カスタマーエクスペリエンスとは?意味・メリット・事例を解説

  1. Home
  2. コラム
  3. カスタマーエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンス(CX)は「顧客体験」ともいわれ、モノやサービスが溢れ機能・価格だけでは差別化が難しくなった現代において注目度・重要度が高まっています。しかし、カスタマーエクスペリエンスが、企業や顧客に対しどのように関わってくるのか、具体的にどのように向上させたら良いのかわからないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリットや、向上に向けた取り組み方について詳しく解説します。

カスタマーエクスペリエンスとは?

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは
まず、カスタマーエクスペリエンスの意味・重要性、そしてユーザエクスペリエンスとの違いについて詳しく解説します。

カスタマーエクスペリエンスの意味

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience、CX)とは、自社の商品(製品)・サービスを利用した顧客が感じる「心理的・感覚的価値」を示すビジネス用語です。商品・サービスそのものだけではなく、購入前の説明から購入後のサポートに至るまで、一連のプロセスにおける顧客の体験すべてを含みます。

昨今市場全体のコモディティ化(一般化)が進み、従来のように商品・サービスの機能や価格といった物理的・金銭的価値だけで勝負することが難しくなっています。そのため、競争優位性を保つために、感動・驚き・心地よさといった顧客の心理や感性に訴えかけることが求められるようになりました。

カスタマーエクスペリエンスの重要性

インターネットやスマートフォンの発達により顧客にとって選択肢が増えています。これまでは、モノを大量生産し数多くの消費者に購入してもらうことが大切であったため、シェア率が重要な指標でした。

しかしながら、現在は選択肢が多いため、たくさんの人に買ってもらうことよりも、同じ顧客に継続的に購入してもらうことを考えなければなりません。つまり、顧客から「他ではなく、ここで買いたい」と感じさせるような、納得や共感を得ることが重要です。

強い共感は顧客満足を生み、顧客は得られた体験・感動を周りの人にもシェアしたいと考えます。そうした口コミやSNSの発信を通して、新たな顧客獲得につながっていきます。つまり、自社のサービス・商品に対して顧客がどのような価値を感じているかを検証し、さらに向上させるアプローチが、現在のマーケティング活動において求められています。

ユーザーエクスペリエンス(UX)との違い

カスタマーエクスペリエンス(CX)と似た言葉にユーザーエクスペリエンス(UX)があります。両者にはどのような違いがあるのか、表にして解説します。
項目ユーザーエクスペリエンス(UX)カスタマーエクスペリエンス(CX)
対象数単一
(主に商品、サービス単体)
複数
(コールセンターの対応など複数のタッチポイント)
対象の種類プロダクト
(製品・サービス)
プロダクト・人
(コールセンター・接客など)
対応する組織主管部門のみで対応複数部門での合意形成
構築期間比較的短期長く終わりのない取り組み
このように、カスタマーエクスペリエンス(CX)はユーザーエクスペリエンス(UX)を内包した概念であり、「広義のUX」と呼ばれることもあります。

カスタマーエクスペリエンス向上が企業に与えるメリット

カスタマーエクスペリエンス向上が企業に与えるメリット
カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させることは企業にとって様々なメリットがあります。
具体的には以下の4つが代表的です。
  • リピーター・ロイヤルカスタマーの獲得
  • 顧客離れの防止
  • ブランドイメージの向上
  • 広告効果
これらのメリットについて詳しく解説します。

リピーター・ロイヤルカスタマーの獲得

カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、リピーターやロイヤルカスタマーの獲得に繋がります。顧客との接点(タッチポイント)すべてにおいて顧客の期待を超えた価値を提供することで、顧客から「次もこのサービスを使いたい」と感じてもらえるようになります。

リピーター顧客は、新規顧客向けの販促活動を行わなくとも、継続的に商品・サービスを購入してくれるうえ、周囲に肯定的な口コミやレビューを広めてくれるため、長期的な売上維持にも貢献。高い顧客価値を提供することで、顧客ロイヤリティの向上につながり、売上の安定化が実現できます。

顧客離れの防止

顧客は、サービスに不満を感じれば競合他社に乗り換えます。PwCの調査では、17%の顧客がたった一回よくない体験を受けただけで、そのブランドから離反することがわかっています。

また新規顧客の獲得には、既存顧客の5倍のコストがかかると言われており、一度失った顧客を取り戻すことは容易ではありません。そのため顧客離れを防止するために、カスタマーエクスペリエンスを徹底して追求する必要があるのです。

ブランドイメージの向上

顧客はサービス・商品の利用を通して良い体験ができれば、企業やブランドに対してポジティブなイメージを抱くようになります。そして、その企業の他のサービス・商品にも興味関心を抱き、積極的に購入するようになります。

このようにブランドイメージを向上させることは、自社のサービス・商品全体の価値を高めることになり、結果として自社の優位性や売上獲得に繋がりやすくなります。

広告効果

カスタマーエクスペリエンスの向上により、顧客は商品やサービスに対し愛着や信頼を抱くようになります。このような顧客ロイヤリティの向上は、SNSや口コミサイトへの投稿・レビュー・身の回り人への紹介など、好意的な情報発信につながります。

広告として最も効果的なのは満足度の高い顧客である」と言われるように、顧客のポジティブな口コミは大きな広告効果をもたらします。そのため、企業は顧客を「消費者」と捉えるのだけではなく「情報発信者」として捉え直すことが重要です。

カスタマーエクスペリエンス向上戦略の立て方

カスタマーエクスペリエンス向上戦略の立て方
カスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性を理解したところで、実際の戦略の立て方を解説します。カスタマーエクスペリエンス向上には主に5つのステップがあります。
  1. 現状把握
  2. スコープ設定
  3. 戦略の立案
  4. 施策の実行
  5. フィードバックと改善
各ステップの詳細を解説します。

現状把握

まず現状把握からスタートします。「顧客満足度調査」や「NPS」を通して、顧客が自社に対して抱くイメージを把握することが可能です。

NPSとは「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤリティを計る指標のひとつです。事業成長率との高い相関があり、海外企業では主流になっています。日本では「顧客満足度調査」が主流でしたが、近年新たな指標として注目を集めています。

顧客満足度調査にしろNPSにしろ、より多くのデータを集計することで精度が高まります。そのため、お客様アンケートに項目を設けるなど、継続的な計測を行う仕組みが必要です。

スコープ設定

スコープ(Scope)設定とは「プロジェクト内容の範囲を定義」することです。つまり、顧客ターゲット・対象フェーズ・ゴール設定を含めた対象範囲を設定することを指します。

例えば、どんなお客様をターゲットとするのか、購入プロセスにおいてどのフェーズを対象とするのか、どのような状態をゴールとするかといったように具体的なイメージを固めていきます。

スコープ設定をすることで必要なタスクが見える化されるため、作業の漏れや無駄をなくすことにも繋がります。ゴールに向かって一直線に進むためにも、スコープマネジメントは重要です。

戦略の立案

現状把握やスコープが明確になっていれば、おのずと自社の課題や進むべき方向性が見えてきます。戦略立案を行う際には、既存の戦略にとらわれずに、新しい視点も加えていくようにしましょう。

人や組織は変化を嫌うものです。過去の成功体験や経験則から「今までこのやり方で上手くいっていた」「新しいことに手を出して失敗したときの責任は誰がとるのか」といったように、過去の手法に縛られてしまうことは少なくありません。

市場の変化や実際の顧客の声をもとに、自分たちの顧客ターゲットは誰で、何を望んでいるか。そして、ターゲットに対してどの商品をどのように提供してくべきかを考慮して、戦略を見直していくことが重要です。

施策の実行

戦略立案まで完了したら、施策を実行していきます。施策は他社の成功事例を参考にすることが多いですが、自社でも同じ様に成功するとは限りません。失敗した場合の被害を最小限に抑えるためにも、まずは小さく狭い範囲でスタートすることが有効です。

スモールスタートすることで、動き出しが早くなるというメリットも得られます。すばやく小さく始め、成長に合わせて加速していくようにしましょう。

フィードバックと改善

施策実行後は、結果の分析と改善を繰り返し、より良くしていきましょう。結果をみて一喜一憂するのではなく、良い結果にしろ悪い結果にしろ「なぜこのような結果に至ったのか?」と検証を行うことが重要です。成功要因、失敗要因を見極めることで、次回に向けた改善策の立案に繋がり、自社独自のノウハウとして蓄積されていきます。

カスタマーエクスペリエンス向上のために大切なのは、理想とするカスタマーエクスペリエンスと現状とのギャップを認識することです。数値の改善ばかりに目を向けてしまうと安易な施策に手を出す可能性があります。今の実施している施策は自社が掲げるゴールに近づくものなのか?ということは、常に問いかける必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させた企業の事例

カスタマーエクスペリエンスを向上させた企業の事例
カスタマーエクスペリエンスを向上させた企業はどのような取り組みを行っているのでしょうか?実際にカスタマーエクスペリエンス向上を果たした企業の事例を紹介していきます。

スターバックス

コーヒーチェーン世界最大手のスターバックスは、家庭でも職場でもない第三の場所「サードプレイス」として、極上のコーヒー、スタッフの気遣い、心地よい音楽、居心地の良さを総合し「スターバックス体験」を提供しています。

一時は、売上拡大を追い求めた結果、スターバックス体験が希薄になり顧客が離れた時期もあったようです。しかし、改めてカスタマーエクスペリエンスの重要性を定義し、スターバックス体験の原点に立ち返ってさまざまな戦略的施策を実行した結果、業績が回復し再び成長路線に復活しています。

例えば、リワードプログラム(My Starbucks Rewards)では、スマートフォンアプリで楽しみながらポイントを貯めてコーヒーを購入できるといった、ゲーミフィケーションを取り入れたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。

アリアンツ

オーストラリアの大手保険会社であるアリアンツ社は、ポータルサイトをリニューアルし、顧客データベースなどの既存システムを統合したことで、カスタマーエクスペリエンスの向上に成功しました。

アリアンツの顧客はポータルサイトを利用し、ユーザーアカウント作成から保険プランの検索・注文ができるなど、従来の煩雑な手続きをなくし、オンライン上でシームレスな保険加入の提供を実現。さらにパーソナライズ化されたお知らせ通知を受け取れるなど、ポータルサイトにより顧客満足度が大幅に向上しました。

ソニー損保

国内自動車保険大手のソニー損保では、ホームページ上の「お客様の声」の中で、自社にとって都合の悪い顧客の声も開示し、その上でどのように対応したかといった改善内容を公開しています。

ポジティブな意見ばかりではなく、あえてネガティブな意見も知ってもらい、最終的な保険契約の判断は顧客にゆだねるという姿勢が、顧客との信頼関係構築につながりました。

自社の利益よりも顧客の利益を優先させたことが、ダイレクト自動車保険市場14年連続1位という結果をもたらしています。

参考:ソニー損保(コエキク改善レポート)

グルービーモバイル

最後に弊社の事例を紹介させていただきます。

Web接客ツールの「TETORI(テトリ)」を運営する弊社は、Webサイトの運営に課題感を抱える企業の支援を手掛けています。

TETORI(テトリ)を通じた企業のWebサイト運用支援を行っていますが、単にツールを提供するだけではなく、導入後のサポートや最新アップデート情報の通知などを積極的に行うことで、カスタマーエクスペリエンスの向上を図っています。

例えば、TETORI(テトリ)を導入する弁護士ドットコム社からは、サポート体制について以下のような感想をいただいています。
「こういう機能を付けてください」と要望を出すと、実施可否は別として社内でしっかり検討して、対応してくれます。その安心感、信頼感から相談もしやすいです。

参照:TETORI活用事例
このように、弊社は常に「お客様が何を望んでいるか」を考え、意見に耳を傾けることで、便利な機能の追加実装などをスピーディに提供できており、それが顧客満足の向上につながっています。

カスタマーエクスペリエンスで顧客の体験を向上

本記事では、カスタマーエクスペリエンスの概要、メリット、企業で行われた事例を紹介してきました。モノや情報に溢れ、顧客にとって選択肢は増えています。そのため企業視点でサービスを開発・提供するのではなく、顧客にとっての価値を追求することが重要です。

カスタマーエクスペリエンスを効率的に向上させたいという場合はTETORI(テトリ)を利用してみてはいかがでしょうか。TETORI(テトリ)はユーザーの行動履歴やアクセス情報を分析し、各ユーザーにとって最適な案内を出すことが可能です。制作やマーケティングの専門知識は不要で、一連のフローに沿ってかんたんに設定することができます。

月額1万円からのリーズナブルな価格で導入可能。すべての機能が無料で利用できるお試し利用もありますので、ご興味があればまずはお気軽にご相談ください。
カスタマーエクスペリエンス導入でお悩みなら
TETORI(テトリ)の活用をお勧めします