BtoBでもWeb接客は効果的！理由と比較ポイントを解説
「Web接客ツールはBtoBでも効果はある？」と疑問をお持ちではありませんか。オンライン上のユーザー行動を分析できるWeb接客ツールは、主にECサイトなどで導入されることが多いためBtoC向けサービスと思われる方も少なくありません。
しかしWeb接客ツールはBtoBでも導入可能ですし、むしろ業態・業種問わず積極的に導入すべきツールです。本項では、BtoBでもWeb接客ツールを利用すべき理由から、おすすめのWeb接客ツール比較まで、BtoB事業者に役立つ情報を解説していきます。
しかしWeb接客ツールはBtoBでも導入可能ですし、むしろ業態・業種問わず積極的に導入すべきツールです。本項では、BtoBでもWeb接客ツールを利用すべき理由から、おすすめのWeb接客ツール比較まで、BtoB事業者に役立つ情報を解説していきます。
BtoBでもWeb接客を利用するべき3つの理由
Web接客はBtoBでも有効です。Web接客をBtoBでも利用すべき理由は3つあります。
- 潜在顧客にアプローチできる
- 個々のユーザーに沿った案内でコンバージョン率を高められる
- チャットから商談アポイントが獲得できる
潜在顧客にアプローチができる
Web接客を導入することで、ニーズが顕在化する前の潜在顧客にアプローチが可能です。BtoB向けサービスのWebサイトには「お問い合わせはこちら」「資料請求はこちら」といった顕在顧客に対するフォームが設置されている場合がほとんどですが、これらは潜在層へのアプローチとしては不十分です。
Web接客ツールの場合は、訪問したユーザーに対して「何かお困りではありませんか？」といったチャットメッセージや、「関連する資料はこちら」といったポップアップなど、潜在層の行動に合わせた配信を自動で行えるため、潜在顧客を顕在化させることが可能です。
特にBtoB向けの商材・サービスは購入価格が高額になるケースも少なくありません。そのため、担当者は候補となるサービスのWebサイトを訪問して、熱心に比較検討を行います。
海外の調査データによると、顧客が営業担当者に連絡する時点で購買プロセスの57％が完了していると言われています。つまり、顕在化する前の比較検討段階で顧客とコミュニケーションが取りやすい仕組みづくりが大切です。
Web接客ツールの場合は、訪問したユーザーに対して「何かお困りではありませんか？」といったチャットメッセージや、「関連する資料はこちら」といったポップアップなど、潜在層の行動に合わせた配信を自動で行えるため、潜在顧客を顕在化させることが可能です。
特にBtoB向けの商材・サービスは購入価格が高額になるケースも少なくありません。そのため、担当者は候補となるサービスのWebサイトを訪問して、熱心に比較検討を行います。
海外の調査データによると、顧客が営業担当者に連絡する時点で購買プロセスの57％が完了していると言われています。つまり、顕在化する前の比較検討段階で顧客とコミュニケーションが取りやすい仕組みづくりが大切です。
個々のユーザーに沿った案内でコンバージョン率を高められる
Web接客を活用することで、自社サイトに訪れたユーザーのあらゆる情報を取得できます。
例えば、ユーザーが閲覧しているページ、訪問は何回目なのか、さらに以前リード獲得（連絡先など）をしていれば、具体的な社名・担当者名といったことまでリアルタイムで把握できます。
そのため自社の担当者は、訪問ユーザーの属性やサイト内の行動に合わせてチャットでメッセージを送ったり、個別にキャンペーンの案内を送ったりすることも可能です。不特定多数のユーザーに対して同一のキャンペーン案内をするよりも、個々のユーザーに沿った案内をすることでコンバージョン率向上が期待できるでしょう。
例えば、ユーザーが閲覧しているページ、訪問は何回目なのか、さらに以前リード獲得（連絡先など）をしていれば、具体的な社名・担当者名といったことまでリアルタイムで把握できます。
そのため自社の担当者は、訪問ユーザーの属性やサイト内の行動に合わせてチャットでメッセージを送ったり、個別にキャンペーンの案内を送ったりすることも可能です。不特定多数のユーザーに対して同一のキャンペーン案内をするよりも、個々のユーザーに沿った案内をすることでコンバージョン率向上が期待できるでしょう。
チャットから商談アポイントが獲得できる
Web接客はチャットを使うことで、ユーザーと気軽にコミュニケーションをとることが可能です。チャットは電話やメール問い合わせに比べてコミュニケーションコストが下がるため、ユーザーが企業に連絡する一歩目としてハードルがかなり低いことが特徴です。
さらにチャットを通じてユーザーとコミュニケーションを取る中で「もっと詳しく教えてほしい」という状況になるでしょう。その場合には、すかさずアポイント日程調整のURLを送ることで、アポイント日程の確定まで行えます。場合によっては、オンラインチャットに切り替えることでその場で商談に持ち込むことも可能です。
さらにチャットを通じてユーザーとコミュニケーションを取る中で「もっと詳しく教えてほしい」という状況になるでしょう。その場合には、すかさずアポイント日程調整のURLを送ることで、アポイント日程の確定まで行えます。場合によっては、オンラインチャットに切り替えることでその場で商談に持ち込むことも可能です。
BtoBのWeb接客導入時の注意点
ここまでBtoB向けにWeb接客を導入するメリットを紹介してきましたが、導入にあたっていくつかの注意点もあります。
具体的には以下の3つが挙げられます。
具体的には以下の3つが挙げられます。
- Web接客のターゲットとゴールを明確にする
- シナリオを適切に設計する
- 導入後は放置せず仮説・検証を繰り返す
Web接客のターゲットとゴールを明確にする
まずWeb接客のターゲットとゴールを明確にすることが重要です。
自社のサイトに訪問したユーザーは、なんらかしらの困り事や解決したい課題があってサイトに辿り着いています。つまり見込み客であるターゲットはどのような人で、どういった悩みを抱いているのかを明確にすることで、Web接客の方向性が決まります。
さらにゴールを明確にすることで、いつまでに何をすべきかが決められるようになります。例えば、3カ月以内に新規ユーザー数を〇〇人にまで増やす。問い合わせ率を〇〇％向上させるなどゴールを決めることで、そのゴールを実現するために取り組むべきことがタスクとして落とし込めるようになります。
自社のサイトに訪問したユーザーは、なんらかしらの困り事や解決したい課題があってサイトに辿り着いています。つまり見込み客であるターゲットはどのような人で、どういった悩みを抱いているのかを明確にすることで、Web接客の方向性が決まります。
さらにゴールを明確にすることで、いつまでに何をすべきかが決められるようになります。例えば、3カ月以内に新規ユーザー数を〇〇人にまで増やす。問い合わせ率を〇〇％向上させるなどゴールを決めることで、そのゴールを実現するために取り組むべきことがタスクとして落とし込めるようになります。
シナリオを適切に設計する
Web接客におけるシナリオ設計とは、自社のWebサイトを訪問したユーザーに対してどのようなアプローチを図るか設計をすることです。例えば、ポップアップを表示する、チャットメッセージを送る、関連する記事コンテンツをレコメンドするなどのアクションをどのタイミングで起こすかといったものです。
Web接客の目的は、顧客獲得の仕組み化であり、成功にはシナリオ設計が肝となります。
Web接客ツールで作るシナリオ設計の基本については、別の記事で詳しく解説していますので併せてご覧ください。
Web接客の目的は、顧客獲得の仕組み化であり、成功にはシナリオ設計が肝となります。
Web接客ツールで作るシナリオ設計の基本については、別の記事で詳しく解説していますので併せてご覧ください。
導入後は放置せず仮説・検証を繰り返す
Web接客は継続的に仮説・検証を繰り返すことが重要です。
Web接客ツールでは、コンテンツごとの表示率・クリック率・コンバージョン率なども確認できるため、作成したシナリオのパフォーマンス状況の把握が可能です。これらの数値を元に、アクションの要因を分析し、自社の課題や次回に向けて改善すべき点を明確にしていきます。
わからないことや疑問に感じたことを放置するのではなく「これはどういう意味？」「なぜこうなるの？」という疑問を持ち続けることが重要です。わからないことをわかるようにするというプロセスによってノウハウが蓄積されていきます。
Web接客ツールでは、コンテンツごとの表示率・クリック率・コンバージョン率なども確認できるため、作成したシナリオのパフォーマンス状況の把握が可能です。これらの数値を元に、アクションの要因を分析し、自社の課題や次回に向けて改善すべき点を明確にしていきます。
わからないことや疑問に感じたことを放置するのではなく「これはどういう意味？」「なぜこうなるの？」という疑問を持ち続けることが重要です。わからないことをわかるようにするというプロセスによってノウハウが蓄積されていきます。
BtoB向けWeb接客ツールの比較ポイント
BtoB向けのWeb接客ツールは数多くのサービスが展開されています。ツールによって利用料金や機能が異なるため「結局どれが自社に合っているかわからない」といったお悩みを抱える担当者は少なくありません。
ここでは、BtoB向けWeb接客ツールの比較ポイントについて解説します。
ここでは、BtoB向けWeb接客ツールの比較ポイントについて解説します。
必要機能の優先度から比較する
Web接客ツールの導入を検討する際は、自社にとってのゴールを実現するために必要な機能の優先度から比較検討することをおすすめします。
Web接客はツールによって機能の種類や数、さらに月額利用料も異なります。「将来使うかもしれないから」と、とにかく機能が豊富なツールを選んだとしても実際に使われなければ、無駄にコストを掛けていることになりますし、機能が豊富なツールはどうしても操作性が複雑になり使い勝手が落ちてしまいます。
特に運用担当者がIT操作に不慣れな場合などは、最低限必要な機能だけが備わったシンプルなツールの導入がおすすめです。もし、操作に慣れてきて機能的に物足りなさを感じた際にはツールの乗り換えを検討すると良いでしょう。
Web接客はツールによって機能の種類や数、さらに月額利用料も異なります。「将来使うかもしれないから」と、とにかく機能が豊富なツールを選んだとしても実際に使われなければ、無駄にコストを掛けていることになりますし、機能が豊富なツールはどうしても操作性が複雑になり使い勝手が落ちてしまいます。
特に運用担当者がIT操作に不慣れな場合などは、最低限必要な機能だけが備わったシンプルなツールの導入がおすすめです。もし、操作に慣れてきて機能的に物足りなさを感じた際にはツールの乗り換えを検討すると良いでしょう。
Web接客の用途を確認する
Web接客ツールと一口にいっても、用途や目的によって利用すべきツールは異なります。
例えば「新規の顧客獲得をしたい」という場合は営業パーソンの代わりに接客を行ってくれる、営業・マーケティング向けのツールが便利です。
一方「サービス解約を防ぎたい」「問い合わせの負担を減らしたい」といった場合はカスタマーサクセス向けのツールが便利です。
例えば「新規の顧客獲得をしたい」という場合は営業パーソンの代わりに接客を行ってくれる、営業・マーケティング向けのツールが便利です。
一方「サービス解約を防ぎたい」「問い合わせの負担を減らしたい」といった場合はカスタマーサクセス向けのツールが便利です。
営業・マーケティング
営業・マーケティング向けのWeb接客ツールを活用することで、問い合わせや購入など直接売上に関わるコンバージョン率の向上に期待できます。
特にWebサイトに流入してくる多くのユーザーは「今買いたい」「すぐに申し込みたい」といった、今すぐ客ではなく、大半は「いくつかのサービスで検討中」「とりあえず情報だけ欲しい」といった見込み客です。
そうした見込み顧客に対して接点を持てることが、Web接客ツールのメリットといえます。例えば、無料トライアルの案内をしたり、ユーザーが見ているページを元に「こちらの情報もおすすめです」といった案内も可能です。
緩やかな繋がりを持ち続けることで、ユーザーの自社に対する親近感が高まるため、その後ニーズが顕在化した際に商談化しやすくなります。
特にWebサイトに流入してくる多くのユーザーは「今買いたい」「すぐに申し込みたい」といった、今すぐ客ではなく、大半は「いくつかのサービスで検討中」「とりあえず情報だけ欲しい」といった見込み客です。
そうした見込み顧客に対して接点を持てることが、Web接客ツールのメリットといえます。例えば、無料トライアルの案内をしたり、ユーザーが見ているページを元に「こちらの情報もおすすめです」といった案内も可能です。
緩やかな繋がりを持ち続けることで、ユーザーの自社に対する親近感が高まるため、その後ニーズが顕在化した際に商談化しやすくなります。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセス部門において、Web接客ツールを活用することでユーザー満足度の向上や、サービス解約率の改善が可能です。
例えば、メールや電話による対応の場合、カスタマーサクセス担当者と繋がるまでに時間がかかるケースも少なくありません。夜間や土日などは対応していない場合もあります。Web接客のチャット機能を活用すれば、比較的簡単な質問であれば自動応答で解決可能です。
ユーザーにとってカスタマーサクセスに問い合わせる目的は「早く問題解決すること」なので、即座の対応は顧客満足度の向上も期待できます。
さらに、自動化できない複雑な質問の場合は有人スタッフが対応することで、きめ細やかな対応が可能となります。
例えば、メールや電話による対応の場合、カスタマーサクセス担当者と繋がるまでに時間がかかるケースも少なくありません。夜間や土日などは対応していない場合もあります。Web接客のチャット機能を活用すれば、比較的簡単な質問であれば自動応答で解決可能です。
ユーザーにとってカスタマーサクセスに問い合わせる目的は「早く問題解決すること」なので、即座の対応は顧客満足度の向上も期待できます。
さらに、自動化できない複雑な質問の場合は有人スタッフが対応することで、きめ細やかな対応が可能となります。
- かんたんな質問についてはWeb接客
- 複雑で自動化できない質問・相談に関しては有人対応
Web接客のタイプを確認する
Web接客ツールには大きく3つのタイプがあります。それぞれ特徴が異なるため、自社が導入する目的によって使い分ける必要があります。
| Web接客のタイプ | 特徴 |
|---|---|
| ポップアップタイプ | ユーザーの属性や滞在時間などに応じて、最適なポップアップを表示する |
| チャットタイプ | 来訪中のユーザーに対してチャットで直接コミュニケーションが取れる |
| ハイブリッドタイプ | ポップアップ機能とチャット機能を両方兼ね備えたWeb接客ツール |
サポート体制が整っているか確認する
Web接客ツールを導入する際は、運営企業側のサポート体制について確認するようにしましょう。
例えば、以下のような点です。
例えば、以下のような点です。
- 問い合わせ方法はメール・チャットのほかに電話も可能なのか。
- 専任の担当者が付いて、コンサルティング支援まで行ってくれるのか。
- 対応可能日時は何時までか。平日のみなのか。
Web接客で自社と同じ課題を解決できた事例があるか確認する
Web接客を導入する際は、自社と同じような規模・業態での導入事例があるか確認しておきましょう。なぜなら、過去に同様の事例があれば、事例に基づいた具体的なアドバイスも得やすく、成果に結び付く可能性が高いからです。
例えば、月間何十万PVもあるようなECサイト運営と、分野が絞られたITサービスの販売を手掛けている企業では、ターゲットも接客方法も異なるため、同じようなWeb接客では上手くいかないケースがあります。
事例がなければ、シナリオ設計もイチから考えて行わなければならないため、負担も大きくなります。事例があればそれを参考にシナリオを作成し、自社に合った形で部分的に変更するだけで済むので効率的といえるでしょう。
例えば、月間何十万PVもあるようなECサイト運営と、分野が絞られたITサービスの販売を手掛けている企業では、ターゲットも接客方法も異なるため、同じようなWeb接客では上手くいかないケースがあります。
事例がなければ、シナリオ設計もイチから考えて行わなければならないため、負担も大きくなります。事例があればそれを参考にシナリオを作成し、自社に合った形で部分的に変更するだけで済むので効率的といえるでしょう。
BtoB向けWeb接客ツールなら「TETORI（テトリ）」
ここまでWeb接客ツールはBtoBにも有効である理由について解説してきました。
実際にBtoB向けWeb接客ツールを導入するなら「TETORI（テトリ）」がおすすめです。
TETORI（テトリ）は、ユーザー情報の解析で自社のWebサイトの効果を最大限に引き出す、Web接客ツールです。ユーザーの行動を可視化するアクセス解析機能のほか、ユーザーごとに最適なアプローチを実現するチャットボット機能・ポップアップ機能など、Web接客に求められる機能をすべて兼ね備えています。
さらに、洗練された独自のUI（ユーザーインターフェース）により、IT操作が苦手な方でも直感的に操作が可能です。
またTETORI（テトリ）は、ECサイト・メディア運営事業者、ブライダル、学校などを中心に多数の業種・用途別のシナリオテンプレートを用意しておりますので、初心者の方でもすぐに効果的なシナリオの実装が可能です。サポート体制も充実していますので、困ったときはいつでも気軽にご相談いただけます。
月額1万円〜というリーズナブルな価格で導入できるため、Web接客導入を検討中で「まずは手軽なものから試したい」という企業に最適です。
実際にBtoB向けWeb接客ツールを導入するなら「TETORI（テトリ）」がおすすめです。
TETORI（テトリ）は、ユーザー情報の解析で自社のWebサイトの効果を最大限に引き出す、Web接客ツールです。ユーザーの行動を可視化するアクセス解析機能のほか、ユーザーごとに最適なアプローチを実現するチャットボット機能・ポップアップ機能など、Web接客に求められる機能をすべて兼ね備えています。
さらに、洗練された独自のUI（ユーザーインターフェース）により、IT操作が苦手な方でも直感的に操作が可能です。
またTETORI（テトリ）は、ECサイト・メディア運営事業者、ブライダル、学校などを中心に多数の業種・用途別のシナリオテンプレートを用意しておりますので、初心者の方でもすぐに効果的なシナリオの実装が可能です。サポート体制も充実していますので、困ったときはいつでも気軽にご相談いただけます。
月額1万円〜というリーズナブルな価格で導入できるため、Web接客導入を検討中で「まずは手軽なものから試したい」という企業に最適です。
BtoBにおけるWeb接客の重要性とポイントまとめ
本記事では、BtoBにおけるWeb接客の重要性とWeb接客ツール選びのポイントについて解説してきました。
Web接客はオンライン上で、営業担当者に代わって接客を行ってくれる便利なツールです。特に、ニーズが顕在化していない検討段階の顧客に対して接点を持つことにより、見込み顧客の獲得にも繋がります。
もちろん、最終的な購入の意思決定においては、営業担当者など人による接客応対が必要となりますが、商談前のインターネット検索が主流である現代においては、オンラインとオフラインの融合が求められます。
自社のウェブサイトのアクセスを増やし、顧客獲得を効率化したいという企業担当者様はぜひWeb接客ツールを導入してみてください。
Web接客ツールの中でもTETORI（テトリ）はBtoB向けに役立つ機能が豊富です。TETORI（テトリ）では、すべての機能が使えるお試し利用（無料）が可能ですのでぜひお試しください。
https://www.tetori.link/
Web接客はオンライン上で、営業担当者に代わって接客を行ってくれる便利なツールです。特に、ニーズが顕在化していない検討段階の顧客に対して接点を持つことにより、見込み顧客の獲得にも繋がります。
もちろん、最終的な購入の意思決定においては、営業担当者など人による接客応対が必要となりますが、商談前のインターネット検索が主流である現代においては、オンラインとオフラインの融合が求められます。
自社のウェブサイトのアクセスを増やし、顧客獲得を効率化したいという企業担当者様はぜひWeb接客ツールを導入してみてください。
Web接客ツールの中でもTETORI（テトリ）はBtoB向けに役立つ機能が豊富です。TETORI（テトリ）では、すべての機能が使えるお試し利用（無料）が可能ですのでぜひお試しください。
https://www.tetori.link/
月額1万円からの手頃な価格。まずは無料でお試しください。
月額1万円からの低予算で導入可能。ホームページの規模に合わせてプラン選択が可能です。
すべての機能が利用できるお試し利用（無料）が可能ですのでぜひご利用ください。