自社のWebサイトに訪問したユーザーに対して、オンライン上で接客を行うWeb接客ツールにおいて、シナリオ作成が欠かせません。しかしながら、どのようにシナリオを作成したら良いかわからないとお悩みの方も多いでしょう。
本記事では、Web接客のシナリオ作成について重要性・ポイント・事例について解説します。Web接客ツールの運用ご担当者様は必見です。
目次
Web接客ツールのシナリオ作成の重要性
Web接客ツールは導入しただけでは思うような成果は得られません。Web接客ツールにおいて成果を生み出すには、正しいシナリオの設計と継続的な検証・改善が重要です。
例えば人間による接客でも、誰に対しても同じようなマニュアル的な接客を受けるのと、自分のことをわかってくれていると感じられる接客では、後者の方が満足度は高いことはお分かりでしょう。
それはオンラインのWeb接客ツールでも同様です。Web接客ツール導入後は、だれに・なにを・どのように伝えるかといったシナリオ設計を事前に行うことで、Webサイトを訪問したユーザーに対して適切な案内が可能になります。
さらに設計したシナリオは、資料ダウンロード率やクリック率などを継続的に分析・検証し、改善を繰り返すことでさらに効果が高まります。
Web接客ツールを使ったシナリオ作成のポイント
Web接客ツールを使ったシナリオ作成が重要とはいえ、実際にどのように作成したら良いかわからないとお悩みの方も多いでしょう。
Web接客ツールのシナリオ作成におけるポイントは3つあります。
- コンバージョン目標を明確にする
- 5W1Hでシナリオの全体像を明確にする
- 複数部署と連携を図り情報共有を行う
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
コンバージョン目標を明確にする
Web接客ツールのシナリオを作成する際は、はじめにコンバージョン目標を明確にします。
コンバージョンとは一言でいえば「Web接客で達成したい成果」のことです。具体的な目標数値を明確にすることで、ゴールから逆算してなにをすべきかが見えてきます。
その際に、コンバージョン目標はひとつでなくても構いません。
例えば以下のようなアクションが挙げられます。
- 新規の会員数を〇〇人に増やす
- 特定商品の販売数を〇〇個まで伸ばす
- カスタマーサポートの電話応対時間を〇〇％減らす
現状と目標の乖離が課題となりますので、その課題を解消するためにどのようなシナリオを作成するべきか？といった建設的な議論が進むようになります。
5W1Hでシナリオの全体像を明確にする
5W1Hはあらゆるビジネスシーンで応用できる非常に汎用性のあるフレームワークです。
シナリオ作成の全体像を明確にする上でも、非常に役立ちます。
5W1Hを使ってWeb接客のシナリオを作成する場合は以下を基本に検討します。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| When（いつ） | コンテンツを表示するタイミング |
| Where（どこで） | コンテンツを表示する位置、場面 |
| Who（だれに） | 対象ユーザー（ターゲット） |
| What（なにを） | 表示させるコンテンツ内容 |
| Why（なぜ） | 理由・意図・狙い |
| How（どのように） | 手段・方法 |
複数部署と連携を図り情報共有を行う
企業におけるWeb接客のシナリオ設計は、主にマーケティング部門や営業企画部門で行われることが多いでしょう。しかし、マーケティング部門は顧客と直接接点を持つ機会がなく、分析ツールなどで見える定量データしか見ていない場合も少なくありません。
顧客ニーズを的確に捉えるためには、顧客の気持ちを深く理解する必要があります。そのため、普段顧客と直接接する機会の多い「営業部門」「カスタマーサクセス部門」と連携し、情報共有を行うことで、精度の高いシナリオ設計を実現できます。
Web接客のシナリオ事例から学ぶ成功の秘訣
Web接客のシナリオ作成のポイントを解説してきましたが、具体的なイメージが湧かないという方も多いのではないでしょうか。
そこで本項では、Web接客のシナリオ作成によって成功を収めた企業事例をもとに、Web接客成功の秘訣を紹介します。
ユーザーに最適なシナリオを表示する
まず、顧客ごとに最適な情報を表示させることが大切です。例えば、Webサイトに訪問したユーザーが初めてなのか2度目なのかによって表示させるコンテンツを変える、画面のスクロール位置によって顧客が求めているであろう情報を表示させる、などです。
また、滞在時間が長いユーザーはサービス購入をじっくりと検討している可能性があります。そこで「何かお困りではありませんか？」といった、問い合わせを促すポップアップを表示させることでコンバージョン率向上に繋げられます。
シナリオを継続的に改善する仕組みを作る
Web接客ツールのシナリオは一度作って終わりではなく、継続的な検証・改善が必要です。
継続的な改善のためには以下を設定し、仕組み化すると良いでしょう。
- 指標とする数値の設定（クリック率など）
- 検証の期間・タイミング（1週間ごとなど）
さらに、アクセス解析ツールを使えば、シナリオがサイト滞在率やクリック率に影響したか正確に分析できるため、活用をおすすめします。
例えば、Web接客ツールとGoogleアナリティクスを連携することで、シナリオによるクリック率の増加や、ユーザーがどのような属性であるかが検証可能です。
また弊社が提供するWeb接客ツールのTETORI（テトリ）の場合は、シナリオのレポート機能やユーザー分析機能が標準で搭載されているため、シナリオの改善を簡単におこなうことができます。
ひとつのやり方に縛られずあらゆる方法を試して検証する
Web接客で効果を上げるためには、ひとつのやり方に縛られずにあらゆる方法を積極的に試すことが必要です。「せっかくシナリオ作ったから」といって一つのやり方に固執すると、思うように成果が伸びない可能性が高いでしょう。
例えば、シナリオを作成して一カ月で目標に到達しなければそのシナリオは終了するなど、判断基準を定めておくとよいでしょう。
また二つのシナリオを同時に試す ABテストも有効です。TETORI（テトリ）は、ABテストも容易に行えるので、PDCAが回しやすく気軽にテストを行うことができます。
Web接客のシナリオ作成のポイントまとめ
本記事では、Web接客ツール導入時のシナリオ作成について、重要性から作成のポイント、具体的な活用例まで解説してきました。
Web接客ツールを導入すれば、ポップアップを簡単に表示できますが、誰に・どのコンテンツを見せるかといったシナリオ設計無しには、思うような成果を得られません。
シナリオ作成後も、継続的なユーザー分析・アクセス解析をすることで、徐々に運用ノウハウが蓄積され、精度の高いWeb接客が実現可能となります。
Web接客ツールのTETORI（テトリ）では、シナリオ作成を簡単に行うことができます。
TETORI（テトリ）の導入メリットは以下の通り。
豊富なテンプレートから課題に対応したシナリオを即実践可能
- ABテストによる継続的な効果の改善
- シナリオの効果を明確に確認できるレポート画面
ユーザー分析やシナリオの効果検証が一元的に利用できるため、TETORI（テトリ）ひとつあればあらゆるWebマーケティング施策の実行が可能です。
シナリオ設計の動画も併せてご覧ください。
https://youtu.be/GDqev8NuLKc
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