チャットボット導入の失敗原因とは?事例に学ぶ成功の秘訣を解説

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チャットボットを導入するWebサイトが増えています。チャットボットを活用することで、サイトを訪問したユーザーに即対応ができるため、問い合わせ率の向上が期待できます。

しかしながら、チャットボットを導入した企業すべてが上手くいくとは限りません。中には期待していた成果が出せずに、やむなくサービスを解約したという企業もあります。

なぜ、チャットボットの運用が上手くいかなかったのか、失敗しないためにはどうすればよかったのか、本記事ではこれからチャットボットの導入を検討している企業に向けて、チャットボットの失敗事例と成功の秘訣を解説します。

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チャットボット導入にありがちな5つの失敗事例

直帰率とはチャットボット導入にありがちな5つの失敗事例
自社のWebサイトにチャットボットを導入したにもかかわらず、思うような成果が出せずに解約にいたるというケースも少なくありません。

ここでは、実際にあったチャットボットの失敗事例を紹介するとともに、自社が同じ失敗をしないためにどうすべきか解説します。

自社に合わないチャットボットを選んでしまった

まず多いのが、自社のサービス内容に合わないチャットボットを選んび失敗してしまうケースです。そもそも、自社に合わないチャットボットをなぜ選んでしまったのでしょうか。

理由としては、導入前の準備に十分な時間を掛けられなかったということが挙げられます。多くのチャットボットはトライアルなどで気軽にテスト運用もできますが、それ以前に「何を実現するためにチャットボットを導入するのか?」といった導入目的を明確にすることが重要です。

また、候補となるチャットボットを比較検討することはもちろん、なるべく多くの部署や担当者に意見を求めることで、チャットボットの選定基準を明確にする必要があります。

電話による問い合わせが減らない

チャットボット導入のメリットのひとつが社内対応の自動化・省力化です。しかし、チャットボットを導入しても電話による問い合わせが減らないといった失敗事例があります。

ユーザーがチャットボットを使わずに、電話で問い合わせをする理由のひとつとして、ユーザーがチャットボットの存在を知らないことが考えられます。

企業はユーザーに対して、チャットボットで問い合わせが可能であることを認知させる必要があります。Web広告・メルマガ・販促品・チラシなど、ユーザーにアプローチする際には、必ずチャットボットの存在をアピールし、チャットボットへの導線を作ることが重要です。

利用率・利用者数が増えない

チャットボット導入直後は想定通りの利用率・利用人数があったものの、その後利用率・利用者数が伸びないというケースがあります。ユーザーの利用率・利用数が伸びない原因としては、チャットボットの使い勝手の悪さが考えられます。

例えば、チャットボットのアイコンが目立たずユーザーに気づかれていない、質問の仕方がテキスト入力式であるため操作が面倒と感じられている、などの可能性があります。この場合「よくある質問」「カテゴリから選ぶ」など、ユーザーがチャットボットを利用しやすいような表示へ改善が必要です。

また、そもそもWebサイトへの訪問数が少ないことが原因とも考えられます。この場合はSEO対策等、アクセスアップ施策の実施が有効です。

回答の精度が低くクレームが増えた

ユーザーの質問に対するチャットボットの回答精度が低いことで、かえってユーザーの不満を募らせてしまう場合があります。

的確な答えが返ってこなければユーザーはストレスを感じます。ロボットによる自動応答を使用する場合は、日々のメンテナンスが重要です。また、質問内容によってはロボットではなく、有人チャットにして人間が対応するなどの柔軟な設計が必要です。

費用対効果が見えない

チャットボットの運用にはランニングコストが掛かるため、その費用に見合う分だけの効果が求められます。

しかしながら、チャットボットは問い合わせ対応など、主にカスタマーサクセスの一環として導入されることが多いため、直接企業の売上に繋がらないケースも多いです。そのため、何をもって成果とするか、指標となる数値を明確にして運用することが重要です。

例えば、サブスクリプション型のサービスであれば、解約率を最重要指標(KGI)として、問い合わせ件数や問題の解決数、電話対応時間などを可視化することで、チャットボットの貢献度合いがわかるようになります。

チャットボットを「使えない」と感じてしまうのはどんな時?

直帰率とはチャットボットを「使えない」と感じてしまうのはどんな時?
導入企業にとって「チャットボットは使えない」と感じてしまう理由は、主に以下のようなケースが挙げられます。
  • チャットボットを導入したが、そもそもWebサイト自体にアクセスがない
  • チャットボットを設置しているページが閲覧されない
  • 自社のターゲット層がチャットボットを利用しない
  • チャットボットではユーザーの悩みを解消しきれない
  • 導入後の運用が意外に手間だった
  • 導入しても目に見える成果が得られなかった
これらの声から、課題は大きく2つに分けられます。
  1. チャットボット導入前に利用の目的が明確になっていない
  2. チャットボット導入後に継続的な検証・改善が行われていない
逆にいえば、「導入前に利用目的を明確にする」「導入後に継続的な検証・改善をする」という2点をクリアできれば、チャットボットは「使えるツール」になるはずです。

チャットボット導入を成功させるための6つのポイント

チャットボット導入を成功させるための6つのポイント
チャットボットは人間の代わりにすべてのことを自動で対応してくれる魔法のようなツールではなく、あくまでもプログラムによって動くシステムです。

ここでは、チャットボットを有効に活用するためのポイントを6つ解説します。

ゴール・目標を明確にする

チャットボットを導入する際は曖昧な目的ではなく、ゴール・目標を明確にすることが重要です。

例えば、以下のような目標を設定します。
  • チャットボットを導入することで月の電話対応時間を〇〇%削減する
  • チャットボットを導入することで見込み顧客のリード獲得数を◯◯件に増やす
ゴール・目標を明確にすることで、チャットボットにどのような役割を任せるか判断できるようになりますし、自社にとって最適なチャットボットツールを選択できるようになります。

KPIをしっかり設定する

チャットボットを導入したあとは、KPI(Key Performance Indicators=重要業績評価指標)を設定して、定期的に検証・改善を繰り返す必要があります。

チャットボットで設定すべきKPIの例としては以下のような項目が挙げられます。
KPI項目内容
チャットボット起動数Webサイトを訪問したユーザー数に対し、チャットボットが表示された回数
ユーザーアクション開始数訪問ユーザーがチャットボットに対しアクションを起こした回数
チャットボット利用開始率チャットボット起動数に対する、ユーザーアクション開始数の割合
ページ誘導数チャットボットが案内したページ(料金ページ、ヘルプページなど)にユーザーが遷移し数
コンバージョン数申し込み、資料ダウンロードなど、事前に設定したCVを達成した数
これらのKPIを設定し、週次・月次で定点観測を続けることで、自社が取り組むべき課題や改善の打ち手が見えてきます。

課題に合ったサービスを比較検討する

チャットボットはサービスによって機能や特徴が異なります。自社の課題に合ったサービスを選ばなければ、思うように機能せず、失敗に終わってしまうでしょう。

そもそも自社の課題を解決する手段としてチャットボットは最適なのか。チャットボットを使うのであれば、どういった機能や特徴を持つチャットボットが良いのか比較検討しましょう。

例えば、実際に使ってみて便利だったサイトのチャットボットを参考にするなどして、担当者複数名で意見を出し合いながら、方向性を固めていくことが重要です。

運用責任者を決める

チャットボット導入後は社内に運用責任者を配置し、責任の所在を明らかにしましょう。
導入後に放ったらかしにならないように、KPI設定から日々の運用にいたるまで、一気通貫で対応できるように、責任者の存在が必要です。

チャットボットになんらかしらのエラーや不具合、ユーザーからのクレームなどが入った場合においても、責任の所在を明確にしておくことで迅速に対処が可能です。

本導入前にテスト運用期間を設ける

チャットボットは本導入前に必ずテスト運用期間を設けるようにしましょう。1日も早く導入したいがために、トライアルを行わずに本導入を決めたり、とりあえず安さ重視で導入したりしても、導入後に思うような成果は得られません。

チャットボットは、自社のサイトに訪問してくれたユーザーが直接利用するものですので、中途半端に導入を開始してしまうと、むしろユーザーの信頼低下を招く要因になりかねません。

人間で例えるならば、知識・スキルがない新人担当者をいきなり接客現場に立たせるようなもの。急がば回れと言われるように、テスト期間を設けて検証をしてからでも遅くありませんし、ツールの操作性など、実際に触れてみなければ判断できない部分もたくさんあります。

テスト導入期間中は、ユーザーにアンケートを取るなどして率直な感想をもらうことで、リリースに向けた改善点が明確になります。

導入後の検証・改善を行う

導入後は週次・月次でレポートを抽出し、その数字から何が読み取れるか検証することで、課題や改善点が見えてきます。

具体的な改善策ができたら即実行に移し、1〜2週間の期間で効果を検証するようにしましょう。この際に、改善策は1つ〜2つ程度にとどめ、あれもこれもやらないことが大切です。

なぜなら、いきなり多数の施策を実施しても、どの施策が良かったのか検証できないためです。施策を絞って小さく試すことで、自社独自の運用ノウハウが蓄積されます。

まとめ|チャットボットの導入失敗を繰り返さないために

この記事ではチャットボット導入を失敗しないためのポイントについて、ありがちな失敗事例をもとに解説してきました。

近年注目されてるチャットボットですが、導入しただけでは思うような成果を出すことは現実的には難しく、むしろ導入後に運用について練っていくことが重要です。

チャットボットは正しく使用すれば、生産性向上や顧客満足向上に役立つツールです。

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チャットボットはあくまでもプログラムによって動くシステムですので、それを活かすのは導入企業の運用力にかかっていると言えるでしょう。
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