「問い合わせ数を削減したい」「問い合わせへの対応が負担になっている」とお悩みの方も多いでしょう。問い合わせ数は、増えすぎると工数がかかり、業務効率を悪化させる要因になり得ます。
本記事では、問い合わせが発生する原因や、削減による効果、削減するための準備、具体的な方法などについて解説します。
この記事でわかること
- 問い合わせの削減によって得られる効果
- 問い合わせを削減するための準備・進め方のポイント
- 問い合わせ件数を削減する7つの方法
目次
問い合わせが発生する原因
問い合わせが発生する主な原因は、ユーザーが疑問を自己解決するための情報が不足していることにあります。
例えば、Webサイトやマニュアルなどの情報媒体が整備されていなかったり、サービス内容や操作手順に関する説明が不足していたりすると、ユーザーは必要な情報にたどり着けず、問い合わせをせざるを得ません。
また、FAQページを用意していても、検索精度が低い、ページ階層が深いなどの理由で情報が見つけにくい場合も、問い合わせが発生する要因となります。
さらに近年は、サービスの機能拡充や利用シーンの多様化により、ユーザーが疑問を抱く場面そのものが増加しています。
これらの要因が重なることで、問い合わせが発生しやすい構造が生まれます。問い合わせが発生しやすい状況は、対応業務の負荷増大だけでなく、顧客体験（CX）の低下を招く恐れがあるため、注意が必要です。
問い合わせの削減によって得られる効果
問い合わせを削減することで得られる、主な効果は次の通りです。
- サポート部門・営業部門の業務負荷の軽減
- 応対コストの削減
- 自己解決による顧客体験向上
一つずつ見ていきましょう。
サポート部門・営業部門の業務負荷の軽減
問い合わせが減ることで、サポート部門や営業部門が日常的に抱えている業務負荷を軽減できます。
問い合わせ対応に追われる状態が続くと、ナレッジの蓄積や業務改善が後回しになり、組織全体の生産性が低下します。特に電話やメール対応は高い集中力を要するため、件数を抑えることでスタッフの精神的・時間的な余裕を生み出せます。
その結果、付加価値の高い業務へリソースを割けるようになり、従業員満足度の向上や離職防止といった副次的な効果も期待できるでしょう。
応対コストの削減
問い合わせ件数の削減は、応対にかかる直接的なコスト削減にもつながります。
問い合わせ対応には、人件費、通信費、システム利用料などのコストがかかっています。特に専門スタッフによる有人対応はコストが膨らみやすいため、FAQやチャットボットを活用して「人手を介さない導線」を整備することで、運用コストの最適化につながります。
削減できたリソースを製品開発やマーケティングなど本来注力すべき領域に振り分ければ、組織全体の成長にも寄与するでしょう。
自己解決による顧客体験向上
多くのユーザーは、「手間をかけずに、今すぐ問題を解決したい」と考えています。そのため、必要な情報にすぐアクセスできない状況は、それだけでストレスや不満の原因になりかねません。
Webサイト上で疑問を即座に解消できる環境を整えることは、サービスへの信頼感や安心感を高めることにつながります。また、ユーザーの自己解決が進むことで、企業側も「有人対応が必要な重要度の高い問い合わせ」にリソースを集中できるようになり、サポート品質のさらなる向上も実現可能です。
問い合わせを削減するための準備
問い合わせを削減するためには、事前の準備が重要です。ここでは、具体的な準備として、以下の4つを紹介します。
- 問い合わせが生じやすい箇所で、関連情報への導線を提示する
- 削減目標を具体的に数値化して共有する
- 現状から問い合わせが減らない理由を特定する
- 継続的に改善をしていくための体制を整備しておく
それぞれ見ていきましょう。
問い合わせが生じやすい箇所で、関連情報への導線を提示する
問い合わせの多くは、「どこを見れば解決できるのかわからない」「必要な情報にたどり着けない」といったユーザーの迷いから発生します。特に、料金ページや設定画面、解約方法の案内ページなどは内容が複雑になりやすく、問い合わせが集中しやすいポイントです。
こうした箇所では、ユーザーの閲覧ページや滞在時間、直前の行動などをもとに、関連するFAQやガイドページへの導線をわかりやすく提示することが重要です。ポップアップなどを活用すれば、ユーザーが自ら探し回らなくても、必要な情報に気づきやすくなります。
さらに、行動データに応じて表示する案内を出し分けることで、自己解決を促進でき、問い合わせ削減と顧客体験（CX）向上の両立が期待できます。
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削減目標を具体的に数値化して共有する
問い合わせ削減を成果につなげるには、目標を曖昧にせず、具体的な数値で設定することが不可欠です。例えば、「月間問い合わせ件数1,000件を、3ヵ月後までに800件に削減する（20％減）」といったように、期間と数値を明確に定めましょう。
設定した目標は、カスタマーサポート部門だけでなく、関係するすべての部門やスタッフと共有することが重要です。共通のゴールを持つことで、組織全体が同じ方向を向いて取り組めるようになります。
また、数値目標は進捗状況を客観的に把握するための指標にもなり、施策の見直しや改善の判断材料としても役立ちます。
現状から問い合わせが減らない
現状から問い合わせが減らない理由を特定する
問い合わせを効果的に削減するには、まず現状を正しく把握し、課題を浮き彫りにすることが不可欠です。過去のデータを集計し、「どのページから」「どのような内容が」「いつ」発生しているかを整理しましょう。
例えば、特定のページを閲覧した直後に問い合わせが集中している場合、そのページの情報不足や導線の不備が原因である可能性が高まります。このように、データをテーマ別に分類し原因を深掘りすることで、「説明が難解なのか」「情報が古いのか」といった減らない理由をピンポイントで特定でき、打つべき対策と優先順位が明確になります。
継続的に改善をしていくための体制を整備しておく
問い合わせ削減は、一度施策を実施して終わりではありません。施策の効果を検証し、改善を繰り返すことで、はじめて安定した成果につながります。
施策実施後には、どのような問い合わせが引き続き発生しているのか、どの部分で自己解決が進んでいないのかを定期的に精査することが重要です。また、過去の問い合わせ内容や対応方法をチーム内で共有し、ナレッジとして蓄積していくことも欠かせません。
こうした継続的な改善には、一定のリソースと運用体制が必要になります。そのため、早い段階から役割分担や情報共有の仕組みを整え、長期的に運用できる体制を構築しておくことが、問い合わせ削減を成功させるポイントです。
問い合わせ件数を削減する7つの方法
ここでは、問い合わせ件数を削減するための具体的な方法として、以下の7つを解説します。
- Webサイトやアプリ内の情報を充実させる
- 商品・サービスの説明書やマニュアルを充実させる
- FAQの作成・定期的な整備を行う
- ウェブセミナーやチュートリアル動画を活用する
- 自社メディアにコミュニティフォーラムを設置する
- 問い合わせフォームを最適化し、ラリーを減らす
- チャットボットを活用する
Webサイトやアプリ内の情報を充実させる
Webサイトやアプリは、ユーザーが疑問を感じた際に最初に確認する場所です。ここに必要な情報が不足していたり、構成が分かりにくかったりすると、ユーザーは自己解決できず、問い合わせに流れてしまいます。
とくに製品ページや料金ページ、設定ガイドなどは、情報量が多くなりがちなため注意が必要です。どこに何が書いてあるかわからない、情報が古いといった状態は、問い合わせ増加だけでなく、コンバージョン機会の損失にもつながります。
最新情報への更新に加え、ページ構成や導線を整理し、目的の情報に迷わずたどり着ける環境を整えることで、問い合わせ削減とコンバージョン率の向上の両方が期待できます。
商品・サービスの説明書やマニュアルを充実させる
説明書やマニュアルは、ユーザーが製品やサービスを使い始める際に参照する重要な資料です。ここをわかりやすく網羅的な内容に整備することで、初歩的な問い合わせを大きく減らせます。
基本的な商品説明や操作手順は、専門用語を避け、初心者でも理解できる表現で記載することがポイントです。また、よくあるトラブルやエラー時の対処方法を具体的に載せておくと、ユーザーの自己解決率が高まります。
図解やスクリーンショットを用いた視覚的な説明や、オンラインで閲覧できるPDF形式のマニュアルを用意すれば、利便性が向上し、問い合わせ削減につながるでしょう。
FAQの作成・定期的な整備を行う
FAQ（よくある質問）は、ユーザーの自己解決を支える代表的なサポート施策です。適切に整備されたFAQは、問い合わせの発生を抑え、サポート担当者の負担軽減にも寄与します。
ただし、FAQは作って終わりではありません。実際の問い合わせ内容をもとに、不足している質問を追加したり、古くなった情報を更新したりするなど、継続的な見直しが欠かせません。
また、カテゴリ分けや検索しやすい質問文の工夫など、目的の情報にたどり着きやすい設計を意識することで、FAQの効果を最大化できます。
ウェブセミナーやチュートリアル動画を活用する
複雑な操作手順や具体的な利用シーンは、文章だけでは伝わりにくいことがあります。こうした内容は、ウェブセミナーやチュートリアル動画として提供するのが効果的です。
実際の画面を見ながら操作の流れや注意点を確認できるため、初期設定やトラブル対応などの問い合わせ削減に役立ちます。作成した動画は、FAQや製品ページの関連箇所に配置すると、ユーザーが迷わず情報にたどり着ける導線を作れるでしょう。これにより、問い合わせ件数の削減だけでなく、問題解決までの時間短縮にもつながります。
自社メディアにコミュニティフォーラムを設置する
自社メディア上にユーザー同士が交流できるコミュニティフォーラムを設けるのも、問い合わせ削減に有効な方法です。ユーザー同士が質問や回答を共有することで、公式サポートを利用せずに解決できるケースが増えます。
特に、応用的な使い方や特定環境でのトラブルなど、FAQでは網羅しきれないニッチな質問に強いのが特徴です。人件費の抑制とユーザーの迅速な問題解決の両立を図れる施策といえるでしょう。
問い合わせフォームを最適化し、やり取りの往復を減らす
問い合わせフォームの設計が不十分だと、必要な情報が揃わず、追加質問によるやり取りが増えがちです。こうしたラリーは対応時間を長引かせ、顧客満足度の低下を招く要因になります。
これを防ぐには、ユーザーの状況を把握できる選択肢や入力欄を適切に設け、最初の問い合わせ時点で必要な情報を取得することが重要です。ただし、入力項目が多すぎると離脱につながるため、情報量とのバランスが求められます。
ユーザー負担を抑えつつ、対応効率を高めるフォーム設計が、問い合わせ削減のカギとなります。
チャットボットを活用する
チャットボットは、問い合わせ削減につながる施策のひとつです。24時間365日稼働し、よくある質問に自動で回答できるため、ユーザーの自己解決を後押しします。
さらに、チャットボットからアクションを起こす「話しかけ機能」を活用すれば、ユーザーが疑問を抱きやすいタイミングで、自然に解決策へと誘導できます。スピーディに問題を解消できる環境は、ストレスの軽減だけでなく顧客満足度の向上にも直結するでしょう。
TETORIのチャットボットは、Webサイトの訪問履歴や特定ページの閲覧有無、アクセスエリア、利用デバイスといったデータに基づき、ターゲットごとに最適な情報をチャットで的確に届けることができます。これにより、ユーザーが個別に問い合わせる手間を省き、サイト上でのスムーズな解決を促します。
また、「自動話しかけ機能」により任意のタイミングでアプローチを行うことで、お客様が疑問を抱いた瞬間を逃さず解決へと導くことが可能です。ユーザーを迷わせない先回りのサポートを実現することで、サポート部門の負担を大幅に軽減しながら、顧客満足度の向上を実現します。
行動や関心を分析し、最適な”会話(チャットボット)”で自然に誘導、低コストでCV率の向上を実現します。
問い合わせを削減するならTETORIがおすすめ
多くの問い合わせは、ユーザーが疑問を感じた際に、適切な情報や解決手段へすぐ辿り着けないことで発生します。本記事で解説した通り、問い合わせを削減するためには「現状の分析」と「ユーザーを迷わせない導線づくり」が不可欠です。
問い合わせを削減できれば、サポート・営業部門の業務負荷やコストが抑えられるだけでなく、ユーザーがストレスなく自己解決できる環境が整います。その結果、企業への信頼感が高まり、顧客体験（CX）の飛躍的な向上にも繋がるでしょう。
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