Web接客ツールとは？種類や解決できる課題、おすすめツールをご紹介！
近年、Webサイトや広告等のマーケティングを通じて、オンライン上で接客をするWeb接客のニーズが高まっています。しかし、Web接客の目的や、導入メリットがわからない方は多いのではないでしょうか。
本記事では、Web接客ツールの概要や導入により解決できる課題・ツールの種類比較・導入事例を解説しますので、今後のマーケティングにお役立てください。
本記事では、Web接客ツールの概要や導入により解決できる課題・ツールの種類比較・導入事例を解説しますので、今後のマーケティングにお役立てください。
Web接客ツールとは
Web接客ツールとはオフラインでの接客と同様に、Webサイトに訪れたユーザー、一人ひとりにあった接客を実現するツールです。
各ユーザーの属性に応じた商品紹介による購入の後押しや、リアルタイムでユーザーの疑問にチャットで答えることができます。
Web接客ツールを活用することによって顧客とのコミュニケーション機会が増えるため、顧客満足度の向上に繋がり、結果的にWebサイトの効果が期待できます。
各ユーザーの属性に応じた商品紹介による購入の後押しや、リアルタイムでユーザーの疑問にチャットで答えることができます。
Web接客ツールを活用することによって顧客とのコミュニケーション機会が増えるため、顧客満足度の向上に繋がり、結果的にWebサイトの効果が期待できます。
Web接客ツールで解決できる課題
WEB接客ツールを活用することで、どのような課題の解決に繋がるのでしょうか。
ここからは、解決できる課題例を3つご紹介します。
ここからは、解決できる課題例を3つご紹介します。
- ユーザーに合わせた表示によるコンバージョン率の上昇
- 離脱防止ができる
- 蓄積したデータをマーケティングに活用できる
ユーザーに合わせた表示によるCVRの上昇
まず、Web接客ツールではセグメントが切れるため、特定のユーザーに対して興味を惹くポップアップの表示や課題解決のためのチャットボットの表示ができます。たとえばECサイトなら、購買履歴がないユーザーには初回限定クーポンを配信、リピートユーザーには送料割引を提示、といった具合です。
WebサイトやLPなどに訪問はしたものの、自分に最適な商品がわからず、離脱してしまうユーザーは多くいます。これらのユーザーに対して適切な訴求ができるようになるため、結果的にCVRが向上し、お申し込みや売上の増加に期待できます。
また、BtoBサービスを展開している企業であれば、チャットの最後に「お見積りや商談は営業マンが行います」と表示することで、商談の予約を取れる可能性も高まるでしょう。
WebサイトやLPなどに訪問はしたものの、自分に最適な商品がわからず、離脱してしまうユーザーは多くいます。これらのユーザーに対して適切な訴求ができるようになるため、結果的にCVRが向上し、お申し込みや売上の増加に期待できます。
また、BtoBサービスを展開している企業であれば、チャットの最後に「お見積りや商談は営業マンが行います」と表示することで、商談の予約を取れる可能性も高まるでしょう。
離脱防止できる
次に、Web接客ツールの導入によって離脱が防止できるようになります。ユーザーが離脱する多くの理由は、自分に最適な商品を判断できないためです。
そういったユーザーに対して、「あなたにおすすめの商品は〇〇」とポップアップで訴求することで、離脱を防ぐことができるでしょう。
Webサイトは適切なコンテンツ数が増えるほどSEO的評価は高まりますが、ユーザーからすれば判断すべき内容が増え、迷いが生じやすくなります。それらをポップアップやチャットで解決することで、離脱を防止でき、顧客満足度も高められます。
そういったユーザーに対して、「あなたにおすすめの商品は〇〇」とポップアップで訴求することで、離脱を防ぐことができるでしょう。
Webサイトは適切なコンテンツ数が増えるほどSEO的評価は高まりますが、ユーザーからすれば判断すべき内容が増え、迷いが生じやすくなります。それらをポップアップやチャットで解決することで、離脱を防止でき、顧客満足度も高められます。
蓄積したデータをマーケティングに活用できる
Web接客ツールでは、ユーザーのアクセス情報や閲覧履歴などのデータを収集できます。
アクセス情報とは、ユーザーがWebサイトにアクセスしたときに取得できるデータで、例えばアクセスしているデバイスや都道府県等のエリア情報、またネットワーク情報から法人名や業種なども判別できます。
行動履歴とは、ユーザーのWebサイトでの行動データで、特定ページの閲覧有無やコンバージョンの有無、訪問回数などです。
上述したように、Web接客ツールの中にはA/Bテストや詳細なセグメントが切れるツールがあるため、顧客データの分析のためにWeb接客ツールを導入してみても良いでしょう。
また一見Web接客ツールは、BtoC向けサービスかと思われがちですがBtoBでも有効です。
BtoB事業者向けのWeb接客ツールは、下記にまとめてありますのでぜひ参考にしてください。
アクセス情報とは、ユーザーがWebサイトにアクセスしたときに取得できるデータで、例えばアクセスしているデバイスや都道府県等のエリア情報、またネットワーク情報から法人名や業種なども判別できます。
行動履歴とは、ユーザーのWebサイトでの行動データで、特定ページの閲覧有無やコンバージョンの有無、訪問回数などです。
上述したように、Web接客ツールの中にはA/Bテストや詳細なセグメントが切れるツールがあるため、顧客データの分析のためにWeb接客ツールを導入してみても良いでしょう。
また一見Web接客ツールは、BtoC向けサービスかと思われがちですがBtoBでも有効です。
BtoB事業者向けのWeb接客ツールは、下記にまとめてありますのでぜひ参考にしてください。
Web接客ツールの機能
Web接客ツールを企業が導入する目的は、特定のユーザーに適した情報提供を行うことにより、資料請求などのお申し込みや商品購入などの機会損失を防ぐことにあります。
Web接客ツールの代表的な機能は下記のとおりです。
しかし、Web接客ツールを使用することでユーザーの情報収集ができ、それを基にセグメントを切れるようになります。つまり、特定のユーザーに的確な情報をより高い確度で届けられるということです。
また、Web接客ツールの中にはA/Bテストを兼ね備えているものや、より詳細なデータ分析ができるものもあるので、自社の商材や目的に合わせて使い分けると良いでしょう。
Web接客ツールの代表的な機能は下記のとおりです。
- ユーザーのアクセスデータや行動履歴データの収集
- セグメントユーザーに対するポップアップやチャットでの施策実施
- Web接客施策に対するコンバージョン率などの効果検証
しかし、Web接客ツールを使用することでユーザーの情報収集ができ、それを基にセグメントを切れるようになります。つまり、特定のユーザーに的確な情報をより高い確度で届けられるということです。
また、Web接客ツールの中にはA/Bテストを兼ね備えているものや、より詳細なデータ分析ができるものもあるので、自社の商材や目的に合わせて使い分けると良いでしょう。
Web接客ツールの種類比較
Web接客ツールの種類は、ポップアップ型・チャット型・ハイブリッド型の3つが代表的です。ここでは、これらの仕組みや、メリット・デメリットをご説明します。全体を比較した表は下記のとおりです。
| | ポップアップ型 | チャット型 | ハイブリッド型 |
|---|---|---|---|
| シナリオの自由度 | 高い | 普通 | 高い |
| 表示タイミング | 離脱前・滞在時間 | スクロール追従型 | 組み合わせによって自由 |
| ユーザーの印象 | 配信タイミングにより大きく効果が変わる | 自由に連絡できるため満足度は高くなりやすい | ポップアップの表示タイミングによって異なる |
| 企業側の工数 | テンプレートがない場合は制作が必要 | シナリオ設計がメイン | 工数多め。導入費用も高額であることが多い |
Web接客ツール①ポップアップ型
ポップアップ型は、訪問しているユーザーに適切なタイミングでポップアップを表示するWeb接客ツールです。
ポップアップ型のメリットは、シナリオ自由度が高く、表示タイミングも決めやすいことです。たとえば、滞在時間が3分を超えたユーザーに対して表示したり、特定の属性のユーザーの離脱前にのみ表示したりできます。
加えて、テンプレートが用意されているツールを利用すれば、企業側の工数も少なくて済みます。どのようなシナリオにして、いつ表示するかを決定すればすぐにでも配信可能です。
デメリットとしては、ポップアップを表示する際に対象ユーザーに適さない内容を何度も表示するなど、ユーザビリティの悪い表現になると逆効果になります。
したがって、まずは「いつどのようなユーザーに表示させるか」を入念に検討しましょう。
ポップアップ型のメリットは、シナリオ自由度が高く、表示タイミングも決めやすいことです。たとえば、滞在時間が3分を超えたユーザーに対して表示したり、特定の属性のユーザーの離脱前にのみ表示したりできます。
加えて、テンプレートが用意されているツールを利用すれば、企業側の工数も少なくて済みます。どのようなシナリオにして、いつ表示するかを決定すればすぐにでも配信可能です。
デメリットとしては、ポップアップを表示する際に対象ユーザーに適さない内容を何度も表示するなど、ユーザビリティの悪い表現になると逆効果になります。
したがって、まずは「いつどのようなユーザーに表示させるか」を入念に検討しましょう。
Web接客ツール②チャット型
チャット型は、ユーザーからのチャット質問に対して、自動で応答する種類のWeb接客ツールです。チャット型には、シナリオ型、AI応答型の2種類があります。
シナリオ型のメリットは、事前に自社が描くシナリオ通りにユーザーを誘導できることです。また「よくある質問」のような、比較的単純なQ＆Aに適しています。ただし、たくさんの質問に対応するとシナリオを描く工数が必要となるデメリットがあり、かつシナリオに設定していない質問には対応できません。
シナリオ作成について詳しくは以下のリンクにまとめてありますので、ぜひ参考にしてください。
シナリオ型のメリットは、事前に自社が描くシナリオ通りにユーザーを誘導できることです。また「よくある質問」のような、比較的単純なQ＆Aに適しています。ただし、たくさんの質問に対応するとシナリオを描く工数が必要となるデメリットがあり、かつシナリオに設定していない質問には対応できません。
シナリオ作成について詳しくは以下のリンクにまとめてありますので、ぜひ参考にしてください。
AI応答型のメリットは、AIが自動で過去データを蓄積しながら学習するため、運用期間が長くなるほど精度が向上することです。デメリットとしては、シナリオ型と比較して費用が高額になりやすいことが挙げられます。
したがって、自社でかけられる工数や人員に合わせて、シナリオ型とAI応答型と使い分けると良いでしょう。
詳しいチャットボットツールの選び方は以下のページで説明していますので、ぜひ参考にしてください。
したがって、自社でかけられる工数や人員に合わせて、シナリオ型とAI応答型と使い分けると良いでしょう。
詳しいチャットボットツールの選び方は以下のページで説明していますので、ぜひ参考にしてください。
Web接客ツール③ハイブリッド型
ハイブリッド型は、上述したポップアップ型と、チャット型の特徴を併せ持つWeb接客ツールです。基本的には、自社の目的に合わせて、ポップアップとチャットのバランスを変えられるメリットがあります。
デメリットは、費用が高額になりやすいことです。初期費用やランニングコストを抑えたい場合は、一旦はポップアップもしくはチャットのどちらかを使用すると良いでしょう。
デメリットは、費用が高額になりやすいことです。初期費用やランニングコストを抑えたい場合は、一旦はポップアップもしくはチャットのどちらかを使用すると良いでしょう。
Web接客ツールの活用例
Web接客ツールは、実際にどのように活用されているのでしょうか。ここでは、Web接客ツールを活用した成功事例を紹介します。導入後の運用や効果をイメージするために参考にしてください。
導入事例1 公益社団法人 三重県観光連盟さま
三重県観光連盟さまは、公式サイトである「観光三重（かんこうみえ）」を運営されています。観光三重は、伊勢神宮をはじめとした三重県の観光情報を発信するサイトです。ライターとカメラマンが実際に現地へ足を運んだ上で記事を制作されています。
観光三重は、「伊勢神宮の情報を見ただけで離脱してしまうユーザーが多い」という課題を抱えていました。そこでWeb接客ツールを導入し、ユーザーごとに情報の出し分けやポップアップ表示を行い、サイト回遊率を高めました。
観光三重は、「伊勢神宮の情報を見ただけで離脱してしまうユーザーが多い」という課題を抱えていました。そこでWeb接客ツールを導入し、ユーザーごとに情報の出し分けやポップアップ表示を行い、サイト回遊率を高めました。
導入事例2 芝浦工業大学さま
芝浦工業大学さまは、「受験生向け」「在学生向け」「卒業生向け」という3つのカテゴリーで情報発信する大規模Webサイトを運用されています。
オープンキャンパスの予約システム導入による来場者数の減少を危惧されており、そこでWeb接客ツールの導入を図りました。キャンパス内で撮影した写真をポップアップで表示したり、締切までの日数のカウントダウンを表示したりした結果、 来場者数は過去最高を記録 できたそうです。
より詳しい導入事例は以下のページで紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
オープンキャンパスの予約システム導入による来場者数の減少を危惧されており、そこでWeb接客ツールの導入を図りました。キャンパス内で撮影した写真をポップアップで表示したり、締切までの日数のカウントダウンを表示したりした結果、 来場者数は過去最高を記録 できたそうです。
より詳しい導入事例は以下のページで紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
Web接客ツールを理解して導入検討しよう
Web接客ツールの概要や、導入により解決できる課題を解説しました。
ユーザーの行動に合わせ、販促を自動化できるのは、Web接客ツールの大きなメリットです。
ただ、Web接客ツールは、ポップアップ型・チャット型で効果や工数が異なり、期待と違って満足度が高まらない恐れも考えられます。
そこでおすすめしたいのが、ハイブリッド型のTETORIです。
無料のお試し期間も用意しているので、気軽にWeb接客ツールが体験できます。
ユーザーの行動に合わせ、販促を自動化できるのは、Web接客ツールの大きなメリットです。
ただ、Web接客ツールは、ポップアップ型・チャット型で効果や工数が異なり、期待と違って満足度が高まらない恐れも考えられます。
そこでおすすめしたいのが、ハイブリッド型のTETORIです。
無料のお試し期間も用意しているので、気軽にWeb接客ツールが体験できます。
Web接客ツールのおすすめ・TETORI（テトリ）
実際どのWeb接客ツールを使用すれば良いか悩まれている方は多いかと思います。
そういった場合は、ポップアップとチャットを両立しているWeb接客ツールの「TETORI（テトリ）」を使用してみてはいかがでしょうか。ここでは、TETORIの具体的な機能を紹介します。
そういった場合は、ポップアップとチャットを両立しているWeb接客ツールの「TETORI（テトリ）」を使用してみてはいかがでしょうか。ここでは、TETORIの具体的な機能を紹介します。
ポップアップ・チャットを両立
TETORI（テトリ）は、ポップアップとチャットを両立したWeb接客ツールです。具体的なポップアップ機能と、チャット機能をそれぞれご説明します。
TETORI（テトリ）のポップアップ機能
TETORI（テトリ）は、Webサイトに専用タグを設置するだけで、ユーザーのアクセス情報や行動履歴データを自動的に取得できます。ポップアップ機能では、「資料請求をしていない」「初回訪問」等のユーザーに資料請求用のポップアップを表示したり、再訪問したユーザーに対して専用のポップアップを表示できたりします。
適切な人に、適切なタイミングで訴求ができるため、問い合わせや購入などのコンバージョン率アップが期待できるでしょう。
適切な人に、適切なタイミングで訴求ができるため、問い合わせや購入などのコンバージョン率アップが期待できるでしょう。
TETORI（テトリ）のチャット機能
TETORI（テトリ）のチャット機能では、シナリオ型のシンプルなチャットにて、顧客のニーズを把握できます。訪問履歴・エリア・利用デバイス・属性等を考慮し、ニーズと併せて分析することで適切なチャット施策の実施も可能です。
また、TETORI（テトリ）のチャット管理画面はシンプルであるため、特別な知識がなくとも構築できます。
月額10,000円～利用できることに加えて、無料のお試し期間も用意していますので、まずはお気軽に機能をお試しください。
また、TETORI（テトリ）のチャット管理画面はシンプルであるため、特別な知識がなくとも構築できます。
月額10,000円～利用できることに加えて、無料のお試し期間も用意していますので、まずはお気軽に機能をお試しください。
Web接客ツールでお悩みならTETORI（テトリ）をお勧めします