の記事で詳細に解説しています。

チャットボットの導入目的・活用例

チャットボットの導入目的・活用例
チャットボットはどのような場面で活用できるのでしょうか。ここでは、チャットボットの代表的な活用例を紹介していきます。自社でどのように活用するかの参考にしてください。

お客様を適切なコンバージョンページに誘導する

チャットボットは、コンバージョンページへの誘導の最適化に活用できます。

例えば弊社が提供する「TETORI(テトリ)」は、WEBサイトの履歴や特定ページの閲覧の有無、使用しているエリアやデバイスなどを解析し、各ユーザーにとって最適なコンバージョンページへ誘導できます。

北海道に住むユーザーに北海道でのセミナーの案内を出す、リピーターのユーザーへリピーター向けに作成したコンバージョンページの案内を出す、などです。

また、どの設問に回答してコンバーションしたかを測定することが可能で、ユーザーニーズを把握しながら効率的にPDCAサイクルを回すことができます。

カスタマーサポートとして活用する

チャットボットの活用例として多いのが、カスタマーサポートです。

例えばSBI損害保険株式会社では、自動車保険のトップページにチャットボットによる、対応窓口を設置しています。

平日の日中(9時30分~17時30分)は有人オペレーターによる対応、平日の夜間(17時30分以降)と休祝日はチャットボットでの自動対応とし、オペレーターとチャットボットのハイブリットでカスタマーサポートを回しています。

夜間や休祝日の対応をチャットボットで自動化することにより、オペレーターの負担を減らすとともに、24時間365日のサポート体制を構築し顧客満足度の向上にも繋げています。

SNS上で見積もりをできるようにする

ライフネット生命保険株式会社では、LINEやFacebookなどのSNS上で、保険の見積もりや診断ができるサービスを提供しています。チャットボットの案内に沿って生年月日や性別を入力すると、自分にあった保険が自動で案内されるというサービスです。

必要に応じて有人対応に切り替わる体制を採り、そのまま詳細な保険相談に移行できるようにしています。チャットボットの導入により保険相談の敷居を下げ、新規顧客の取り込みに繋げています。

社内のヘルプデスクに活用する

チャットボットは、社内のヘルプデスクとして活用することで、総務や人事などのバックオフィス部門の負担を軽減できます。チャットボットを導入し、FAQやナレッジを共有することで、強固な社内体制を構築できます。

また、質問が多い内容に関してはFAQを都度更新して充実させることで、価値の高い情報を集約するとともに業務の属人化を防ぐことが可能です。

社内でのチャットボットの活用方法は下記の記事で詳細に解説しています。

チャットボットの効果測定のポイント

チャットボットの導入後、目的達成の可否や達成までの距離を知りたい場合、導入効果を測定する必要があります。

導入効果の測定は、評価指標の選定が重要です。導入目的や求める成果に応じた評価指標を選び、適切に効果を測定しましょう。

代表的な評価指標として「チャットボットの利用率」が挙げられます。チャットボットの表示回数に対して、どのくらいの割合でユーザーからのアクションがあったか、を表す数値です。基本的には高い方が良いと考えて問題ありません。

このほかには、導入前後の有人問い合わせ対応数の比較も有効です。チャットボットの導入により、有人問い合わせがどれくらい削減できたのかを把握できます。

また、「よくある質問」への対応件数の変化勤怠時間の変化なども、人的リソースがどの程度削減できたかを測る指標になります。

チャットボットの導入効果については、下記の記事で詳細に解説しています。

チャットボットのメリット・デメリットまとめ

本記事では、チャットボットを導入するメリット・デメリットについて解説しました。
導入目的ごとの活用例を参考に、チャットボットに自社のどのような業務を行わせたいのかを明確にしましょう。
目的に合ったチャットボットを導入し、適切に効果測定を行うことで、自社の業務の効率化に繋げましょう。
チャットボット導入でお悩みならTETORI(テトリ)をお勧めします