Web接客とは、Webサイトを訪れたユーザーを、チャットボットやポップアップといったツールを用いて接客する手法です。
Web接客にはどのような活用方法があるのでしょうか。
本記事では、Web接客の概要や、具体的な手法、導入のメリットなどについて解説していきます。導入事例も紹介しているため、現在導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてください。
この記事でわかること
- Web接客とは何か
- Web接客の手法
- Web接客を成功させるコツ
目次
Web接客とは？
Web接客とは、Webサイトに訪れたお客様一人ひとりに対して、条件に合ったアプローチ、またはニーズに合った接客を行うマーケティング手法です。
Webサイトを訪れたユーザーの位置情報や訪問履歴などをもとに、最適なコンテンツへ誘導することで、回遊率・CVRの向上を図ります。
Web接客はツールを導入して実施するのが一般的です。具体的には、リアルタイムでユーザーの疑問に回答する「チャット」や、適切なタイミングでクーポンやおすすめを表示する「ポップアップ」などがあります。
Web接客の必要性が高まっている背景
Webマーケティングが一般的になった現代では、ユーザーの購買要求や満足度を高めるためには一人ひとりのニーズを読み取り、最適なコミュニケーションを行う必要があります。
たとえば、Webサイトへの訪問回数ひとつをとっても、以下の例のようにユーザーのニーズは異なります。
- 初回訪問：商品はたはサービスについて詳しく知らないので教えてほしい
- 訪問2回目：他社のサービスや商品と比べて得られるメリットが知りたい
- 訪問3回目以降：サービスや商品の購入を検討しており決め手がほしい
それぞれのユーザーに対して同じページを表示してしまうと、適切な提案や訴求が行えず、機会損失が発生するかもしれません。
Web接客によって顧客へ適切なアプローチをすることで、見込み客の育成や獲得、コンバージョン率の向上などが期待できます。
このほか高齢者によるECサイト利用の増加や、チャットの利用が普及していることなどを背景に、Web接客の重要性は今後ますます高まっていくでしょう。
Web接客をマーケティングに取り入れるメリット
Web接客をマーケティングに取り入れるメリットには、以下のようなものがあります。
- ユーザーに最適な訴求が行えることによるCVRの向上
- ユーザーの疑問にリアルタイムで対応できることによる離脱率の改善
- 顧客体験の向上によるLTVの最大化
- 顧客データに基づいた精度の高いマーケティング施策の実施
- カスタマーサポートの効率化による人的コストの削減
それぞれ詳しく見ていきましょう。
ユーザーに最適な訴求が行えることによるCVRの向上
Webサイトへランディングしたものの、自分の求めている情報が見つからずに離脱してしまうユーザーは多くいます。
それらのユーザーに適切な訴求ができるようになれば、CVRが向上し、売り上げや申し込みの増加が期待できるでしょう。
BtoBサービスを展開している企業なら、チャットの最後に「ご希望の日時を入力してください」や「お見積りは営業スタッフが行います」などと表示することで、商談の予約が取れる可能性も高まります。
ユーザーの疑問にリアルタイムで対応できることによる離脱率の改善
「サービスに興味はあるけど問い合わせ窓口がどこかわからない」「自分に最適な商品かわからない」など、Webサイトを離脱してしまう理由はさまざまです。
ユーザーの疑問に対してチャットで該当ページまで誘導する、最適な商品を「おすすめ商品」としてポップアップで表示する、などの訴求をすれば、離脱を防ぎつつ、ユーザーの求める情報を提供することが可能です。
また、過去の行動データから、その顧客が好むと考えられる情報をポップアップ表示させ、次のアクションを促すことも可能です。
ユーザーが「使いやすい」と感じる設計にすることで、サイトに滞在する時間を伸ばせます。
顧客体験の向上によるLTVの最大化
Web接客を活用し、ユーザーの求める情報を適切なタイミングで提供することで、顧客体験（CX）を高め、満足度の向上が期待できます。
こうした取り組みはロイヤルカスタマーの育成にもつながり、自社のファンに育った顧客はリピートや拡散など売り上げの増加に大きく貢献してくれます。
新規顧客の獲得も大切ですが、既存のお客様の満足度を高めることでLTVを最大化できるでしょう。
顧客データに基づいた精度の高いマーケティング施策の実施
顧客データに基づいて、精度の高いマーケティングが実施できることも、Web接客の大きなメリットです。
Web接客ツールでは、ユーザーの閲覧履歴やアクセス情報などのデータを収集し、今後のマーケティングに活用できます。
たとえば、アクセスしているデバイスや都道府県などのエリア情報、またネットワーク情報から法人名や業種なども判別が可能です。
さまざまなユーザー情報を取得することで、より効果的なマーケティング施策が打てるようになるでしょう。
カスタマーサポートの効率化による人的コストの削減
Web接客を取り入れると、カスタマーサポートを効率化でき、人的コストの削減にもつながります。
回答パターンが限られているような簡単な問い合わせにはチャットで対応することで、カスタマーサポート対応時間の大幅な削減が期待できるでしょう。
商品やサービスがローンチされるたびにスタッフを確保する必要もなくなるので、繁忙期の人手不足に奔走する必要もありません。
さらに、購買意欲の高いユーザーを選別できるため、BtoB営業の効率化も期待できます。
Web接客の具体的な手法
ここでは、Web接客の代表的な手法として、以下の2つを紹介します。
- チャットボット
- ポップアップ
それぞれ効果を発揮するシーンが異なるため、自社サイトに適した方法を検討してください。
チャットボット
チャットボットは、Webページ内にチャットウィンドウを表示し、チャットを通じてリアルタイムでユーザーの質問に回答するツールです。
ユーザーがサービスを利用する際の疑問をその場で解決できるので、離脱防止や顧客の満足度向上につながります。
ただし、回答の精度を高めるためにシナリオをたくさん用意すれば、その分設定の手間がかかってしまう場合があります。
質問内容によってはオペレーターに切り替わるツールもあるので、商品やサービスに合った仕様を選びましょう。
ポップアップ
ポップアップとは、ユーザーの属性ごとに、適切なタイミングでクーポンやお知らせなどの情報を表示し、商品の購入を促す方法です。
効果的に利用すれば、購入促進やCVR向上が期待できるでしょう。
ただし、表示する内容が的外れだと、顧客に良い印象を与えないばかりか、離脱の原因になりかねません。
ポップアップで表示するタイミングや内容は、念入りに検討しましょう。
Web接客の事例
Web接客の導入により、企業はどのような効果を得られるのでしょうか。
ここでは、Web接客ツールのTETORIを導入した企業のうち、2件の例を紹介します。
Faber Company（ファベルカンパニー）さま
Faber Companyさまは、自社のオウンドメディアのコンバージョンをもっと増やせないかと考え、Web接客ツールTETORIを導入しました。
現在は、「記事間の回遊」「ウェビナーの告知」「離脱防止」の3つのシーンでTETORIを活用しており、記事へのアクセスアップ、1か月で10件のリード獲得など、どの施策でも良い結果が出ています。
なかでも申込完了ページへの到達率は、セミナー告知のポップアップ表示施策により、施策を行わなかった場合との対比で157％に達しました。
シナリオ設計やABテストが簡単に行えるので、そのぶん改善策の検討に時間を使えるようになりました。
Weekly＆Monthly株式会社さま
検索項目が多岐にわたるWeekly＆Monthly株式会社さまのサービスは、サイトでの物件探しに慣れた人にとっては使いやすい一方で「もっと簡単にお部屋を探したい」という層を取りこぼしていることに課題を感じていました。
この課題を解決するために、TETORIのチャットボット機能で「お困りの点はございませんか？」などのメッセージを表示するようにしました。
ユーザーが表示された選択肢の中から該当するものを選び、クリックすると物件リクエストフォーム・LINE問い合わせが立ち上がるように設定しています。
チャットボット設置以降、コンバージョン率は格段にアップしたとともに、オペレーターが顕在化した要望に答えられるため、結果として顧客満足度向上にもつながりました。
Web接客を成功させるコツ・ポイント
ここでは、Web接客を成功させるためのコツ・ポイントとして、以下の3点を紹介します。
- 実施の目的を明確化しておく
- 施策の目的に合ったWeb接客ツールを選ぶ
- 効果測定を行い施策の改善を継続する
効果的にWeb接客を導入、運用できるよう、ポイントを押さえておきましょう。
実施の目的を明確化しておく
Web接客を成功させるためには、最初にWebサイトの課題を洗い出して目的を明確化することが重要です。
「CVRの改善」「顧客満足度を上げたい」など、Web接客を導入する理由はサイトによってさまざまです。
サイトに訪れたユーザーにどんな行動をとってほしいのか、どんな価値を与えたいのかを詳細にイメージしておきましょう。
たとえば、サイトの回遊率を上げるのが目的なら、各ユーザーの悩みにパーソナライズされた情報を表示しなければ効果はありません。
改善指標を洗い出す際には、KGIとKPIの関連性を明らかにすることが重要です。
KGIが達成できるようしっかりと結びつけるためKPIツリーを作成するとよいでしょう。
施策の目的に合ったWeb接客ツールを選ぶ
Web接客ツールには大きく分けて「ポップアップ」と「チャット」、そして両者を組み合わせた「ハイブリッド」3種類のタイプがあり、それぞれ効果を発揮するポイントが異なります。
たとえば、ユーザーが購入を迷っているような行動をとったときには、ポップアップでクーポンを表示したりおすすめ商品として表示したりすると、離脱率を下げる効果が期待できます。
また、オペレーター不足や問い合わせに24時間対応したいという場合には、チャットボットを導入すると良いでしょう。
自社サイトの課題を明確にしたうえで、その課題を解決できるツールを選ぶことが大切です。
効果測定を行い施策の改善を継続する
Web接客ツールは、ただ導入しただけでは効果が出ません。施策に対して効果検証を行い、常にPDCAを回すことが大切です。
「どれだけ効果が出ているのかわからない」「成果に結びついているのかわからない」という状態では、ツールを導入した意味がありません。
施策の改善には、ABテストの実施や各種データなどを活用しながらPDCAを回し続けなければなりませんが、検証結果を成果につなげるノウハウがなければ簡単にはいかないでしょう。
Web接客ならTETORIがおすすめ
Web接客を導入すると、サイトを訪れたユーザー一人ひとりに合わせた接客が行えるため、CVRや顧客満足度の向上が期待できます。
しかし、サイトに適した方法と正しいノウハウを用いて使わなければ、成果を上げることは難しいでしょう。
TETORIは、ポップアップ、チャットボットのどちらにも対応しており、Web接客のノウハウを詰め込んだ100種類以上のテンプレートがご利用いただけるので、幅広い業種で効果的な施策の実施が可能です。
また、ポップアップやシナリオの作成がノーコードで行えるため、HTMLやマーケティングの知識も必要ありません。
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