チャットボットの導入効果とは?3つの効果を徹底解説

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「チャットボットの導入にはどんな効果があるのだろう?」と疑問をお持ちの方もいるでしょう。費用をかけてチャットボットを導入するのであれば、確実に効果を得たいものです。

今回は、チャットボットの効果とメリットを紹介したうえで、効果を測定する指標についてもわかりやすく解説します。導入するべきかどうかを判断する材料として、ぜひお役立てください。

チャットボットの導入効果とは?3つの効果

チャットボットの効果とメリット

チャットボットの効果とメリット
チャットボットを上手に活用すれば、売上アップとコスト削減の効果を期待でき、導入費用を差し引いても利益の増加が見込めます。ここでは、チャットボットを導入する3つのメリットを紹介します。

チャットボットのメリットをより詳しく知りたい方は、こちらの記事も合わせてご参照ください。

コンバージョン率の改善

チャットボットを導入することで、コンバージョン率(CVR)の改善につながります。コンバージョンとは、商品の購入やサービスへの申込みなど、Webサイトでユーザーに促したい行動・成果地点です。

チャットボットによってユーザーの疑問を解決できれば、Webサイトからの離脱を防げます。より多くのユーザーをコンバージョンに導くことにより、以下のような効果が見込めます。
  • カゴ落ち率の改善
  • 資料請求数の増加
  • 見込み顧客の増加
  • 会員登録の増加
コンバージョン率の改善は、売上アップに直結します。コンバージョン率を高めるには、どの数字を重視するかを決めて常にチェックし、チャットボットの改善を続けることが大切です。

人的コストの削減

チャットボットには、人的コストを削減する効果もあります。人が行っていた業務の一部をチャットボットに任せれば、担当者の数や労働時間を減らせるからです。

たとえば、顧客からの問い合わせをコールセンターのみで受け付けると、そこに多くの人員が必要になります。問い合わせにはまずチャットボットで対応し、必要なときだけ人が対応するように仕組みを変更することで、コールセンターの負担を大幅に減らすことが可能です。

「パスワードを忘れた」「住所が変わった」などのよくある問い合わせには、チャットボットだけで十分に対応できます。顧客対応するスタッフの人件費を減らしたいのであれば、チャットボットの導入は効果的な手段です。

顧客満足度の向上

チャットボットを導入することは、顧客満足度の向上にもつながります。担当者が対応する場合にはない、チャットボットならではのメリットがあるからです。4つのメリット別に紹介します。

24時間365日の対応が可能

チャットボットには、24時間365日、いつでも顧客対応ができるというメリットがあります。チャットボットは自動で働くプログラムなので、時間帯や曜日によらず、休みなしで常に作動させられます。

担当者による電話やメールでの対応では、回答時間が「平日昼間のみ」などに限られがちです。そのため、深夜や早朝に問い合わせたユーザーはすぐに回答を得られず、不満を感じる場合があります。チャットボットに対応させれば、すぐに答えがほしいユーザーの満足度を高められるでしょう。

また、チャットボットがユーザーの疑問を解決できなかった場合には、ユーザーに対して「担当者が対応可能な時間帯」をその場で表示できます。ユーザーが時間や曜日を調べる手間を減らせるため、やはりチャットボットが効果を発揮できるのです。

サポートの待ち時間をなくせる

チャットボットであれば、サポートの際にユーザーを待たせません。質問したいと思ったタイミングで、すぐにチャットボットのサポートを開始できます。

電話でのサポートで「担当者につながるまでに5分以上待たされた」、という経験がある方も多いのではないでしょうか。待ち時間が長いと、商品の購入などをあきらめてしまう人もいるため、売上にとって大きなマイナスとなります。

どうしても電話でのサポートが必要な場合でも、チャットボットを通じて必要な情報をあらかじめ入力してもらうことで、サポートの効率を高められます。一人あたりにかかる時間を短縮して待ち時間を減らし、顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

担当者による品質のバラつきをなくせる

顧客対応する担当者には、知識や経験が豊富なベテランもいれば、新人もいます。すると担当者によって、問い合わせへの回答の品質にバラつきが生じがちです。チャットボットの導入で、こうしたバラつきをなくせます。

チャットボットは、問い合わせ内容に応じてつねに同じ回答を返すため、接客の品質が安定します。ユーザーがさらに詳しい情報を求める場合には、どんどん追加情報を表示できるので、相手に合わせた対応が可能です。

チャットボットのシナリオやQ&Aを作成する際には、ベテラン担当者の知見をできるだけ盛り込むようにしましょう。そうすれば、チャットボットの自動回答の品質をベテラン担当者のレベルに近づけられます。

顧客との接点増加

顧客との接点を増やせる点も、チャットボットを導入するメリットです。顧客の中には、「電話で話をするのは苦手」と感じる人もいます。

サポートの手段が電話しかないと、そうした顧客は問い合わせ自体をあきらめてしまう可能性があるでしょう。チャットボットで問い合わせるという選択肢を提供できれば、電話が苦手な顧客にも問い合わせをしてもらいやすくなるのです。

また、LINEやFacebookなどのSNSと連携できるチャットボットであれば、顧客が使い慣れているSNS上でやり取りができます。問い合わせフォームの利用はハードルが高いと感じる顧客とも、より手軽にコミュニケーションができます。気軽に質問ができ、顧客の好感を得られやすくなるでしょう。

AIチャットボットの効果とメリット

AIチャットボットの効果とメリット
チャットボットには、AI(人工知能)を搭載しているものもあります。高性能なAIを搭載したチャットボットであれば、ユーザーとのやり取りから学習して、問い合わせへの回答を自動的に改善することも可能です。過去のデータから最適な回答を自動で生成し、複雑な質問や問い合わせにも対応できます。

また、AI型のチャットボットは、人によるサポートの機会をより減らせるので、人的コストの削減効果も高まります。さらに、ユーザーに合わせた対応を行え、コンバージョン率の改善効果も上がりやすいでしょう。

AI型のチャットボットは、たとえば以下のような用途に向いています。
  • アパレルなどのECサイト:会話履歴からおすすめ商品をレコメンド
  • 美容院や飲食店の予約サービス:予約日時を入力してもらい空き状況を確認
ただし、AI型チャットボットは導入費用が高額になる傾向があります。費用以上の効果が見込めるかどうかを加味して導入を検討しましょう。

AI搭載のチャットボットについては、こちらの記事でより詳しく解説しています。

チャットボットの導入効果の指標

チャットボットの導入効果の指標チャットボットに関わる指標 業務に関わる指標
  • チャットボットの起動数
  • 回答数
  • 解決数
  • チャットボット経由のコンバージョン数
  • 有人対応の問い合わせ件数・時間
チャットボットを導入した後は、実際にユーザーに利用されて効果が出ているのか、定期的に確認しましょう。効果が得られていない場合は、ほかのチャットボットに変更するなど、何らかの対処をするべきです。ここでは、成果検証で確認するべき指標を6つ紹介します。

チャットボットの起動数

チャットボットの起動数とは、「チャットボットの画面が開かれた回数」のこと。そもそも起動されていないのであれば、チャットボットを導入した効果は期待できないので、とても重要な指標です。

Webページへの訪問者が多いにも関わらず、チャットボットの起動数が少ない場合、チャットボットの存在がユーザーに気づかれていない可能性があります。目立つ場所に大きくチャットボットを配置するなどして、確実にユーザーに認識してもらえるようにしましょう。

また、ユーザーに気づかれているのに起動すらされない場合は、そもそもチャットボットが不要なWebページなのかもしれません。チャットボットの利用をやめることを検討した方が良いでしょう。

チャットボットによる対応件数

対応件数とは、チャットボットが起動された後に、「実際に利用された回数」です。たとえばチャットボット上の選択肢がクリックされたり、質問が入力されたりしたら、チャットボットが対応したとカウントします。

チャットボットの起動数のわりに対応件数が少ない場合は、最初に表示されるメッセージに問題がある可能性が高いです。ユーザーに「何をすればいいのかわからない」と感じられていると予想できます。

この場合、「空席状況を確認する」「登録情報を変更する」など、わかりやすい選択肢を提示すれば、チャットボットを利用してもらいやすくなるでしょう。質問文を入力してもらう際は、質問の例文を見せるのも効果的です。

回答率

回答率とは、チャットボットの対応件数のうち、「回答ができた件数」の割合です。回答率が低いと、ユーザーが不満を持つ原因になるため改善が必要です。

チャットボットには、あらかじめ「この質問が入力されたら、この情報を表示する」というQ&Aを組み込んでおきます。想定外の質問をされるとチャットボットが回答を返せず、「質問がわかりません」といったメッセージを表示するしかない場合があるのです。

回答率を改善するには、チャットボットが回答できなかった質問に対する回答を用意して、Q&Aを追加すると良いでしょう。どのような質問をされているのか、定期的に確認することが大切です。

解決率

解決率とは、チャットボットが対応した件数のうち、ユーザーが「『疑問が解決した』と感じた件数」の割合です。チャットボットの回答後に「疑問は解決しましたか?」とアンケートを取り、ユーザーが満足したかを計測します。

疑問が解決しなかった場合は、ユーザーはあきらめてWebページを離れてしまう可能性があります。また、担当者に電話などで問い合わせるのであれば、人的コストが増えることになるでしょう。いずれにしても、チャットボットを導入した意味が薄れてしまうため、解決率を高めることは非常に重要です。

ユーザーが「解決しなかった」と感じた質問を特定して、次に同じ質問をされた際には満足してもらえるように、チャットボットの改善を重ねましょう。チャットボットに表示するシナリオを変更したり、Q&Aの回答を見直したりするのが効果的です。

チャットボット経由のコンバージョン数

コンバージョン率の改善を期待してチャットボットを導入したのであれば、チャットボット経由のコンバージョン数も重要な指標です。コンバージョン数を確認すれば、チャットボットを導入した効果を判断できます。

コンバージョン数を高めるためには、選択肢をわかりやすく表示したり、必要事項の入力をしやすくしたりして、ユーザーが入力をスムーズに進められるように努めましょう。たとえば、飲食店の予約を目的としたチャットボットであれば、以下のような質問項目を提示します。
  • 予約店舗
  • 人数
  • 日時
  • コース料理
コンバージョンを増やすことは売上アップに直結するため、大きな労力をかけてでもチャットボットを改善する価値があります。

有人対応の問い合わせ件数・時間

チャットボットの導入目的が人的コストの削減である場合は、有人対応の問い合わせ件数や、対応にかかった時間の変化に注目しましょう。売上などに大きな変化がないのに、問い合わせ件数や時間が減っていれば、チャットボット導入の効果があったと確認できます。

チャットボット導入の成果が出れば、問い合わせ対応のスタッフに時間の余裕が生まれます。その時間を使って、チャットボットの改善を行うとより効果的です。チャットボットの回答率や解決率が上がれば、さらにスタッフによる有人対応が減り、好循環ができていきます。

チャットボットの効果まとめ

チャットボットの効果まとめ
今回は、チャットボットの効果とメリット、効果を測定するための指標についてお伝えしました。

チャットボットの導入によってさまざまな効果が見込めるため、自社の課題を解決できそうであれば、導入を検討してみてください。ただし、導入後は効果を定期的に確認して改善したり、効果がなければ違うチャットボットに変更したりする必要があります。

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