バックオフィス部門の業務効率化に、チャットボットの導入を検討している企業は少なくありません。しかし、導入することで具体的にどのような業務が効率化されるのか、イメージしづらい場合もあります。
今回はチャットボットが向いている業務と、その活用によってどのように効率化につながるのかを解説します。あわせて、業務効率化を成功させるためのポイントも紹介するので、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- チャットボットによって業務を効率化できる理由
- チャットボットによって効率化しやすい業務
- チャットボットによる業務効率化を成功させるポイント
目次
チャットボットで業務を効率化できる理由
チャットボットで業務を効率化できる主な理由としては、以下の3点です。
- 問い合わせ対応を自動化できるため
- 会話データを業務プロセス改善に活かせるため
- 担当者の応対スピード向上に活用できるため
それぞれ見ていきましょう。
問い合わせ対応を自動化できるため
チャットボットを導入すると、問い合わせ対応の多くを自動化できます。これにより、担当者が1件ずつ対応する必要がなくなり、電話やメールへの対応にかかる工数を減らせます。
これまで人が担っていた定型的な応答をチャットボットに任せれば、担当者は専門性の高い相談や顧客対応に集中できるでしょう。また、問い合わせ対応に追われる時間が減ることで心理的な余裕が生まれるため、仕事の質やスピードの向上も期待できます。
その結果、対応品質を維持したまま少人数で業務を回せる体制が整い、限られた人員でも効率的な運用が可能となるでしょう。
会話データを業務プロセス改善に活かせるため
チャットボットで行われたやり取りは、原則として自動的に蓄積されます。これらのデータを分析することで、頻繁に寄せられる質問や、チャットボットだけでは対応しきれなかった質問が明確になり、業務のボトルネックを見つけやすくなるでしょう。
さらに、蓄積されたデータをもとにFAQやマニュアルを整備すれば、無駄な問い合わせや対応の重複が減り、業務プロセスの効率化につながります。こうした改善を継続していくことで、日々の業務が最適化され、長期的な効率化にも寄与します。
担当者の応対スピード向上に活用できるため
チャットボットを担当者の支援ツールとして活用すれば、応対品質の向上が期待できます。
問い合わせ内容に応じた回答候補や関連するFAQを、チャットボットがオペレーターにリアルタイムで提示してくれるため、オペレーターは迷うことなく一定品質の応対が可能です。また、経験の少ないオペレーターにも応対を任せやすくなり、教育コストの軽減にもつながります。
応対品質の底上げと安定化は、組織全体の業務効率化を大きく前進させるでしょう。
チャットボットの活用で効率化が期待できる業務
ここでは、チャットボットの活用で効率化が期待できる業務を、顧客向け業務と社内向け業務の2つに分けて見ていきましょう。
顧客向け業務
チャットボットを使って効率化できる顧客向け業務として、以下の3つを紹介します。
- カスタマーサポート業務
- 予約対応
- 顧客とのコミュニケーション・問い合わせ案内
カスタマーサポート業務
カスタマーサポートは、商品仕様やサービス内容、手続き方法などに関する定型質問が多く寄せられるため、チャットボットとの相性が非常に良い分野です。自動回答やFAQ誘導を任せれば、オペレーターはクレーム対応や高度な相談に集中できるでしょう。
顧客目線では、待ち時間を短縮しつつ迅速な回答を得られるため、満足度の向上が期待できます。
予約対応
ホテル、飲食店、医療機関など、予約受付が必須の業種も、チャットボットとの相性は良好です。空き状況の確認から受付・変更・キャンセルまで、24時間対応できるうえに、電話やメールに1件ずつ対応する手間がかかりません。
さらに、設定したシナリオに従って予約情報を入力してもらえば、聞き間違えや記録漏れといったヒューマンエラーの防止にもつながります。その結果、業務効率の大幅な向上が期待できるでしょう。
顧客とのコミュニケーション・問い合わせ案内
チャットボットは、見込み顧客との初期接点におけるコミュニケーションにも活用できます。例えば、サイトの閲覧状況や顧客の興味・関心に応じて表示する情報を変えたり、自然な会話の流れで購入や資料請求といったアクションに誘導したりすることも、チャットボットの得意分野です。
さらに会話履歴を分析すれば、フォローアップの優先順位づけにも役立ちます。 これにより、人的負担を削減しながら顧客接点を最適化し、効率的な関係構築と成果創出が可能になります。
TETORIでは、ユーザーデータに基づいた、最適なポップアップの表示が可能です。「話しかけ機能」を使えば、関心の高いユーザーとの接点を逃さず、効率的にCVにつなげられます。
行動や関心を分析し、最適な”会話(チャットボット)”で自然に誘導、低コストでCV率の向上を実現します。
社内向け業務
チャットボットによって効率化が期待できる社内向け業務としては、以下の3つが挙げられます。
- 情シス部門のヘルプデスク対応
- バックオフィス部門の質問対応
- 新人教育
情シス部門のヘルプデスク対応
情報システム部門（情シス）のヘルプデスクには、「パソコンの操作方法」「パスワードリセット」「システムのエラー対応」といった、緊急性が高く定型的な問い合わせが多く寄せられます。
こうした問い合わせの対応に追われると、時間と人手が取られ、より専門性の高いシステム開発やインフラ整備に手が回らなくなりがちです。また、問い合わせた従業員も、回答があるまで業務が止まってしまい、業務効率の悪化を招きます。
そこで、チャットボットを活用すれば、パスワード再発行や操作手順の案内といった対応を自動化でき、社員は自分のタイミングで即座に回答を得られます。
さらに、チャットボットでは解決できない高度なトラブルのみを有人対応に振り分ければ、担当者はより重要な課題に集中でき、情シス部門全体の業務効率化が可能です。
バックオフィス部門の質問対応
総務・人事・経理といったバックオフィス部門には、「有給休暇の申請方法」「経費精算の締切日」「通勤手当のルール」など、社内手続きに関する問い合わせが多く寄せられます。特に、月末や期末などの繁忙期には問い合わせが集中し、担当者の負担が大きくなりがちです。
そこで、チャットボットを導入し、最新の社内ルールや申請手順を登録しておけば、従業員が自分で必要な情報を確認できるようになります。担当者へ直接問い合わせるケースも減り、バックオフィス部門はより重要な業務に集中できるようになるでしょう。従業員側も疑問解決にかかる時間を削減できるため、組織全体として業務効率化が期待できます。
新人教育
新入社員や異動直後の従業員に対する教育では、初歩的な質問への対応や手続きの確認に手間がかかり、指導担当者の負担が大きくなりがちです。
そこで、チャットボットを社内マニュアルと連携させておけば、それらの疑問の多くを新人が自己解決できるようになります。指導担当者にも余裕ができ、より実践的な指導やフォローに注力できるでしょう。
教育フローの効率を高め、新人を早期に即戦力化できることで、組織全体の業務効率化が期待できます。
チャットボットによる業務効率化を成功させるポイント
チャットボットは、ただ導入するだけで成果があがるものではありません。ここでは、チャットボットによる業務効率化を成功させるポイントとして、以下の4つを紹介します。
- 導入目的に合わせて最適なチャットボットを選定する
- 過去の対応内容をもとにデータベースを整備する
- 有人によるチャット対応や電話と組み合わせる
- 導入後も効果検証・改善を繰り返す
順番に見ていきましょう。
導入目的に合わせて最適なチャットボットを選定する
チャットボットで業務効率化を図るには、まず自社に最適なタイプを選ぶことが重要です。そのためには、「なぜ導入するのか」「導入によって何を達成したいのか」といった目的と目標を明確にする必要があります。
例えば、社内問い合わせやバックオフィス業務の効率化が目的であれば、定型的な質問に強いシナリオ型が適しています。一方、顧客対応や予約・申し込みなど、より幅広い質問に対応したい場合は、AI型やハイブリッド型を選べば、柔軟な運用が可能です。
このように、目的と目標を明確にすることで、導入後の運用設計にブレが出にくくなり、業務効率化の効果も最大化できます。
過去の対応内容をもとにデータベースを整備する
チャットボットを活用して業務効率化を図るには、ユーザーの質問に迅速かつ正確に回答できるよう、回答データベースを整備しておくことが重要です。特に、問い合わせが集中しやすいカスタマーサポートや、同様の質問が繰り返されるバックオフィス業務では、頻出質問を優先的に登録することで、担当者の対応工数を大幅に削減できます。
まずは過去の問い合わせ履歴や担当者へのヒアリングから質問傾向を整理し、対応件数の多いものから順に登録していきましょう。これにより、短期間で効果を実感しやすく、業務効率化の推進にもつながります。
有人によるチャット対応や電話と組み合わせる
チャットボットは、定型的な質問への回答や、手続きの案内などが得意です。しかし一方で、複雑な内容、専門的な相談、感情的なクレームなどへの対応は難しい場合があります。
そのため、チャットボットだけで対応を完結させるのではなく、有人チャットや電話対応も組み合わせる柔軟な姿勢が大切です。
例えば、チャットボットが一次対応を担い、必要に応じてオペレーターに引き継ぐ仕組みを整備すれば、オペレーターは高度な対応のみに集中できるようになります。
このように、チャットボットと有人対応が役割を分担することで、業務効率化と顧客満足度の両立を実現できます。
導入後も効果検証・改善を繰り返す
チャットボットによる業務効率化の効果を持続させるためには、導入後の継続的な改善が欠かせません。チャットボットを導入して終わりではなく、運用しながら精度を高めていくことが重要です。
チャットボットを通じたやり取りは自動的に蓄積されます。蓄積されたデータから、「回答精度が低かった質問」や「解決に至らなかった問い合わせ」などを定期的に分析すれば、FAQの見直しや回答文の改善、シナリオ分岐の整理につなげることができます。
こうした改善を積み重ねることで、ユーザーの自己解決率やチャットボットによる対応完結率の向上が可能です。その結果、担当者が対応に割く時間をさらに削減でき、導入初期の効果を一過性で終わらせず、長期的な業務効率化を図れます。
業務効率化にはTETORIがおすすめ
社内外からの問い合わせ対応を自動化できるチャットボットは、大幅な業務効率化を図れるツールです。
しかし、チャットボットを導入しただけで成果につながるわけではありません。今回紹介したポイントを踏まえ、適切な方法でチャットボットを活用することが大切です。
チャットボットの導入を検討中の方におすすめしたいのが「TETORI」です。TETORIなら、専門的な知識がなくてもチャットボットを作成でき、運用開始後のサポートも手厚いため、安心して導入できます。
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