自社のカスタマーサポートにチャットボットの導入を検討しているものの「どのような効果を得られる？」「種類が多くてどれを選べばいいか分からない」と悩んでしまう方は少なくありません。
そこで今回は、チャットボットをカスタマーサポートに導入した場合に期待できる、4つの効果を紹介していきます。チャットボットの種類や選び方、顧客満足度を高めるポイントなどについても、あわせて見ていきましょう。
この記事でわかること
- カスタマーサポートへのチャットボット導入で得られる効果
- 業務傾向に応じたおすすめのチャットボットの種類
- カスタマーサポートの顧客満足度を高めるチャットボット活用のポイント
目次
カスタマーサポートへのチャットボットの導入で得られる効果
カスタマーサポートにチャットボットを導入することで、以下のような効果を期待できます。
- オペレーターの問い合わせ対応の負担軽減
- 問い合わせデータの活用による顧客体験の向上
- 応対品質の均一化によるサービスレベルの向上
- 24時間365日応対の実現による顧客接点の拡大
それぞれ見ていきましょう。
オペレーターの問い合わせ対応の負担軽減
チャットボットを導入すれば、定型的な質問や、頻度の高い質問に対する回答を自動化し、オペレーターの業務負担を軽減できます。
例えば、営業時間や料金、製品仕様などについて質問された場合の回答をチャットボットに任せれば、オペレーターはより複雑な質問や、個別対応が必要な問い合わせに集中することが可能です。
また、オペレーターが対応する際にも、質問内容に応じた回答候補を提示してくれるため、従来よりもスムーズなやり取りが可能になるでしょう。結果的に、部署全体の業務効率化と生産性の向上が期待できます。
問い合わせデータの活用による顧客体験の向上
チャットボットは、問い合わせのデータを自動的に蓄積します。このデータは、顧客の関心や課題を把握するうえで非常に有用です。
さらに、どの質問が多いか、どの回答で解決率が高いかを分析すれば、FAQやマニュアルを改善したり、商品・サービスそのものを見直したりする際にも活用できるでしょう。
このように、問い合わせ履歴を継続的に収集・分析してナレッジ化することで、より顧客の期待に沿ったスムーズなサポートが実現し、満足度やリピート率の向上も期待できます。
応対品質の均一化によるサービスレベルの向上
チャットボットを導入すれば、応対品質の均一化が可能です。
従来のカスタマーサポートでは、オペレーターの経験やスキルの違いにより、応対品質にばらつきが生じやすいという課題がありました。
チャットボットであれば、回答のブレや判断ミスが少なく、どの顧客にも一定以上の品質で対応できるため、サービスレベルの向上が期待できます。
24時間365日応対の実現による顧客接点の拡大
チャットボットは24時間365日稼働できるため、深夜や早朝、土日祝日といった、有人対応が難しい時間帯にも顧客対応が可能です。これにより、問い合わせの機会損失を防ぎ、顧客との接点を維持できます。
また、電話やメールと比べて心理的なハードルが低い点も、チャットボットの特長の一つです。顧客のなかには「電話で待たされるのが嫌」「口頭で説明するのが苦手」「メールだと返信に時間がかかる」といった理由で問い合わせを躊躇する方も少なくありませんが、チャットボットを導入すれば、そうした層にも対応しやすくなるでしょう。
結果的に、顧客満足度とエンゲージメントの向上が期待できます。
問い合わせの傾向に応じた最適なチャットボットの種類
チャットボットは、大きく分けて以下の3種類があります。
- 【シナリオ型】定型的な対応・パターン化できる問い合わせが多い
- 【AI型】カテゴライズしきれない多様な問い合わせや曖昧な質問が多い
- 【ハイブリッド】定型質問と複雑な質問への対応を両立したい場合
自社に寄せられる問い合わせの傾向に応じて、最適なものを選びましょう。
【シナリオ型】定型的な対応・パターン化できる問い合わせが多い
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定した選択肢や会話フローに沿って回答するタイプです。選択肢を選ぶだけで知りたい情報にたどり着けるため、システムが誤った情報を提供するリスクが低く、回答内容の一貫性を保ちやすいのがメリットです。
カスタマーサポートに導入するのであれば、「配送状況を知りたい」「手続きの流れを確認したい」といった、質問内容が想定しやすいケースに適しています。AI型よりも導入コストが比較的低く、早期に導入できる点も強みです。
行動や関心を分析し、最適な”会話(チャットボット)”で自然に誘導、低コストでCV率の向上を実現します。
【AI型】カテゴライズしきれない多様な問い合わせや曖昧な質問が多い
AI型チャットボットは、ユーザーが自由に入力した文章の意図を、自然言語処理によって読み取り、適切な回答を生成するタイプです。表現が曖昧な質問や、想定外の質問にも対応できるのが強みです。
例えば、ユーザーの希望をもとに最適なプランを提案したり、会話の流れに応じた案内をしたりと、人が接客するような自然なコミュニケーションを実現できます。
シナリオ型とくらべて費用が高額な傾向にあり、初期の学習や運用に手間はかかりますが、多様な問い合わせに対応できる柔軟性があり、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
【ハイブリッド】定型質問と複雑な質問への対応を両立したい場合
ハイブリッドは、シナリオ型とAI型の機能を組み合わせたタイプです。定型的な質問はシナリオで素早く回答し、シナリオから外れる内容はAIが解析します。対応効率と柔軟性を両立できる点が魅力です。状況に応じて自動的にモードを切り替えられるため、回答精度を維持しながら幅広い問い合わせに対応することもできます。
ただし、2つのタイプを組み合わせるぶん、設計やメンテナンスの手間が増えやすい点に注意しましょう。
カスタマーサポートでのチャットボット活用で顧客満足度を高めるポイント
チャットボットを導入しても、運用方法を誤ると狙いどおりの効果が得られません。ここでは、カスタマーサービスでチャットボットを活用するためのポイントを4点紹介します。
- 導入目的やゴールを明確に定める
- チャットボットの対応範囲を定めておく
- 利用者に存在を認知してもらうための工夫をする
- 導入後も継続的な改善を繰り返す
順番に見ていきましょう。
導入目的やゴールを明確に定める
チャットボットの導入を成功させるには、「なぜ導入するのか（目的）」と「どのような状態を成功とするのか（ゴール）」を明確にすることが重要です。目的とゴールが曖昧だと、運用方針にブレが生じ、期待した成果を得られない可能性があります。
まずは現状の課題を整理し、「どの場面で顧客が不便を感じているか」「どの体験を改善したいか」を把握しましょう。そのうえで「問い合わせ対応時間を〇％短縮する」「一次応答率を〇％まで引き上げる」といった具体的かつ測定可能な指標を設定すれば、顧客体験向上につながる効果的な運用が可能になります。
チャットボットの対応範囲を定めておく
チャットボットは万能ではありません。そのため、チャットボットが対応する範囲と、有人対応へ切り替える範囲を、明確に区別することも重要です。対応範囲が曖昧なままだと、チャットボットが誤った回答をしたり、顧客に同じ説明を繰り返させたりして、不満につながる恐れがあります。
例えば、FAQや手続きの案内など、質問内容が定型化されている質問への対応は、チャットボットが向いています。しかし、クレームや感情をともなう相談などはオペレーターに引き継ぐ設計を整えることも大切です。
利用者に存在を認知してもらうための工夫をする
チャットボットを導入しても、利用者に認知されなければ、期待した効果は得られません。まずは存在を周知する工夫が必要です。
例えば、問い合わせページや、「よくある質問」ページなど、問い合わせが発生しやすい場所に誘導バナーを設置すると、効果的に利用を促せます。また、ポップアップを活用し、ユーザーの行動に合わせてチャットボットを目立たせる手法も有効です。
TETORIのチャットボットなら、任意のタイミングでチャットボットのポップアップ表示が可能です。さらに、話かけ機能を活用することで、顧客が疑問を感じたタイミングで自然にチャットボットの利用を促せるため、顧客体験の向上が期待できます。
行動や関心を分析し、最適な”会話(チャットボット)”で自然に誘導、低コストでCV率の向上を実現します。
導入後も継続的な改善を繰り返す
チャットボットは、ただ導入するだけで課題を解決してくれるものではありません。十分な効果を発揮するには、継続的な運用が不可欠です。
そのため、運用を担う責任者や担当者を明確に決め、FAQ担当や現場のオペレーターなど関係者間で連携しながら、改善を組織全体で支える体制を整えることが大切です。
導入後は、回答の正答率や離脱率といった各種データを継続的に検証し、検証結果に基づく改善を繰り返しましょう。このように、PDCAサイクルを回しながら精度を高めていけば、より使いやすいチャットボットに成長し、カスタマーサポート全体の満足度底上げにつながります。
カスタマーサポートへの導入はTETORIがおすすめ
カスタマーサポートにチャットボットを導入すると、オペレーターの問い合わせ対応の負担軽減、データ活用による顧客体験の向上、応対品質の均一化によるサービスレベルの向上、24時間365日応対の実現による顧客接点の拡大などが期待できます。
また、チャットボットにはシナリオ型、AI型、ハイブリッドなどがあるため、自社の目的に合うものを選ぶことが大切です。
チャットボットの導入を検討中なら、TETORIがおすすめです。TETORIは専門知識がない方でも、短期間でチャットボットを作成できます。シナリオ作成から運用開始後のサポートまで手厚い対応を用意しているので、安心して導入できる点も魅力です。
カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度向上をめざす方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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