Web接客とは?ツール・仕組み・業界事例を徹底解説

近年、Webサイトや広告等のマーケティングを通じて、オンライン上で接客をするWeb接客のニーズが高まっています。しかし、Web接客の目的や、導入メリットがわからない方は多いのではないでしょうか。

本記事では、Web接客の概要や導入目的・ツールの種類比較・導入事例を解説しますので、今後のマーケティングにお役立てください。

Web接客とは?ツール・仕組み・業界事例を徹底解説

Web接客とは

Web接客とは
Web接客とは、ポップアップやチャットボット、あるいは有人のオンライン上の接客のことです。オフラインでの接客と同様に、Webサイトに訪れたユーザーに商品を紹介したり、見込み客となるよう施策を行うことです。

有人でWeb接客を行うこともありますが、近年では自動で顧客対応ができるよう、チャットボットを採用している事例が多くあります。

Web接客によって顧客とのコミュニケーション機会が増えるため、顧客満足度の向上に繋がり、結果的にWebサイトの効果が期待できるでしょう。

企業がWeb接客ツールを導入する目的

Web接客ツールを企業が導入する目的は、特定のユーザーに適した情報提供を行うことにより、資料請求などのお申し込みや商品購入などの機会損失を防ぐことにあります。Web接客ツールの代表的な機能は下記のとおりです。
  • ユーザーのアクセスデータや行動履歴データの収集
  • セグメントユーザーに対するポップアップやチャットでの施策実施
  • Web接客施策に対するコンバージョン率などの効果検証
Webサイト上では、ある程度ターゲットを絞って特定の属性のユーザーにコンテンツを配信できるものの、すべてのユーザーに対して的確な情報を届けることはできません。

しかし、Web接客ツールを使用することでユーザーの情報収集ができ、それを基にセグメントを切れるようになります。つまり、特定のユーザーに的確な情報をより高い確度で届けられるということです。

また、Web接客ツールの中にはA/Bテストを兼ね備えているものや、より詳細なデータ分析ができるものもあるので、自社の商材や目的に合わせて使い分けると良いでしょう。

Web接客がもたらすメリット

ここからは、Web接客がもたらす3つのメリットを解説します。
  • ユーザーに合わせた表示によるコンバージョン率の上昇
  • 離脱防止ができる
  • 蓄積したデータをマーケティングに活用できる
それぞれ順番にご説明します。

ユーザーに合わせた表示によるCVRの上昇

まず、Web接客ツールではセグメントが切れるため、特定のユーザーに対して興味を惹くポップアップの表示や課題解決のためのチャットボットの表示ができます。たとえばECサイトでしたら、購買履歴がないユーザーには初回限定クーポンを配信、リピートユーザーには送料割引を提示、といった具合です。

WebサイトやLPなどに訪問はしたものの、自分に最適な商品がわからず、離脱してしまうユーザーは多くいます。これらのユーザーに対して適切な訴求ができるようになるため、結果的にCVRが向上し、お申し込みや売上の増加に期待できます。

また、B to Bサービスを展開している企業であれば、チャットの最後に「お見積りや商談は営業マンが行います」と表示することで、商談の予約を取れる可能性も高まるでしょう。

離脱防止できる

次に、Web接客ツールの導入によって離脱が防止できるようになります。上述した内容と若干重複しますが、ユーザーが離脱する多くの理由は、自分に最適な商品を判断できないためです。

そういったユーザーに対して、「あなたにおすすめの商品は〇〇」とポップアップで訴求することで、離脱を防ぐことができるでしょう。

Webサイトは適切なコンテンツ数が増えるほどSEO的評価は高まりますが、ユーザーからすれば判断するべき内容が増え、迷いが生じやすくなります。それらをポップアップやチャットで解決することで、離脱を防止でき、顧客満足度も高められます。

蓄積したデータをマーケティングに活用できる

Web接客ツールでは、ユーザーのアクセス情報や閲覧履歴などのデータを収集できます。

アクセス情報とは、ユーザーがWebサイトにアクセスしたときに取得できるデータで、例えばアクセスしているデバイスや都道府県等のエリア情報、またネットワーク情報から法人名や業種なども判別できます。

行動履歴とは、ユーザーのWebサイトでの行動データで、特定ページの閲覧有無やコンバージョンの有無、訪問回数などです。

上述したように、Web接客ツールの中にはA/Bテストや詳細なセグメントが切れるツールがあるため、顧客データの分析のためにWeb接客ツールを導入してみても良いでしょう。

Web接客ツールの種類比較

Web接客ツールの種類比較
Web接客ツールの種類は、ポップアップ型・チャット型・ハイブリッド型の3つが代表的です。ここでは、これらの仕組みや、メリット・デメリットをご説明します。全体を比較した表は下記のとおりです。

ポップアップ型チャット型ハイブリッド型
シナリオの自由度高い普通高い
表示タイミング離脱前・滞在時間スクロール追従型組み合わせによって自由
ユーザーの印象配信タイミングにより大きく効果が変わる自由に連絡できるため満足度は高くなりやすいポップアップの表示タイミングによって異なる
企業側の工数テンプレートがない場合は制作が必要シナリオ設計がメイン工数多め。導入費用も高額であることが多い

ポップアップ型

まず、ポップアップ型は、訪問しているユーザーに適切なタイミングでポップアップを表示するWeb接客ツールです。

ポップアップ型のメリットは、シナリオ自由度が高く、表示タイミングも決めやすいことです。たとえば、滞在時間が3分を超えたユーザーに対して表示したり、特定の属性のユーザーの離脱前にのみ表示したりできます。

加えて、テンプレートが用意されているツールを利用すれば、企業側の工数も少なくて済みます。どのようなシナリオにして、いつ表示するかを決定すればすぐにでも配信可能です。

デメリットとしては、ポップアップを表示する際に対象ユーザーに適さない内容を何度も表示するなど、ユーザビリティの悪い表現になると逆効果になります。
したがって、まずは「いつどのようなユーザーに表示させるか」を入念に検討しましょう。

チャット型

チャット型は、ユーザーからのチャット質問に対して、自動で応答する種類のWeb接客ツールです。チャット型には、シナリオ型、AI応答型の2種類があります。

シナリオ型のメリットは、事前に自社が描くシナリオ通りにユーザーを誘導できることです。また「よくある質問」のような、比較的単純なQ&Aに適しています。ただし、たくさんの質問に対応するとシナリオを描く工数が必要となるデメリットがあり、かつシナリオに設定していない質問には対応できません。

AI応答型のメリットは、AIが自動で過去データを蓄積しながら学習するため、運用期間が長くなるほど精度が向上することです。デメリットとしては、シナリオ型と比較して費用が高額になりやすいことが挙げられます。

したがって、自社でかけられる工数や人員に合わせて、シナリオ型とAI応答型と使い分けると良いでしょう。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、上述したポップアップ型と、チャット型の特徴を併せ持つWeb接客ツールです。基本的には、自社の目的に合わせて、ポップアップとチャットのバランスを変えられるメリットがあります。

デメリットは、費用が高額になりやすいことです。初期費用やランニングコストを抑えたい場合は、一旦はポップアップもしくはチャットのどちらかを使用すると良いでしょう。

Web接客ツール・TETORI(テトリ)

Web接客ツール・TETORI(テトリ)
ここまで、Web接客ツールの概要やメリット・デメリットを解説してきました。しかし、実際どのWeb接客ツールを使用すれば良いか悩まれている方は多いかと思います。

そういった場合は、ポップアップとチャットを両立しているWeb接客ツールの「TETORI(テトリ)」を使用してみてはいかがでしょうか。ここでは、TETORI(テトリ)の機能や導入事例を紹介します。

ポップアップ・チャットを両立

TETORI(テトリ)は、ポップアップとチャットを両立したWeb接客ツールです。具体的なポップアップ機能と、チャット機能をそれぞれご説明します。

TETORI(テトリ)のポップアップ機能

TETORI(テトリ)は、Webサイトに専用タグを設置するだけで、ユーザーのアクセス情報や行動履歴データを自動的に取得できます。ポップアップ機能では、「資料請求をしていない」「初回訪問」等のユーザーに資料請求用のポップアップを表示したり、再訪問したユーザーに対して専用のポップアップを表示できたりします。

適切な人に、適切なタイミングで訴求ができるため、問い合わせや購入などのコンバージョン率アップが期待できるでしょう。

TETORI(テトリ)のチャット機能

TETORI(テトリ)のチャット機能では、シナリオ型のシンプルなチャットにて、顧客のニーズを把握できます。訪問履歴・エリア・利用デバイス・属性等を考慮し、ニーズと併せて分析することで適切なチャット施策の実施も可能です。

また、TETORI(テトリ)のチャット管理画面はシンプルであるため、特別な知識がなくとも構築できます。

月額10,000円〜利用できることに加えて、無料のお試し期間も用意していますので、まずはお気軽に機能をお試しください。

TETORI(テトリ)の導入事例

TETORI(テトリ)は、多くの企業さまにご導入いただいております。ここでは、TETORI(テトリ)の導入事例を2つご紹介します。

導入事例1:公益社団法人 三重県観光連盟さま

三重県観光連盟さまは、公式サイトである「観光三重(かんこうみえ)」を運営されています。観光三重は、伊勢神宮をはじめとした三重県の観光情報を発信するサイトです。ライターとカメラマンが実際に現地へ足を運んだ上で記事を制作されています。

観光三重は、「伊勢神宮の情報を見ただけで離脱してしまうユーザーが多い」という課題を抱えていました。そこでTETORI(テトリ)を導入し、ユーザーごとに情報の出し分けやポップアップ表示を行い、サイト回遊率を高めました。

機能面・費用面・レスポンスの速さなどのサポート体制に関して高く評価していただいております。現在、よりユーザーに対して適切なポップアップを表示させられるよう試行錯誤されているようです。

導入事例2:茨城アストロプラネッツ(株式会社 茨城県民球団)さま

BCリーグのプロ野球チーム「茨城アストロプラネッツ」の公式webサイトを運営する茨城県民球団さまは、チーム運営、スポンサー営業、広報活動、ファンクラブ運営、グッズの制作販売などあらゆる業務を手掛けています。

球団運営では、イベントやオーディション、トライアウトなど期限のある募集や、試合会場の急な変更や、天候の影響での突然の中止など緊急のお知らせの機会も多く、自分たちで緊急時のお知らせをできるWeb接客ツールにメリットを感じTETORI(テトリ)を導入されました。

期間限定の記念グッズを販売にポップアップを活用したところ、リピーターのお客様だけでなく、新規のお客様のご注文も集まり、過去最高の注文数になったそうです。

緊急の告知に強く、専門的な知識がなくても簡単に利用できるTETORI(テトリ)は「スポーツチーム運営向きのツール」との評価をいただいております。

Web接客ツールの種類を理解して比較しよう

Web接客ツールの概要や、導入するメリットを解説しました。Web接客ツールは、ポップアップ型・チャット型で効果や工数が異なり、期待と違って満足度が高まらない恐れも考えられます。

そこを解決できるのが、ハイブリッド型のTETORI(テトリ)です。10,000円からWeb接客ツールを体験できますので、下記ボタンより詳細をご確認ください。
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