「Web接客ツールとチャットボットの違いは何？」
「Web接客ツールを導入したいけれど、どう選べばいいの？」
こういった疑問をお持ちではないでしょうか。この記事では、以下の内容について詳しく解説します。
最後まで読めば、自社のWeb接客ツールをどう選べば良いかがわかります。ぜひWeb接客ツールを活用して、売上アップやコスト削減を実現してください。
この記事でわかること
- Web接客ツールとチャットボットの違い
- Web接客ツールを導入する際のポイント
- チャットボットを選ぶ際に重視するべき機能
目次
Web接客ツールとチャットボットの違い
Web接客ツールは、Webサイト上で顧客とコミュニケーションできるツールです。Web上で接客を行うための様々なツールの総称で、具体的には「チャット」と「ポップアップ」を使用して、リアルな店舗を訪れているときと同様の接客を目指します。
一方でチャットボットは、Webサイトの訪問者からの質問にチャットで自動的に対応するプログラムです。「チャット」を自動化したもので、Web接客ツールの一部だと言えます。
人手がかからないのは利点ですが、複雑な質問には対応できないという欠点もあります。
Web接客ツールの3タイプ
Web接客ツールには大きく分けて3つのタイプがあります。
それぞれの特徴は以下の通りです。
- チャットボット型
画面上にチャットを表示して、顧客の質問に自動で回答します。顧客はその場ですぐに疑問を解決できるため、満足度が高まります。 - ポップアップ型
画面上にポップアップを自動的に表示させます。たとえば顧客が商品の購入ページを離れようとした際に、商品の割引クーポンを表示することで、購入を促します。 - ハイブリッド型
チャットボット型とポップアップ型の両方の機能を持つのがハイブリッド型です。たとえば チャットの内容に応じて表示するポップアップを変化させるなどで、より効果的な接客を実現できます。
Web接客についてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
チャットボット型Web接客ツール導入時のポイント
チャットボット型Web接客ツールは、各社が様々なサービスを提供しています。ツールごとの特徴を確認したうえで、自社に合ったものを選びましょう。ツールを選ぶ際のポイントを4つ紹介するので、参考にしてください。
目的に合った種類を導入する
チャットボット型Web接客ツールは、「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。自社の目的に合った種類のツールを導入することが大切です。
「シナリオ型」では、あらかじめ選択肢をいくつか用意しておき、選択肢ごとに決まった回答を返します。顧客からのよくある質問に自動で回答したい場合には、シナリオ型のツールが向いています。
「AI型」は、自然言語処理などを活用し、ユーザーが入力した質問の意図を読み取って回答を提示するタイプです。FAQや過去の問い合わせデータをもとに回答するタイプのほか、登録したマニュアル・FAQ・Webページなどを参照して回答文を生成する生成AI型もあります。
それぞれ得意な対応範囲や運用方法が異なるため、設置ページや対応したい問い合わせ内容に合わせて選ぶとよいでしょう。
自社で運用可能なものを選ぶ
ツールを導入する際には、自社で無理なく運用できるかを事前に検討しましょう。自社だけで運用するのが難しい場合、外部支援や追加サポートが必要になり、費用負担が想定よりも大きくなることがあります。
たとえば、シナリオ型では会話の流れや選択肢の改善、AI型では回答に利用するデータの追加・更新や、回答範囲の調整などが求められます。社内だけで対応が難しい場合は、導入支援や運用サポートを受けられるツールを選ぶと運用負担を抑えやすいでしょう。
自社の担当者がどこまで対応できるか、ベンダーにどこまで相談できるかを確認したうえで、継続的に運用しやすいツールを選ぶことが大切です。
費用対効果を考慮する
チャットボット型Web接客ツールを選ぶ際には、費用対効果を考慮しましょう。ツールにかけた費用以上の効果が得られなければ、ツールの導入がむしろ損失を生むことになってしまうからです。
機能が少なくて安価なツールで、問題なく目的が達成できる場合があります。チャットボットで実現したいことを明確にして、必要以上に高性能で高額なツールを選ばないようにしましょう。
ツールの導入時だけでなく、保守管理費用が継続してかかる場合も多いです。利益増加やコスト削減の効果が、ツール導入にかかる費用全体よりも大きくなるのか、慎重に見極める必要があります。
サポート体制が十分であるか確認する
サポート体制が十分であるかも、ツールを選ぶ際の重要なポイントです。ツールは導入しただけで大きな効果を得られるものではなく、継続して改善していく必要があるからです。
たとえばチャットで送るメッセージを改善する際には、リンクがクリックされた回数などのデータを分析しつつ、文言を調整してテストを繰り返します。こうした改善のノウハウが自社にない場合、ノウハウを教えてくれる会社のツールを選んだ方が良いでしょう。
十分なサポートが受けられないと、せっかく導入したツールが活用できないままになりかねません。ツールそのものの機能だけでなく、サポート体制も確認したうえで、導入するツールを選びましょう。
ユーザーに合わせたチャットボットを表示するWeb接客ツールがおすすめ
チャットボットは、ユーザーに合わせて表示内容を変更できるものがおすすめです。ユーザーの行動履歴のデータを利用して、適切なメッセージを送ることで、サービスの申込みなどにつなげやすくなるからです。
たとえば初めてWebサイトを訪れた見込み客には「はじめまして」、リピーターの顧客には「いつもありがとうございます」とメッセージを送ることで、自社への信頼感を高められます。まるで店舗を訪れて接客を受けているかのような、親近感を持ってもらえるのです。
「TETORI（テトリ）」のチャットボットを活用した事例
弊社が提供するツール「TETORI（テトリ）」は、様々な業界や業種で活用されてきた実績があります。TETORI（テトリ）を活用して大きな成果を得た事例を2つ紹介します。
Weekly＆Monthly株式会社
「Weekly＆Monthly株式会社」は、家具・家電付きのウィークリーマンションやマンスリーマンションの予約サイトの運営に、TETORI（テトリ）のチャットボットを取り入れ、予約率の大幅アップに成功しました。
ユーザーがWebサイトにアクセスすると、「部屋を探してほしい」などの選択肢をチャットボットに表示。ユーザーが選択すると、電話やLINEを立ち上げるボタンが表示され、スムーズにお問合せにつながる仕組みです。
TETORI（テトリ）の導入によって、物件検索に慣れていない人でも、気軽に物件の相談ができるようになりました。
博多もつ鍋 おおやま
「博多もつ鍋 おおやま」は、店舗の情報などを掲載するブランドサイトと、通信販売のECサイトの両方にTETORI（テトリ）を導入しました。TETORI（テトリ）のポップアップ機能を活用することにより、「ECサイトの売上をアップさせる」という目標を達成しています。
ブランドサイトを訪れた人がサイトを閉じようとしたタイミングで、「ECサイトでのお取り寄せもできます」とポップアップを表示させることで、ECサイトも見てくれるユーザーが増え、近くに店舗がないユーザーを通信販売に誘導することに成功しました。
今後はチャットボットで「何人で食事をしますか？」「しょうゆ味とみそ味のどちらが好きですか？」といった質問をすることで、適切な商品を見つけてもらう運用も予定しているとのことです。
Web接客でチャットボットを有効活用しよう
Web接客ツールには、チャットとポップアップの2つの機能があります。チャットボットはチャットを自動化したもので、Web接客ツールの一部です。
Web接客ツールは自社の目的に合ったものを選びましょう。費用対効果を事前に検証し、サポート体制が十分かも確認しておくことが大切です。
TETORIは、チャットボットとポップアップの両方を活用できるWeb接客ツールです。チャットボットでは、シナリオに沿った案内に加え、登録したPDF・Webページなどをもとに質問へ回答する生成AI型も利用できます。
無料のお試し利用も用意していますので、Web接客ツールの導入にご興味があれば、お気軽にお問合せください。
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