会員データと連携した“見せ方の最適化”を実現！TETORIを活用し、OMO戦略を加速させています

書籍リユースから総合リユース企業へ。時代に合わせ業態進化を遂げる

御社の会社、サービス、業務内容について教えて頂けますか。

弊社は、書籍・メディア・アパレルなどのリユース品を取り扱う「BOOKOFF」を全国に展開しています。

創業当初は、書籍やソフトウェア（CD・ゲームなど）が中心でしたが、近年のリユース市場の拡大に伴い、アパレル、ブランド品、家電、スポーツ用品、ホビーなども対象とした「総合リユース企業」へと進化を遂げています。商品の幅が広がったことで、より多くのお客様に「モノの循環」の価値を届けられるようになりました。

BOOKOFFの店舗数自体は数年前に比べて減少しているものの、平均約950坪の大型店舗「BOOKOFF SUPER BAZAAR」も増え、1店舗あたりの売上・収益性は向上しています。

加えて、現在はOMO戦略によるオンラインとオフラインの融合にも力を入れている最中です。

Webサイトの役割、注力している点、課題などを教えて頂けますか。

我々ネットサービス部では、公式オンラインストアやアプリの運営を行っています。UI・UXの改善や、クーポン発行やキャンペーンなどのデジタル施策の企画から実行もミッションです。ただし、オンライン販売での売上拡大がゴールではなく、あくまでも「リアル店舗への送客」を目的としています。

例えば、オンラインストアで購入した商品は、最寄りの店舗で受け取ることが可能です。大手ECサイトで買うと送料がかかることが多いですが、BOOKOFFでは1冊からでも送料無料で受け取れます。このようにユーザーとの接点をオンラインとリアル店舗の両方で築くことで、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を高めることにつながるのです。

一方、それを実現するには、日々の分析や改善が欠かせません。BOOKOFFではユーザーがどの店舗に関心を持っているかを読み取り、最適な情報を案内するには、導線設計の柔軟性が求められます。

情報量の多さゆえに、迷わせないナビゲーションをどう実現するかなど課題は山積みです。トライ＆エラーを繰り返しながら、なにが正解かを検証する日々を送っています。

TETORIをどのように知りましたか？

会員データを活かしたWeb施策の強化に向けて動き出したことが、TETORIとの出会いのきっかけでした。当時は、ユーザーごとに最適なキャンペーンや情報を届ける「出し分け」の仕組みを作りたいと考えていましたが、社内システムだけではスピード感に限界があります。

そこで検討したのが、Web接客ツールの導入です。6社ほどのツールを比較し、その中のひとつがTETORIでした。

TETORIは機能の豊富さに加え、UIのわかりやすさや料金体系のバランスも非常に良く、「これなら現場主導でもいける」と具体的にイメージできました。提案してくださった担当者の説明も丁寧で、運用事例が豊富だった点も非常に印象に残っています。

会員データとの連携ができたこと、それがTETORI導入の決め手

Web接客、Webサイトのパーソナライズについてはご存知でしたか？

Web接客やWebパーソナライズといった考え方は、以前から知っていましたし、実際に一部分ではツールも導入していました。ただ、より効果的なデジタル施策を展開していくためには、情報の出し分けだけでなく、いかに早く試し、改善できるかが重要です。

しかし、従来の運用では「こういう訴求を試したい」と思っても、その都度開発部門に相談しなければならず、リソースの兼ね合いで即時対応が難しいケースも多くありました。そうした中で、マーケティングチーム単体で施策を完結できるツールを求めていたんです。

機能、UI（使いやすさ）、サポート、実績、金額など導入のポイントになったのはどこでしょうか。

TETORIを導入する決め手になったのは、総合的なバランスの良さです。なかでもTETORI導入の決定打となったのは、アプリ会員のログイン情報と柔軟に連携できる点でした。

BOOKOFFには約1,000万人のアプリ会員がいますが、そのデータを活かして、誰に・何を・どのタイミングで表示するかを設計することが大きな課題でした。過去には他社ツールを試したこともありましたが、シナリオ設定やデータ連携の自由度に限界を感じ、理想のWeb接客を実現できなかったのです。

その点、TETORIは必要な機能が揃っており、設定もノーコードで簡単です。「これなら現場で動かせる」と感じたのが、導入の大きな要因になりました。スピーディにPDCAを回せる仕組みが整い、施策の幅も一気に広がりました。

また、UIがとてもシンプルで、ネットサービス部のメンバーがエンジニアに頼らずに施策を作れる点も魅力でした。実際の操作画面も直感的で、マニュアルを見ずとも設定できるレベルです。

テンプレートも豊富なので、スピーディに施策を形にしやすい。さらに、価格もリーズナブルで、ツールとしての導入ハードルが低かったのも決め手のひとつでした。

その上、サポート体制も整っていて、導入時のレクチャーから運用の相談までしっかり対応いただけたのも安心材料でしたね。

現場主導でマーケティング施策のPDCAを素早く回せるように

どのようにTETORIをご活用頂いているか教えて頂けますか。

会員データを活用したWeb接客施策に広く活用しています。たとえば、ログイン済みのユーザーにだけ特定のバナーやクーポンを表示したり、会員ステータスに応じて表示内容を変えたりと、シナリオを柔軟に設計しています。

クリエイティブ例や施策の紹介

会員データ連携機能を使い、前回ステータスを参照し、当選済みのクーポンを表示するなど、通常のWebサイトの機能だけでは難しいバナーの出し分けを行っております。

そのほかにも、CD・DVDの均一セールや抽選キャンペーン、買取促進施策など、あらゆるシナリオを設計することが可能です。

何より、これらの設定をエンジニアの手を借りずに完結できることが、TETORI導入によって得られた価値だと感じています。

実際にTETORIを利用されての評価はいかがでしょうか。

TETORIの評価としてまず挙げたいのは、操作性のわかりやすさです。UIが直感的で、初めてでもすぐに使いこなせる点が好評です。また、テンプレートが豊富でシナリオの組み立てがしやすく、ちょっとした変更もノーコードで対応できるのが嬉しいところですね。また、クリエイティブのABテストも20種類まで同時に実施できて最適な状態を検証できるところもとても良いと思っています。

グルービーモバイルさんとは月に1回定例会を行っていますが、「こうしたら良いのではないか？」と積極的に提案してくださったり、こちらからの要望や相談にも親身になって柔軟かつスピーディに対応していただけるので本当にありがたいです。

単にツールを導入して終わりではなく、ゴールの実現に向けて一緒に歩んでくれるパートナーのような存在で、非常に信頼を置いています。

TETORI導入後の効果はいかがでしたか？

TETORI導入後、会員データと連携したシナリオをいくつか実施してみたところ、短期間で明確な効果が確認できました。

例えば、買取強化キャンペーンに合わせてデジタル施策を行った際、TETORI経由でのページ閲覧数やアクション率が通常時より約30％増加したケースもあります。たとえ大きな施策ではなくとも、ユーザーにとって適切なタイミングで案内を出すことで、数字がしっかりと動くという実感を得ましたね。

また、TETORIを導入したことでPDCAをスピーディに回すことができるようになり、徐々に最適なWeb接客の形が見えてきました。

TETORIを起点にしたOMO戦略により顧客体験価値の向上へ

TETORIに対するご要望や現在の課題などあれば教えて頂けますか。

現時点でもTETORIには非常に満足していますが、活用の幅はまだまだ広げられると感じています。例えば、ユーザーの行動履歴や購買傾向に応じたさらなる細分化、店舗単位でのより高度なセグメント施策なども今後チャレンジしていきたい分野です。

国内外に約800を超える店舗があるBOOKOFFにとって、柔軟に施策の出し分けができる仕組みは、これからのWeb接客において欠かせません。グルービーモバイルさんには、引き続きサポートをお願いしたいと考えています。

今後の展開（WebサイトやTETORIの活用に関して）などあれば教えて頂けますか。

オンラインかオフラインかではなく、BOOKOFF全体としてお客様に最適な接客サービスを提供し、顧客満足度を高めることが第一です。そうした中で、OMO戦略の精度も高めていきたいと考えていますし、その実現に向けてTETORIは大きな鍵を握っていることは間違いありません。

オンライン上の一言や1枚のバナーが、実際の来店や購買につながる。そうした「リアルを動かすデジタル施策」を、これからも一つひとつ丁寧に積み重ねていきたいですね。