多くの企業サイトで、チャットボットを見かける機会が増えています。
費用をかけてチャットボットを導入するのであれば、できるだけ業務の効率化や改善につなげたいはずです。では、チャットボットにどのような導入効果があるか、具体的にご存じでしょうか。
この記事ではチャットボットの導入効果について、事例や効果を高めるポイントとあわせてご説明します。チャットボットの導入を検討している担当者の方は、ぜひ最後までお読みください。
目次
チャットボットの導入効果と有効性
チャットボットを導入すると、売上増加やユーザーの満足度の向上を期待できます。ここでは、具体的にどのような効果があるのか、どんな場面で有効なのかを詳しく解説します。
なお、ここで説明するのは社外向けにチャットボットを導入した場合です。社内向けのチャットボットの効果については、次の記事でまとめているので、ぜひチェックしてみてください。
コンバージョン率の向上
チャットボットを導入することで、コンバージョン率（CVR）の改善につながります。コンバージョンとは、商品の購入やサービスへの申込みなど、Webサイトでユーザーに促したい行動・成果地点です。
チャットボットによってユーザーの疑問を解決できれば、Webサイトからの離脱を防げます。より多くのユーザーをコンバージョンに導くことにより、以下のような効果が見込めます。
- カゴ落ち率の改善
- 資料請求数の増加
- 見込み顧客の増加
- 会員登録の増加
コンバージョン率の改善は、売上アップに直結します。コンバージョン率を高めるには、どの数字を重視するかを決めて常にチェックし、チャットボットの改善を続けることが大切です。
回遊率の向上
回遊率とは、ユーザーが1回の訪問で閲覧したPV数を指します。PV数はユーザーが閲覧したページ数のことです。回遊率が高いと、ユーザーは1回の訪問で多くのページにアクセスしていることになります。
チャットボットで顧客の悩みを解決できるページを提案すると、回遊率が高まります。回遊率が上がるとサイトとの接触機会が増え、コンバージョン率の向上やリピーターの増加につなげることが可能です。また、検索エンジンにユーザーのニーズを満たすサイトであると認識されて検索順位が上昇することも期待できます。
回遊率はこちらの記事で詳しく解説しています。
対応品質の均一化
顧客対応する担当者には、知識や経験が豊富なベテランもいれば、新人もいます。すると担当者によって、問い合わせへの回答の品質にバラつきが生じがちです。チャットボットの導入で、こうしたバラつきをなくせます。
チャットボットは、問い合わせ内容に応じてつねに同じ回答を返すため、接客の品質が安定します。ユーザーがさらに詳しい情報を求める場合には、どんどん追加情報を表示できるので、相手に合わせた対応が可能です。
チャットボットのシナリオやQ&Aを作成する際には、ベテラン担当者の知見をできるだけ盛り込むようにしましょう。そうすれば、チャットボットの自動回答の品質をベテラン担当者のレベルに近づけられます。
顧客の問い合わせ時の待ち時間の削減
チャットボットであれば、サポートの際にユーザーを待たせません。質問したいと思ったタイミングで、すぐにチャットボットのサポートを開始できます。
電話でのサポートで「担当者につながるまでに5分以上待たされた」、という経験がある方も多いのではないでしょうか。待ち時間が長いと、商品の購入などをあきらめてしまう人もいるため、売上にとって大きなマイナスとなります。
どうしても電話でのサポートが必要な場合でも、チャットボットを通じて必要な情報をあらかじめ入力してもらうことで、サポートの効率を高められます。一人あたりにかかる時間を短縮して待ち時間を減らし、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。
24時間365日対応の実現
チャットボットには、24時間365日、いつでも顧客対応ができるというメリットがあります。チャットボットは自動で働くプログラムなので、時間帯や曜日によらず、休みなしで常に作動させられます。
担当者による電話やメールでの対応では、回答時間が「平日昼間のみ」などに限られがちです。そのため、深夜や早朝に問い合わせたユーザーはすぐに回答を得られず、不満を感じる場合があります。チャットボットに対応させれば、すぐに答えがほしいユーザーの満足度を高められるでしょう。
また、チャットボットがユーザーの疑問を解決できなかった場合には、ユーザーに対して「担当者が対応可能な時間帯」をその場で表示できます。ユーザーが時間や曜日を調べる手間を減らせるため、やはりチャットボットが効果を発揮できるのです。
顧客との接点増加
顧客との接点を増やせる点も、チャットボットを導入するメリットです。顧客の中には、「電話で話をするのは苦手」と感じる人もいます。
サポートの手段が電話しかないと、そうした顧客は問い合わせ自体をあきらめてしまう可能性があるでしょう。チャットボットで問い合わせるという選択肢を提供できれば、電話が苦手な顧客にも問い合わせをしてもらいやすくなるのです。
また、LINEやFacebookなどのSNSと連携できるチャットボットであれば、顧客が使い慣れているSNS上でやり取りができます。問い合わせフォームの利用はハードルが高いと感じる顧客とも、より手軽にコミュニケーションができます。気軽に質問ができ、顧客の好感を得られやすくなるでしょう。
顧客の商品理解の促進
サイト内の説明だけではわかりにくい商品やサービスの補足説明を、チャットボットに任せることが可能です。
スペックや専門用語など、理解しにくい言葉をチャットボットに質問すると、その言葉に関する詳しい説明が返ってくるようにします。ユーザーの商品理解が進み、購買に向けてより具体的な検討につながります。
チャットボットのメリットはこちらの記事でまとめているので、あわせてご覧ください。
効果がわかるチャットボットの導入事例
チャットボットの導入効果やメリットがわかったとしても、実際どれくらいの効果があるのか気になるのではないでしょうか。そこで、Web接客ツールTETORI（テトリ）のチャットボットを導入した企業様の事例を2つご紹介します。
CVRが28％アップ
チャットボット でお客様に合ったお申込みへ誘導
CASE
お客様のニーズに合わせて回答をおこないコンバージョンを促す
- ユーザー全員に表示、または今までコンバージョンしたことがないユーザー
設問回答を通してお客様の関心の高いコンテンツを案内して最終的にお客様にあったコンバージョンへ誘導します。
実績
賃貸紹介各エリアに合わせたチャットボットを設置し、
賃貸情報を訴求（某不動産情報サイト運営会社）
128％の効果
チャットボットで質問と回答を行い、ユーザーの関心の高いコンテンツへと誘導して、ユーザーの目的に添ったコンバージョンへと導いた事例です。
ある不動産情報の運営サイトでは、各エリアに合わせたチャットボットを設置し、お客様にあった賃貸情報を訴求しました。その結果、コンバージョン率が通常時に比べ128％に増加しました。
関連リンク
アンケートの回答率が1.5倍に
チャットボットをアンケートとして活用した事例です。
社会課題やSDGsに特化した情報メディアの「gooddoマガジン」を運営する株式会社gooddoでは、記事やアンケートを通じて寄付をしてくれるユーザーを増やすことを目標としています。もともと記事内にアンケートへのリンクを設置していましたが、アンケートの認知や記事を最後まで読んでもらえない点に悩んでいました。
チャットボットを導入すると、記事にアクセスしてすぐにアンケートがあることを知ってもらったうえで、記事を読み終えた際にすぐにアンケートへ回答できる導線作りを可能にしました。チャットボットを利用したアンケートにより、回答率は以前の約1.5倍になりました。
チャットボットの効果を高めるためのポイント
チャットボットは、思っているとおりにユーザーに使ってもらえない、満足できる回答が得られないという理由で効果が出ないケースが多くあります。ここでは、利用率と回答精度を上げて、チャットボットの効果を高めるポイントをご紹介します。
チャットボットで何ができるのか明記する
そもそも、ユーザーはチャットボットで何ができるのか理解していない可能性があります。
チャットボットの最初に表示される画面で、チャットボットを知らないユーザーでも利用できるように、できることをわかりやすく明記する必要があります。ロボットが回答できる質問を提示する、用意されていない質問への対処法を記載するなど、チャットボットに慣れていない人でも安心して利用できるような仕組み作りが重要です。
使ってみたくなるデザインにする
チャットボットの利用率を上げるには、まずユーザーにクリックしてもらう必要があります。かわいらしいキャラクターを作成して動きをつける、目立ちやすい色にするなど、思わずクリックしたくなるようなデザインを心がけましょう。
ただし、あまりに奇抜なデザインにしすぎると、サイト全体の統一感がなくなります。チャットボットのデザインはサイトと一貫性を持たせ、違和感なく使ってもらえるように意識すると良いでしょう。
入力例を記載する
どのような質問や回答をすれば良いかわからないため、チャットボットから途中離脱している可能性があります。コンバージョンの手前で離脱することもあり、対策したいポイントのひとつです。
この場合、ユーザーの疑問に先回りしてフォローして、迷わず行動できるようにサポートすることが重要です。あらかじめ質問の選択肢を表示させたり、回答の入力例を記載したりして、ユーザビリティの向上を目指しましょう。
多い質問を優先的に拡充・改善する
チャットボットの利用率を高めるためには、よく質問される項目に優先的に取り組むことが重要です。
チャットボットにはさまざまな質問が寄せられます。質問の拡充は大切ですが、質問の頻度が低い項目を改善しても、多くのユーザーが求めている情報を解決できることにはつながりません。
質問の多い項目に優先的に取り組むだけでなく、ユーザーの不満につながりやすい項目に重点的に取り組むのも良いでしょう。チャットボットツールの多くは、回答できなかった質問内容を抽出する機能を搭載しています。定期的にデータを分析して、ユーザーのニーズを反映した質問と回答に改善していきましょう。
自然に最短で答えにたどり着くシナリオを作成する
チャットボットからの離脱の防止には、質問から回答まで素早くたどり着けるシナリオを作成するのも有効です。例えば、ユーザーから問い合わせの多い質問と回答の選択肢を起動時の画面に表示させると、ユーザーが最短で答えを見つけることができます。
答えにたどり着くまでの道のりが長すぎると、ユーザーの離脱率が高まります。質問の個数は5個程度までに抑え、ユーザーがストレスなく応えられるようにしましょう。
有人の問い合わせ対応と連携する
寄せられる質問の中には、チャットボットでは回答できない質問も含まれます。そんなときは、有人によるチャット対応や電話などを組み合わせるのも有効です。
まずチャットボットで質問のやりとりを行い、それでも疑問を解決できなければ有人での対応に引き継ぎます。疑問を解消できてユーザーの満足度が上がることが期待できるだけでなく、企業にとってもオペレーターの負担が軽減され、業務の効率化が期待できるメリットがあります。
チャットボットの効果まとめ
今回は、チャットボットの効果とメリット、効果を測定するための指標についてお伝えしました。
チャットボットの導入によってさまざまな効果が見込めるため、自社の課題を解決できそうであれば、導入を検討してみてください。ただし、導入後は効果を定期的に確認して改善したり、効果がなければ違うチャットボットに変更したりする必要があります。
費用対効果が大きいチャットボットをお探しの方におすすめなのが、「TETORI（テトリ）」です。TETORIは、シナリオに沿った案内に加え、登録したPDF・Webページ・CSV・画像などをもとに質問へ回答する生成AI型の活用も可能です。会話ログやレポートでユーザーの質問内容を確認できるため、課題の把握や改善に活かしやすい点も特徴です。
初めての方でもシンプルで使いやすいチャットボットで、無料でお試し利用もできるので、まずはお気軽にご相談ください。
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